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③"어디 무서워서 세무서에 전화하겠어요?"

  • 2019.05.22(수) 08:19

[세무서 친절도]국민신문고 민원 분석
민원 불만 중 불진철 사례 3건 중 1건꼴
고개 까닥, 한숨 답변 등…전화불통도 불만

세무서를 다녀온 납세자들의 반응은 제각각입니다. 친절한 직원의 응대에 기분이 좋아지는 경우도 있지만, 무성의한 답변과 짜증·무시로 인해 불쾌한 느낌을 받기도 하죠. 지난 1년간 납세자들이 제기한 민원을 토대로 요즘 세무서는 과연 얼마나 친절한지 알아봤습니다. [편집자]

납세자들이 세무서 직원들에게 불만을 느끼는 가장 큰 이유는 '불친절'이었습니다. 민원을 응대하는 세무서 직원들의 말과 행동 등 태도가 불친절했다는 것인데요. 세무서 직원들의 불친절함은 그대로 납세자들의 불만 민원으로 되돌아 왔죠.

지난 1년 간(2018년 5월~2019년 4월) 국민신문고에 올라온 세무서 '불만' 민원 337건 중 '불친절' 키워드로 검색되는 민원만 전체의 30%가 넘는 103건에 달했습니다.

실제로 민원글의 제목들을 보면 "불친절해서 전화하기가 무섭네요", "짜증스러운 말투로 응대한 OOO세무서 담당자", "OOO세무서 재산세과 불친절하네요", "민원처리의 기본 자세가 안 되는 공무원들", "정말 어처구니 없는 직원 태도", "협박성 언어사용으로 불쾌하게 하네요", "불친절이 아니라 갑질이다" 등 불친절한 태도에 대한 불만이 많았습니다.

구체적으로도 '방향을 가르킬 때 손짓이 아닌 고개를 까딱 하며 말을 했다'거나 '초상집처럼 한숨을 푹푹 쉬며 귀찮아 했다', '화를 내며 전화를 끊었다', '공격적인 어투로 답변하고 화를 냈다'와 같이 업무처리 내용보다는 세무서 직원의 말과 행동에 상처를 받았다는 민원이 적지 않았습니다.

"OO세무서 OOO직원 너무 불친절해요!"

특정 세무서의 특정 직원에 민원이 반복되기도 했는데요. 조사 대상 기간 중 민원실에서 근무한 것으로 보이는 경기광주세무서의 한 직원은 민원 응대 문제로 자신의 이름이 거론되는 민원을 서로 다른 민원인에게 1주일 간격으로 두차례나 받았습니다. 2건 모두 증명서 발급과정에서 이 직원의 태도가 짜증스럽고 불친절했다는 민원인데요. 경기광주세무서는 이 직원에 대해 친절교육과 재발방지교육을 실시하고, 납세자들에게 사과 답변을 남겼습니다.

기흥세무서의 모 직원도 불친절하다는 이유로 2건의 민원을 받았습니다. 민원인에게 언성을 높이고 감정적으로 대했다는 내용인데요. 이 직원 역시 세무서에서 친절교육과 면담을 받아야 했습니다. 친절교육의 효과였을까요. 흥미롭게도 해당 직원에 대한 불만 민원이 있은 1개월여 뒤 이 직원에게 도움을 받아 감사하다는 칭찬 민원이 국민신문고에 올라오기도 했습니다.

납세자들은 구체적인 민원을 위해 직원의 이름을 적기도 하지만 이름을 모를 경우에는 민원발생 날짜와 시간을 구체적으로 적거나 해당 직원의 인상착의를 적시하기도 했습니다. '2019년 1월 25일, 부가가치세 신고장소에서 남자(키는 중간)직원이 불친절과 오만불손한 자세로 응대'와 같이 상세한 설명이 붙기도 하죠.

국세청은 불친절 민원을 줄이기 위해 민원 발생 직원에 대한 즉각적인 면담과 교육을 실시하고 있는데요. 세무서 민원봉사실과 같이 민원인들을 많이 상대하는 부서의 경우 부서원 전체에 대한 친절교육과 민원 재발방지교육을 실시하기도 한다고 합니다.

"OO세무서 제발 전화 좀 받아주세요"

국민신문고에 올라오는 불만 민원에는 전화연결에 대한 내용도 많았는데요. 전화상의 태도 문제에 앞서 연결 자체가 되지 않는다는 민원입니다.

전화를 해도 연결이 되지 않다보니 'OOO세무서는 일 안하나요', 'OOO세무서 오늘 다 쉬나요', 'OOO세무서 제발 전화 좀 받아주세요', '도대체 아무도 전화를 받지 않습니다' 등 제목의 민원이 많았습니다. 심지어 '겨우 연결됐는데 담당자가 기다리라고 해 놓고는 퇴근해버렸다'는 불만도 있었습니다.

전화연결 민원에 대해 국세청과 세무서에서는 사과의 답변을 올리면서도 주로 시스템적인 문제에 대한 하소연을 곁들였습니다. 시기에 따라 신고안내업무가 몰리거나 신고 관련 세무서 방문민원이 급증하는 경우 인력운영의 한계로 전화를 일일이 받기 어려울 수 있다는 내용입니다.

실제로 납세자들의 문의가 집중되는 신고기간이 되면 일선 세무서 직원들은 눈코 뜰 새 없이 바빠지는 것이 사실이거든요. 따라서 국세청은 전화연결 민원에 대한 답변에는 꼭 이 말을 추가하고 있습니다. "일반 단순 문의는 국세청 콜센터(126번)를 이용해 주세요."

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