조현준 효성그룹 회장이 올해 생존 전략으로 ‘고객 몰입 경영’을 제시했다. 고객 만족을 넘어 고객의 행복까지 추구하는 전략만이 앞으로 기업이 생존할 수 있다는 점을 강조했다.
조현준 효성그룹 회장은 1일 신년사를 통해 “VOC(고객의 목소리 경청) 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다”고 밝혔다. 고객 몰입(Customer Obsession) 경영은 경영전략∙관리시스템∙조직문화∙리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 말한다.
조 회장의 고객 몰입 경영 선포는 올해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 위기감에서 비롯됐다.
고객이 요구하는 납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 넘어 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜 주는 고객 행복 경험(Customer Experience)을 제시해야 한다는 것이 조 회장의 생각이다. 이를 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이뤄져야 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다는 이야기다.
이를 위한 4가지 실행 원칙도 제시했다. 조 회장은 △고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 △고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐을 강조했다.
또 △제품 기획부터 R&D, 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 △고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.
조 회장은 "고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다”며 “고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것”이라고 강조했다.
마지막으로 그는 “우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다”면서 “지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자”고 당부했다.
