잭디시 세스 미국 에모리대 교수는 저서 ‘배드 해빗’(Bad Habit)에서 초우량 기업으로 칭송받던 회사들이 병들고 망해가는 이유를 ‘오만’ 때문이라고 분석했다. 자신도 모르게 고객과 직원들의 조언을 비웃으며 귀 기울이지 않는 것이다. 진실된 비판을 물리치고 아첨만 좋아하는 것, 사람들 앞에서 과시하는 것 또한 기업이 망할 조짐으로 분석했다.
 |
‘소통자본을 구축하라’의 저자 김효상 씨는 기업이 망조를 피하고 안팎의 신뢰를 쌓는 비결로 ‘소통’을 제시한다.
기업은 무인도에 혼자 고립된 존재가 아니다. 언론·고객·주주·직원·정부와 얽히고설킨 거대한 관계망 속에서 살아간다. 기업이 생존하고 발전하기 위해서는 이해관계에 놓여 있는 사람들과 좋은 관계를 맺고 지속적으로 소통해야 한다. 저자는 이것이 당위나 규범의 문제가 아니라 ‘생존’의 문제라고 강조한다.
저자는 ‘소통’이 기업을 움직이는 동력이라며 하나의 ‘자본’으로 봐야 한다고 주장한다. 이른바 ‘소통자본’이다. 소통자본을 통해 신뢰, 명성, 믿음, 헌신 등의 가치가 형성된다. 이는 열정적인 직원, 충성스런 고객, 우호적인 시민을 만든다. 궁극적으로 사회와 더불어 공존하는 ‘지속 가능한 기업’이 되는데 핵심적인 역할을 한다.
미국 제약기업 존슨앤드존슨이 미국 내 헬스케어부문 1위 기업으로 성장할 수 있었던 배경에도 ‘소통자본’이 있었다. 존슨앤드존슨이 직원·소비자·지역사회·세계에 대한 책임과 비전을 밝힌 ‘우리의 신조’는 그야말로 회사의 ‘자본’이라고 할만하다. 지난 1982년 회사가 판매하던 진통제 타이레놀에 누군가 독극물인 청산가리를 주입하는 사건이 터졌다. 존슨앤드존슨은 ‘우리의 신조’를 떠올렸다. 즉시 1억 달러(1019억원)어치 타이레놀 3200만 병 전부를 회수하며 소비자의 신뢰를 쌓았다.
소통의 기본은 ‘솔직함’이다. 먼저 직원의 말에 귀 기울여야 한다. 우리나라 기업 현장에서는 “소통이 안 된다”는 말이 자주 언급된다. 이런 문화에서는 창의적인 아이디어가 꽃필 수 없다. 사활을 건 경쟁 속에서 살아남을 수 없게 된다. 과거와 같은 수직적·권위적 문화에서 수평적·탈권위적 문화로 바꿔야 한다. 투자자와의 관계도 중요하다. 기업은 주식시장에서 투명한 정보공개에 직접적으로 나서야 한다. 정보공개에 폐쇄적일수록 루머가 성행하고 피해자가 되기 쉽기 때문이다.
저자는 “평판에 목숨을 걸라”고 조언한다. 평판이 좋은 기업은 ‘상품과 서비스에 대해 믿을 수 있다’는 신뢰가 형성된다. 소비자의 사랑은 매출 증가로 이어져 재무적인 성과로 나타난다. 평판 좋은 회사는 입사하고 싶어 하는 사람도 많다. 우수한 인력 채용에 힘들이지 않아도 된다. 주식시장을 통한 자금조달도 수월하다. 직원들은 근무의욕이 높고 충성도도 높다. 결과적으로 평판 좋은 기업은 위기가 기회로 작용하지만 평판 나쁜 기업은 작은 위기에도 쉽게 무너진다.
저자는 또 언론, 인터넷 카페와 트위터·페이스북 등 소셜 미디어를 활용해 기업에 대한 크고 작은 내용을 지속적으로 모니터링하고 사안을 계속 주시하라고 당부한다.
저자 김효상 씨는 서강대 언론대학원을 졸업하고 영국 버밍햄 대학교 MBA 과정을 마쳤다. 대우증권을 거쳐 현재 비오씨컨설팅 대표로 활동하고 있다.
[지은이 김효상/ 펴낸곳 한울/ 216쪽/ 1만7000원]
