SK텔레콤이 지난 20일 서비스 장애로 통화불편을 겪은 고객들에게 사과와 함께 피해 보상을 하기로 했다. 보상비를 약관에 정해진 규정보다 확대 적용하기로 했으나 불편을 겪은 고객들을 달래기에는 적은 금액이라 논란이 될 것으로 예상된다.
하성민 SK텔레콤 대표는 21일 오후 2시 을지로 사옥에서 기자간담회를 열고 전날 저녁에 발생한 서비스 장애에 대해 "SK텔레콤을 아끼는 모든 고객에게 깊은 사과 말씀드린다"며 고개를 숙였다. 아울러 "약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 보다 적극적으로 고객을 케어하기 위해 약관 이상의 추가 보상을 시행하겠다"고 말했다. 대리운전 기사 같이 휴대폰으로 생업을 이어가는 고객에게는 피해 규모를 추가적으로 파악해 별도의 보상 기준을 적용하기로 했다.
SK텔레콤은 이번 장애로 인해 수신과 발신 장애를 겪은 고객수를 최대 560만명으로 추정했다. SK텔레콤 전체 가입자 수는 2700만명이다.
대책에 따라 SK텔레콤 고객은 약관에 정한 규정보다 확대된 보상비를 받게 된다. 이용약관 제32조에 따르면 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하거나 1개월 동안 서비스 장애 발생 누적 시간이 12시간을 넘으면 제공받지 못한 일수에 따라 기본료를 해당 시간만큼 계산해 반환한다고 되어 있다. 고객이 피해를 입었다고 청구를 해야만 돌려 받을 수 있다.
SK텔레콤은 그러나 고객이 따로 청구하지 않아도 약관에서 정하는 보상 금액(6배)보다 많은 10배를 보상키로 했다.
| ▲ 하성민 사장을 포함한 SK텔레콤 경영진이 21일 을지로 사옥에서 전날 발생한 서비스 장애에 대해 사과했다. |
예를 들어 월 기본료 6만2000원을 납부하는 '62요금제' 가입자가 직접적인 피해를 입었을 경우, 다음달 요금에서 약 5000원 가량이 감액된다. 기본료 6만2000원을 한달로 나누고(약 2000원), 이를 다시 피해 입은 시간(6시간) 만큼 계산한 금액이 5000원(500원X10배)이기 때문이다.
SK텔레콤은 직접적인 피해를 입지 않은 고객에게도 월 기본료의 하루분 요금을 감액해주기로 했다. 6만2000원 요금제의 경우 약 2000원 가량을 다음달 요금에서 빼주는 것이다.
SK텔레콤 요금제는 월 1만원대부터 10만원까지 다양하기 때문에 피해 보상액도 고객마다 제각각이다. 보상액은 적게는 1000원에서부터 많게는 1만원 가량으로 계산된다.
이 같은 액수는 통화 불량으로 피해를 입은 고객들을 달래기에 부족해 보인다. 이번 장애는 통화가 가장 많은 시간대에 발생해 불편을 겪은 이용자의 사례가 한두가지가 아니다. 직장인들은 저녁 약속을 못 정하는가 하면 가정에서는 자녀의 행방을 몰라 전전긍긍했다는 민원도 나오고 있다. 대리운전이나 콜택시 등 휴대폰으로 생업을 하는 이들도 상당한 금전적 피해를 겪었다.
한편 이번 서비스 장애는 지난 20일 오후 6시 가입자 확인 모듈의 장애로 발생했다고 SK텔레콤은 발표했다. SK텔레콤은 오후 6시24분에 장애가 발생한 모듈의 복구를 완료했으나 가입자 확인 신호가 폭증해 부득이 트래픽 제어를 실시했고, 순차적 소통에 따라 오후 11시40분이 되어서야 서비스가 정상화됐다고 소개했다.
하성민 사장은 “이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비에 대한 보강 작업을 진행할 것”이라며, “향후 장애감지시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획”이라고 강조했다.
