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BMW 리콜 신청 속 터지네…"두 달 기다려라"

  • 2018.07.30(월) 15:22

리콜 상담원 전화연결 안되고
수리예약해도 9월말이나 가능
주말AS 가능하다는 것은 말뿐

리콜 결정이 난 BMW 차량에서 또 화재사고가 일어나면서 리콜 수리를 서두르려는 고객이 늘고 있다. 하지만 리콜 전문 상담원과 전화통화가 불가능한 상황이고, 지금 리콜수리를 예약해도 9월말 이후에나 가능해 불안감만 커지고 있다.

 

업계에 따르면 지난 29일 0시30분경 강원도 원주시 치악휴게소 인근 중앙고속도로를 달리던 BMW 520d 차량에 불이 났다.

 

올해 들어 국토교통부가 확인한 BMW 차량 화재 사고는 26건으로 늘었다. 특히 지난 26일 BMW 측이 차량 결함을 인정하고 42개 차종, 10만6000여대를 리콜 한다고 밝힌 뒤 사흘 만에 또 다시 화재가 일어난 것이다.

 

이에 따라 BMW 고객 불안이 커지면서 리콜문의가 쇄도하고 있다. 그러나 상담원과 통화 하기란 '하늘의 별 따기' 만큼이나 어렵다는 반응이다.

 

▲ [자료=BMW코리아 홈페이지]

 

◇ 리콜 신청하려해도 연결 안돼

 

BMW 측은 리콜 전담 고객센터(080-269-5181)를 운영 중이다. 그러나 통화량이 많아서 일까, 통화는 불가능한 상태다.

 

전화 걸면 "지금은 고객문의가 많아 상담원 연결이 지연되고 있습니다. 현재 대기 인원은 00명이며 소요시간은 0분입니다"라는 자동응답 맨트만 나온 뒤 곧바로 전화연결이 끊겨 버린다.

 

한 고객은 "30일 오전과 오후 나누어 리콜 고객센터로 전화통화를 시도했던 20여 차례 모두 통화연결이 안되고 똑같은 자동응답 맨트만 나왔다"고 불만을 토로했다.

 

애프터서비스(AS)를 신청·예약할 수 있는 어플리캐이션 'BMW Plus'에서는 8월1일 이후부터 리콜 예약을 받는다고 안내 해준다.

 

남은 방법은 하나다. 전국 서비스센터에 일일이 전화해 문의하는 것이다.

 

일단 말이 '전국'이지 서울 사는 고객이 부산지역 서비스센터를 이용할 수 없고, 통상 자택 또는 근무지 인근 서비스센터를 방문하게 되는지라 리콜 문의를 할 수 있는 서비스센터도 한정적인 셈이다.

 

◇ 천신만고 끝에 통화…"두 달 기다려라"

 

서울시내 A서비스센터에 전화걸기를 시도했지만 역시 들려오는 소리는 자동응답 기계음 뿐이다.

 

상황이 이쯤되면 일반적인 고객들은 별별 생각을 하게 된다. '리콜 상담인력을 늘려서라도 응대해야 하지 않느냐', '준비도 안하고 리콜을 발표했느냐', '차라리 서비스센터로 찾아가는게 빠르겠다' 등 말이다. 결국 대부분 고객은 전화걸기를 포기한다.

 

BMW 고객 한 모씨는 "한참을 잊고 근무하고 있을 무렵 서비스센터로부터 전화 회신이 왔다"면서 "통화기록이 남아있어 전화했다는 설명인데, 얼굴에 화색이 돈 것은 이때 뿐이었다"고 설명했다.

 

공식 리콜 수리는 8월20일부터 시작되는데, 이미 예약건이 많아 현재 예약하면 9월 하순경에나 가능하다는 답변이 돌아왔기 때문이다. 지금으로부터 약 두 달을 더 기다려야 수리가 가능하다는 얘기다.

 

▲ 김효준 BMW코리아 회장이 서명한 리콜 안내문 [자료=BMW코리아 홈페이지]

 

◇ BMW코리아 "주말도 가능" vs 서비스센터 "주말엔 불가능"

 

한 씨에게 리콜 수리가 가능하다는 날짜를 보니 평일이었다.

 

게다가 BSI(BMW Service Inclusive·무상 소모품 교환 보증) 시기가 종료된 차량의 경우 딜리버리 서비스(대리기사가 차량을 인도받아 서비스센터 입출고를 도와주는 서비스)도 받을 수 없다. 즉 고객이 직접 서비스센터를 방문해야 한다.

 

만약 직업이 있는 근로자라면 서비스센터 방문을 위해 최소한 반차라도 휴가를 내야 하므로 개인 비용이 발생한다. 리콜은 제작사가 결함을 인정하고 수리해주는 프로그램이지만, 부품값만 무상일뿐 고객 인건비는 유상인 셈이다.  

 

이에 앞서 BMW코리아 측은 "리콜은 8월20일부터 전국 BMW 공식 서비스센터에서 진행되고, 평일에 시간을 내기 힘든 고객을 위해 주말에도 진단 및 리콜 서비스 조치가 가능하다"고 강조했다.

 

하지만 성산서비스센터 관계자는 30일 "BMW코리아 측으로부터 주말 리콜 수리에 대한 아무런 지침을 받지 못했다"면서 "주말 리콜 수리예약은 받지 않으며, BSI 종료 차주는 평일에 직접 서비스센터로 차량을 입고시켜야 한다"고 말했다. 그는 또 "만약 주말 리콜 수리를 원한다면 8월20일부터 본격적인 리콜수리가 시작되니 그때되면 주말 예약을 받을 수 있지 않을까 예측해본다"고 덧붙였다. 즉 주말 예약을 원한다면 8월20일 이후 다시 전화해보라는 설명이다.

 

◇ 리콜 대상자에 '늑장 공지' 

 

국토교통부와 BMW 코리아가 언론과 홈페이지를 통해 리콜을 발표한 날이 지난 26일이다.

 

리콜 규모가 10만대가 넘고, 수입차 판매량 1·2위를 다툴 정도로 한국에서 많이 팔린 차량이어서 그런지 언론의 관심도 뜨거웠다.

 

게다가 리콜 발표 후 추가적인 차량 화재사고까지 발생, 관련 뉴스는 쏟아지고 있다.

 

하지만 정작 BMW 코리아 측은 리콜대상자에 대한 '리콜 안내 공지'에 늑장이다. 뉴스를 접하지 못한 고객이라면 본인 차량이 리콜 대상인지도 모를 판이다. 

 

이와 관련 BMW 코리아 측은 30일 오전 "현재 고객 대상 문자 및 전화로 공지를 진행 중이며, 고객 레터(우편물)는 31일 발송할 예정이다"고 밝혔다.

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