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[보험정책+]보험설계사 비대면 영업…'그림의 떡'

  • 2020.12.24(목) 10:11

코로나19 대응 비대면 영업방식 상시화 허용 추진
녹취·TM시스템 마련 등 부담에 실효성 없어 '전무'
TM채널과 규제 달라 소비자보호 역행 우려도 나와

코로나19 여파로 대면채널의 영업환경이 악화되고 있지만 여전히 비대면방식의 보험계약 체결은 '그림의 떡'인 상황이다. 금융당국이 대면의무 규제를 일시적으로 완화해 비대면방식 영업을 허용했지만 실효성이 낮아 활용이 전무하다는 지적이 나오기 때문이다.

더욱이 텔레마케팅(TM)채널과 동일하게 보험상품을 전화로 설명할 수 있지만 규제 강도에는 차이가 있어 형평성 문제와 소비자보호 역행 우려도 나온다.

◇ 설계사 대면의무 완화 상시화 추진하는데…활용도 '제로'

23일 금융당국에 따르면 보험설계사는 소비자를 직접 만나지 않고도 전화로 상품을 설명하고 모바일로 서명을 받는 이른바 비대면 방식의 보험계약 체결이 가능하다. 고객과 반드시 1번 이상 직접 만나 상품을 설명하고 청약서에 자필 서명을 받도록 법으로 정하고 있는 '대면 의무'를 지난 4월부터 한시적으로 완화했기 때문이다. 내년에는 완화된 내용을 법에 명시해 상시화하는 방안도 추진한다.

코로나19로 대면채널의 영업이 크게 위축되자 일부 보험사들이 대면원칙을 무시하고 설계사에게 비대면 영업행위를 강요해 변종영업이 발생하는 등 문제가 불거지자 이 부분에 대한 규제완화를 당국에 요청했기 때문이다.

당국은 코로나19가 '경계' 또는 '심각' 단계일 때 설계사에게 대면의무 대신 한시적으로 TM 등 비대면채널(통신판매) 규제 적용을 허용했다. 고객을 만나지 않고 전화로 보험상품을 설명할 수 있도록 한 것이다. 또 자필서명이 필요한 부분도 신원을 확인할 수 있는 음성 녹취로 대신할 수 있도록 했다.

단 '표준상품설명대본'을 만들어 보험계약의 중요 내용을 설명하고 이를 녹취해 보험계약자가 내용을 이해했는지를 확인받아야 한다. 또 보험사는 설계사가 비대면으로 체결한 모든 보험계약의 음성녹음을 확인해 불완전판매 여부를 확인하고 녹취파일을 안정적으로 보관하기 위한 관리시스템 운용 등 내부통제를 실시해야 한다. 계약자가 보험계약을 취소할 수 있는 청약철회 기간도 기존보다 45일 더 연장했다.

사실상 TM규제를 따라야 하는 것으로 비대면 영업이 가능해졌음에도 이를 활용하는 사례는 거의 전무한 상태다.

대면 영업만 해오던 설계사가 녹취를 진행하는 것도 쉽지 않은데다 보험사가 이를 일일이 확인해야하고 녹취파일을 저장할 서버 마련 등 별도의 비용을 들여 시스템을 마련해야하는 만큼 적용이 사실상 쉽지 않기 때문이다.

업계 관계자는 "일단 녹취시스템을 갖추지 않으면 할 수가 없는 일인데다 직접 만나 설명하던 영업조직이 전화만으로 상품을 설명하는 것도 쉽지 않다"며 "규제를 완화해 길을 열어준 것은 좋지만 지켜야하는 TM규제가 많아 현실적으로 대면조직이 실행하는 데는 어려움이 있다"고 말했다.

이어 "규모가 큰 회사들도 갑작스레 TM시스템을 구축하고 설비를 마련하는 것은 쉽지 않기 때문에 사실 비대면을 권유하기보다 한번이라도 직접 만나는 걸 권유하고 있다"고 덧붙였다.

또 다른 관계자 역시 "규제 완화 이후 비대면 방식으로 보험계약을 체결한 건은 전무하다"며 "만나도 계약체결이 쉽지 않은데 현실적으로 맞지 않는 규제"라고 말했다.

◇ TM채널과 규제 차이…당국 "TM규제 전반 완화 추진"

당국은 현재의 완화된 조치 그대로를 내년 규제에 반영해 상시화한다는 방침이다. 문제는 현재 TM채널 규제와도 차이가 있어 규제 형평성 측면이나 일부 소비자보호 역행 우려도 제기된다는 점이다.

보험설계사 비대면 영업, TM채널 판매 규제와 차이

대면채널의 경우 일시적으로 TM규제를 적용토록 했지만 상품설명을 모두 마친 후 '표준상품설명대본'만을 녹취하도록 하고 있다. 하지만 TM채널은 상품설명 전 과정을 녹취하도록 하고 있어 규제에 차이가 발생한다는 지적이 나온다.

업계 관계자는 "TM채널과 같은 통신판매규제가 적용됨에도 규제강도에 차이가 있어 형평성 이 맞지 않는다"며 "상품설명을 제대로 했는지 확인이 어려운 만큼 오히려 현재의 규제보다 소비자보호에 역행하는 문제가 발생할 수도 있다"고 말했다.

이와 관련해 금융위는 규제 형평성 측면에서 TM규제의 불필요한 부분을 점검해 전체적인 TM규제 완화를 추진한다는 방침이다.

금융위 관계자는 "한시적 유연화 조치에서 제도로 바꿔 적용하겠다는 것으로 기존에 제시했던 내용에서 달라지는 부분은 없다"며 "TM채널과 규제차이가 나는 부분은 그동안 너무 과도하거나 불필요했던 부분들을 완화하는 부분을 검토하고 있다"고 말했다.

이어 "전체적인 TM규제 완화 방인을 추진할 방침"이라며 "다만 전화를 통한 보험모집이 이뤄질 경우 표준상품설명대본을 통해 기본적인 소비자보호 조치가 마련돼야 한다"고 덧붙였다.

한편 금융당국은 보험 모집채널 선진화TF에서 세부사항을 논의해 내년 1~2월 중 발표할 방침이다.

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