악성 리뷰와 별점 테러가 사회적 문제로 떠오르자 기업들이 대응책 마련에 나섰다. 리뷰와 별점은 배달 앱이나 포털 사이트 등에서 상품 구매를 위한 유용한 정보로 활용되고 있다. 하지만 일부 소비자들이 이를 악용해 악의적인 평가를 하거나 점주에게 무리한 요구를 하는 등 부작용이 나타나고 있다.
업체들은 점주 보호를 위한 전담팀을 가동하거나 인공지능(AI) 시스템을 통해 악의적 리뷰를 제한하는 등의 방안을 도입하고 있다. 네이버의 경우 '별점 리뷰'가 아닌 '키워드 리뷰'라는 시스템을 새로 선보여 소비자들의 호응을 얻고 있다. 정부도 법 개정 등의 방안을 추진하고 있다. 건전한 리뷰 문화 조성을 위한 업체들의 움직임이 더욱 분주해질 것으로 보인다.
쿠팡, 악성 리뷰 이용자 '이용 제한' 조치
쿠팡이츠는 최근 '입점업체 보호를 위한 갑질 이용자 제재 조치' 시행 방안을 내놨다. 약관을 개정해 앞으로는 리뷰에 욕설, 폭언, 성희롱 등이 포함된 경우 신속하게 차단할 수 있도록 했다. 해당 이용자에 대해서는 이용 제한 등의 제재 조치를 한다. 또 별점 테러라고 판단될 경우 해당 별점을 입점업체 평가 통계에 반영하지 않도록 했다. 주문 뒤 취소를 반복해 입점업체의 영업을 방해하는 행위에 대해서도 제재할 계획이다.
쿠팡이츠는 지난 6월 입점 업체 점주 보호를 위한 전담 조직을 신설한 바 있다. 지난달에는 전국가맹점주협의회와 '악성 이용자로 인한 입점업체의 피해방지 및 보호를 위한 협약'을 체결했다. 박대준 쿠팡 신사업부문 대표는 "이번 약관 개정을 통해 선량한 점주들을 부당한 피해로부터 보호하는 것은 물론 고객의 정당한 권리를 보장하는 효과가 기대된다"고 강조했다.
이에 앞서 국내 배달 앱 시장 1위 업체인 배달의민족 역시 지난달 말 관련 약관을 개정했다. 허위나 조작이 의심되는 리뷰는 바로 등록하지 않고 AI와 전담 인력이 점검한 뒤 최종 공개 여부를 결정한다. 또 점주가 요청하면 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않도록 하거나 점주들의 '댓글'을 허용하는 등의 방안을 시행하고 있다.
네이버는 '키워드 리뷰'를 시도해 주목받고 있다. 내년 초까지 별점 리뷰를 완전히 폐지할 계획이다. 키워드 리뷰는 구매자가 '재료가 신선해요', '디저트가 맛있어요' 등의 선택지를 고르도록 하는 방식이다. 이른바 '별점 테러'를 방지할 수 있고, 별점이라는 단순한 평가 방식에서 벗어날 수 있다는 점에서 긍정적이라는 평가다. 네이버 자체 설문조사 결과에 따르면 사용자의 82%가량이 '이전보다 좋다'고 답변했다.
정부 법 개정 박차…"소비자 인식 개선도 필요"
이처럼 플랫폼 업체들이 악성 댓글 '차단'에 나선 건 일부 악의적인 소비자들 탓에 부작용이 커져서다. 그간 별점과 리뷰는 소비자들이 구매를 위한 유용한 정보로 여겨져왔다. 판매자들 역시 별점이 매출에 큰 영향을 미치는 만큼 각별하게 신경썼다. 하지만 이른바 '리뷰 갑질'로 부작용이 늘어났다. 특히 지난 5월에는 쿠팡이츠 리뷰 갑질로 한 점주가 사망하는 사건이 벌어지면서 사회적인 관심이 커졌다.
지난 6월 정의당이 발표한 '배달 앱 이용 실태 조사'에 따르면 서울, 경기, 인천지역의 배달 앱 자영업자 중 리뷰와 별점이 매출에 영향을 준다고 답한 응답자가 74.3%에 달했다. 특히 별점 테러나 악성 댓글을 경험했다는 비율도 63.3%로 높게 나타났다.
정부도 대책 마련에 나섰다. 방송통신위원회는 지난 7월 온라인 플랫폼 이용 사업자 등을 보호하기 위한 정책 방안을 추진하겠다고 발표했다. 정보통신망법 개정을 통해 플랫폼에서 유통되는 정보가 과장‧기만성이 명백할 경우 필요한 조치를 할 계획이다. 또 플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인도 마련한다.
업계에서는 플랫폼 기업들의 정책 개선뿐만 아니라 소비자 개개인의 노력이 필요하다는 지적도 나온다. 기술을 활용해 악의적이거나 허위 리뷰를 걸러내는 데에는 한계가 있을 수밖에 없기 때문이다.
한 배달 앱 업체 관계자는 "별점과 리뷰는 소비자들의 구매를 위한 유용한 정보가 될 수 있다는 점에서 순기능이 있다는 것은 분명하다"며 "소비자들 역시 악의적인 리뷰보다는 정확한 정보를 제공해야 시장의 왜곡을 막을 수 있다는 점을 인식할 필요가 있다"고 강조했다.
