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SKB, 국가고객만족도 7년연속 1위가 주는 교훈은…

  • 2017.04.28(금) 10:37

2011년 이후 'B 인터넷·B tv' 고객가치 혁신 지속

▲ SK브로드밴드는 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관으로 초대해 감사인사를 전하기도 한다. [사진=SK브로드밴드]

 

SK브로드밴드가 한국생산성본부 주관으로 실시된 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지한 것은 무슨 의미를 부여할까.

 

28일 업계에 따르면 기업은 고객만족경영을 목표로 고객 입장에서 생각하고 고객을 만족시키기 위해 안간힘을 쓴다. 기업이 양보다 질로 제품과 서비스를 선택하는 고객의 요구에 부응하는 경영을 한다는 얘기다. 이는 기업의 지속가능성을 유지하는 방법으로 여기기 때문이다.

 

SK브로드밴드도 마찬가지다. SK브로드밴드는 고객가치를 획기적으로 혁신하고자 하는 전사적 노력을 통해 고객에게 새로운 가치를 지속적으로 제공한 결과 국가고객만족도 7년 연속 1위를 차지했다고 설명했다.

 

SK브로드밴드는 그동안 최고경영자(CEO)의 고객 가치 혁신의지에 따라 B 서포터즈(고객자문단)을 상시 운영해 고객의 목소리를 전사 서비스 개선에 반영하고 있다. 특히 올해는 더욱 다양한 고객의 소리를 듣기 위해 B보이스(온라인패널)도 신설해 운영할 계획이다.

 

또 장기 우수고객에 대한 혜택을 지속적으로 강화하고 있고 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관 및 야구장으로 초대해 감사인사를 전하기도 한다. 이는 고객의 긍정적인 경험을 위해 최선의 노력을 다하고 있음을 직접 설명하는 행사로 큰 호응을 얻고 있다는 평가다.

 

실제로 SK브로드밴드의 경우 전년동기대비 B 인터넷과 B tv 가입자가 각각 48만명과 17만명이 늘어났다. 고객의 로열티 상승으로 60개월 이상 사용하는 장기이용 고객 비중도 지난 2012년 29%에서 지난해 35%로 지속 상승했다. SK브로드밴드는 장기우수고객 서비스인 B타민 서비스의 적용 대상고객을 지난 2014년 전체 고객 대비 9.9%에서 2017년에는 23.2%로 확대해 고객 만족도 제고를 위해 더욱 힘쓰고 있다.

 

SK브로드밴드 관계자는 "고객만족도 제고 프로그램을 통해 가입자 기반을 지속적으로 강화하고 향후 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화할 방침"이라고 말했다.

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