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"대표님은 센스쟁이" AK 정일채의 실험 통했다

  • 2016.05.16(월) 17:02

"직원이 만족해야 고객도 만족" 직원 氣살리기
AK플라자 고객불만 15% 줄어..실적도 기지개

▲ AK플라자는 지난해 9월부터 분당점을 시작으로 구로본점과 원주점의 직원휴게실을 VIP고객라운지 수준으로 바꿨다. 사진은 구로본점 직원휴게실 전경.

 

AK플라자 분당점 5층에 위치한 직원휴게실. 잠깐 앉아 쉴 수 있는 소파와 허름한 탁자가 전부였던 이곳이 지난해 9월 VIP들이 이용하는 고객라운지급 공간으로 바뀌었다. 300만원짜리 고급 안마의자가 놓여졌고 마사지실, 수면실도 새로 만들었다.

"고객만족은 직원만족에서부터 시작된다"며 정일채 AK플라자 대표가 직원휴게실 개선을 직접 지시했다고 한다. AK플라자는 분당점과 구로본점, 원주점 직원휴게실을 이 같은 고급 휴게실로 바꿨다. 그로부터 반년이 흐른 지난 4월 AK플라자 임직원들은 사내 인트라넷에서 깜짝 소식을 접했다.

올해 1월부터 3월까지 고객이 제기한 불만건수가 지난해 같은 기간에 비해 15% 줄었다는 내용이다. 여기에 그치지 않고 고객이 직원을 칭찬한 사례는 30% 늘어난 것으로 집계됐다.

AK플라자 관계자는 "직원들을 만족시켰더니 고객서비스가 좋아졌다는 의미심장한 수치가 나온 것"라며 "대면접촉이 중요한 백화점업의 특성이 반영된 결과로 이해한다"고 말했다.

 

정 대표는 지난 2월말 직원들에게 다가가려는 색다른 시도를 감행했다. 인기 예능프로그램인 '마이 리틀 텔레비전'을 패러디한 인터넷방송의 진행자로 그가 직접 등장했다.

 

정 대표는 아프리카TV를 통해 생중계한 방송에서 직원들이 올리는 글에 즉답을 하며 별풍선을 받는 등 여는 BJ(Broadcasting Jockey) 못지 않은 인기를 누렸다. 700명 이상의 동시접속자가 몰린 이날 방송의 채팅창에는 "대표님 센스쟁이"라는 글이 올라왔다.

 

▲ 지난 2월말 정일채 AK플라자 대표가 자신의 집무실에서 인터넷 채팅방송의 진행자로 나섰다. 정 대표(사진 중앙)에서 하트를 그리고 있다.

 

정 대표가 직원복지를 강화하고 직원들과 거리좁히기에 나선 것은 매장 리뉴얼 등 하드웨어 개편만으로는 백화점의 경쟁력 확보에 한계가 있다고 느꼈기 때문이다.

 

AK플라자는 2014년 11월과 2015년 8월 수원과 성남에서 각각 롯데와 현대라는 강력한 경쟁자를 맞이했다. 두 지역 모두 AK플라자가 지역 터줏대감으로 입지를 다진 곳이다.

경쟁업체의 등장을 앞두고 AK플라자가 꺼낸 첫번째 카드가 매장 리뉴얼이다. 수원점은 백화점(AK플라자)·쇼핑몰(AK&)·호텔(노보텔 앰배서더 수원)이 결합한 복합쇼핑문화공간으로 탈바꿈했고, 분당점도 현대백화점 판교점 오픈에 맞춰 리뉴얼을 실시했다.

남은 것은 소프트웨어인 직원들의 서비스 경쟁력이었다. 애경은 서비스 업그레이드를 위해 신세계백화점에서 30년간 몸담은 정 대표를 지난해 8월 영입했다.

그의 취임 이후 AK플라자 점장들의 일과부터 바뀌었다. 정 대표는 매일 오전 10시30분 매장 오픈 시간에 점장들이 출입문 앞에서 인사를 하며 고객을 직접 맞도록 했다. 점장이라면 VIP 이상 고객들의 이름과 얼굴은 모두 알고 있어야 한다는 게 그의 지론이라고 한다.

AK플라자 근무직원들도 올해 3월부터는 손님을 응대할 때 "안녕하십니까? ○○○ 매니저입니다"라며 자신의 이름을 먼저 밝힌다. 고객에게 신뢰감을 심어주기 위한 조치라고 회사측은 설명했다.

 

▲ AK플라자가 지난해 8월 분당점을 리뉴얼한 이후 준비한 축하행사에 고객들이 몰렸다.


하드웨어와 소프트웨어의 변화 속에 AK플라자의 실적도 탄탄해지고 있다. 지난해 수원점은 월평균 6%의 매출신장률을 기록했고, 분당점은 평당(3.3㎡)매출이 현대백화점 판교점에 비해 1.7배 높은 수준(약 1800만원)을 유지했다.

AK플라자 관계자는 "작년에는 수원과 평택 등 주요점포가 위치한 곳이 메르스의 직접적 영향권에 있었고, 현대백화점 판교점 영향으로 분당점 매출이 줄었지만 예상했던 것에 비하면 실적이 나쁘지 않았다"며 "지금까지 추세를 볼 때 올해는 플러스 신장을 예상하고 있다"고 말했다.

다만 가습기 살균제 사건으로 애경그룹에 대한 이미지가 흔들리는 점은 AK플라자에도 부담으로 작용할 전망이다.

 

환경보건시민센터에 따르면 가습기 살균제로 인한 사망자(1~2차 조사기준)는 옥시가 103명으로 가장 많지만 애경이 판매한 제품에서도 28명의 사망자가 나오는 등 적지 않은 피해를 발생시켰다.

 

애경은 사태가 확산될 가능성에 잔뜩 긴장하고 있다. 현재 피해자들과 시민단체는 옥시와 롯데마트, 홈플러스와 함께 애경에 대해서도 검찰수사를 요구하고 있다.

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