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동양생명, 안방보험 '고객중심 문화' 도입

  • 2017.10.20(금) 14:46

전사적인 고객서비스, 민원 개선 등 추진

동양생명이 소비자 보호를 위해 불완전 판매 예방과 민원 감축 활동을 강화하는 등 고객 신뢰도를 높이기 위해 적극적으로 나서고 있다. 지난 2015년 안방보험에 인수된 뒤 안방보험의 '고객중심 경영' 철학을 적극적으로 도입하고 있다.

동양생명은 앞서 지난 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직과 제도를 개편했다. 이후 완전 판매에 대한 온라인 교육을 신설하는 등 불완전판매 방지를 위해 노력하고 있다. 상품 개발 시 소비자 보호 부서의 의견을 반영하고 신상품과 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등의 노력도 병행하고 있다.

동양생명에 따르면 이런 노력으로 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 91% 감소했다. 대외민원 역시 2016년 상반기 351건에서 2017년 227건으로 약 35.33%를 줄었다. 또 지난 8월에는 금융감독원이 발표한 2016년도 '금융소비자보호 실태평가'에서 민원 건수과 소비자보호조직 및 제도 등 8개 부문에서 최고등급 평가를 받기도 했다.

동양생명은 "'민원 제로'를 고객서비스의 중요한 목표로 삼고 있는 안방보험의 경영 방침을 적극 도입한 결과"라고 강조했다.

동양생명은 이와 함께 고객의 편의를 높이기 위해 콜센터 운영 지표 성과를 관리하고 상담 품질 관리 등을 정기적으로 점검하고 있다. 또 문의 유형 관리 범위를 확대하는 등의 개선 방안을 통해 고객 상담 소요 시간을 약 10% 줄이기도 했다.

이를 통해 동양생명의 콜센터인 엔젤컨택센터는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2017년 한국산업의 서비스 품질지수 평가에서 생명보험회사 부문 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

이밖에도 동양생명은 최근 사고 보험금 청구 간소화와 모바일 계약적부조사 서비스 등을 통해서도 고객 편의성을 높이고 있다.

모바일·사이버 청구 확대와 사고 보험금 지급 프로세스 정비 등을 통해 시간을 단축해 사고보험금 접수 후 24시간내 처리율을 약 90%로 유지하고 있다. 2016년 하반기 기준 보험금 평균 지급 기간은 약 1.18일로 업계 평균 대비 약 0.6일 빠르다.

보험업계 최초로 보험 가입 고객이 모바일 메신저를 통해 간편하게 청약 내용을 확인하고 계약 전 알릴 의무를 재확인하는 '모바일 계약적부조사' 서비스도 시행하고 있다.

동양생명은 "앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다"고 강조했다.

▲ 동양생명 건물 전경. (사진=동양생명)
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