시몬스가 소재 선정부터 생산, 배송, 고객 관리까지 전 과정에 지켜야 할 원칙을 담은 '시몬스 스탠다드 5'를 앞세워 프리미엄 침대 시장에서의 우위 굳히기에 나섰다. 침대가 만들어지고 고객에게 전달되는 모든 과정을 철저히 관리해 차원이 다른 프리미엄 제품을 완성하겠다는 계획이다.
눈에 안 보이는 것까지
시몬스는 지난 21일 경기도 이천시 시몬스 팩토리움에서 간담회를 갖고 '시몬스 스탠다드 5'를 공개했다. 시몬스 스탠다드 5는 시몬스의 매트리스 제작과 배송, 사후관리 전반의 원칙이다. 단순히 고급 소재, 차별화된 기술만 앞세워 프리미엄을 외치는 게 아니라 소재 선정부터 고객 케어까지 전 과정이 하나의 기준으로 연결돼야 진짜 프리미엄이 완성된다는 설명이다. 이 원칙은 △바나듐 포켓스프링 △품질관리 △생산환경 △자체 직배송 시스템 △고객 케어 등 5가지 축으로 구성된다.
이종성 시몬스 생산·물류전략 부문부사장은 "시몬스가 추구하는 진정한 프리미엄은 단순히 특정 소재나 기술 하나로만 설명되지 않는다"며 "소재 선정 및 개발부터 제품 연구개발, 생산 및 품질 관리, 그리고 배송과 이후 고객 케어까지 모든 과정이 하나의 엄격하고 동일한 기준으로 연결될 때 비로소 프리미엄이 완성된다"고 밝혔다.
시몬스는 프리미엄의 출발점을 고객의 눈에는 보이지 않는 '소재'와 '안전'에 두었다. 완성된 소재를 그대로 가져다 쓰는 대신 소재 개발 단계부터 직접 관여해 매트리스에 맞게 설계한다는 원칙이다. 그 결과물이 2024년 도입한 '바나듐 포켓스프링'이다. 포스코의 바나듐 특수합금강을 스프링 강선에 적용해 매트리스 내구성을 끌어올린 소재다. 시몬스는 포스코와 매트리스에 필요한 탄성과 지지력, 내구성을 소재 단계부터 함께 연구했다. 범용 철강 소재를 그대로 쓰는 대신 매트리스 용도에 맞춰 처음부터 설계했다.
이에 더해 시몬스는 이 소재를 안정적으로 수급하기 위해 올해 초 포스코, 고려제강과 3자 업무협약도 맺었다. 통상 매트리스 업계에서 스프링 제조사는 철사를 뽑는 신선사와만 거래하기 때문에 포스코와 같은 제강사까지 직접 나서는 경우는 드물다. 김동현 시몬스 생산물류기획팀·생산전략부 이사는 "바나듐이라는 신소재를 다루는 과정에서 신선사 관리만으로는 한계가 있었다"며 "제강사까지 포함한 삼각 협력을 통해 수급과 품질을 안정적으로 관리할 수 있는 '초격차'의 토대를 다졌다"고 설명했다.
이와 함께 시몬스는 외부에서 라돈·토론 안전제품인증, 환경표지인증, 난연 매트리스 등 안전 인증도 받았다. 매트리스 내부의 경우 소비자가 직접 확인하기 어려운 만큼 안전만큼은 철저히 검증해야 한다고 판단했기 때문이다. 강경준 시몬스 R&D·품질혁신부 상무는 "공신력 있는 외부 기관의 검증을 거치는 것이 소비자 신뢰를 얻는 지름길"이라며 "매년 인증을 갱신하며 유지하고 있다"고 강조했다.
속도보다 완성도
시몬스는 생산 현장에서도 품질을 최우선 원칙으로 삼는다고 강조한다. 매트리스 마감의 상당 부분을 기계가 아닌 사람의 판단에 맡기는 것도 이런 이유에서다. 시몬스의 매트리스는 30여 종에 달하는데 모델마다 원단과 소재 특성이 달라 기계 설비만으로는 마감 품질을 담보하기 어렵다.
이 때문에 시몬스 생산시설인 시몬스 팩토리움은 하루 최대 1000개 이상 생산할 수 있는 설비를 갖추고도 실제 생산량을 하루 600~700개 수준으로 제한하고 있다. 김동현 이사는 "기계가 아니라 작업자가 직접 만지면서 경험과 노하우로 마감 형태를 판단해야 하는 공정들이 있다"며 "분 단위, 초 단위로 생산량을 강제하면 오히려 작업자의 생산성이 떨어지기 때문에 생산량을 줄이더라도 최상위 품질을 유지하는 데 집중하고 있다"고 말했다.
그렇다고 해서 개인의 숙련도에만 기대지 않고 시스템으로 뒷받침하는 것도 시몬스의 원칙이다. 모든 공정에서 발생하는 이상과 결함을 기록하고 공유하는 '부적합 보고서' 제도를 도입한 것이 대표적이다. 이종성 부사장은 품질경영 학자 에드워드 데밍의 '나쁜 시스템은 항상 좋은 사람을 이긴다'는 말을 인용하며 "품질이 개인의 역량에만 의존하지 않고 시스템으로 발휘될 수 있도록 하는 것이 팩토리움의 운영 원칙"이라고 소개했다.
청결한 생산 환경 역시 시몬스가 강조하는 부분이다. 매트리스는 매일 피부에 닿는 제품이라 생산 과정의 청결이 곧 품질과 안전으로 이어지기 때문이라는 것이 시몬스의 설명이다. 실제로 시몬스 팩토리움은 자재창고, 생산동, 물류동을 물리적으로 분리해 운영한다. 공정 간 교차오염 가능성을 최소화하기 위해서다. 매년 열흘 안팎 진행하는 정기 셧다운도 같은 맥락이다. 올해는 지난달 17일부터 26일까지 생산을 전면 중단하고 설비 점검과 대청소를 진행했다.
침실에서 완성되는 신뢰
시몬스는 제품이 공장 문을 나선 이후의 배송과 설치, 사후 관리도 직접 관리한다. 매트리스는 부피가 크고 무거워 운송과 설치 과정에서 파손이나 오염이 쉽게 생길 수밖에 없다. 이에 시몬스는 제품 보관부터 출고, 운송, 설치까지 전 과정을 외주 없이 자체 직영 시스템으로 운영한다.
김용식 시몬스 물류전략부 이사는 "침대는 고객의 가장 사적인 공간인 침실에 들어가는 제품"이라며 "프리미엄 배송은 단순히 빠르게 배송하는 게 아니라 빠르고 깨끗하고 안전하게 고객이 원하는 방식으로 전달하는 것"이라고 말했다.
고객 응대도 시몬스가 직접 맡는다. 시몬스는 직고용한 정규직 상담 인력으로 고객 케어 조직을 꾸리고 있다. 이렇게 배송과 사후관리까지 직접 챙기는 것은 제품 판매 이후의 모든 과정에도 철저히 책임을 다하겠다는 취지라는 게 회사 측 설명이다.
이지연 시몬스 CCC(Customer Care Center)부 상무는 "프리미엄의 가치는 좋은 제품만으로 완성되는 게 아니라 문제가 발생한 순간 회사가 끝까지 책임질 때 완성된다"며 "2년 전 티몬 판매대금 미정산 사태 당시 시몬스가 약 14억원의 손실 위험을 감수하면서도 고객이 구매한 제품을 예정대로 배송을 완료한 것도 같은 이유"라고 설명했다.
마지막으로 이종성 부사장은 "품질은 양심이라는 원칙을 가지고 보이지 않는 곳에서도 정직하고 양심적으로 관리하는 것이 제조기업의 책임"이라며 "업의 본질에 집중해 좋은 매트리스를 만드는 데 주안점을 두고 제품과 서비스에서 탁월한 1등이 되겠다"고 역설했다.
