삼성전자서비스가 '고객 최우선'이라는 경영 철학 아래 고객이 있는 곳이면 어디든 향하고 있다. 도심의 아파트부터 배로만 닿는 섬까지 거리와 환경은 달라도 고객을 대하는 원칙은 하나다. '정확하게 수리하고, 안전하게 작업하며, 진심으로 곁에 선다'는 원칙 아래 최남단 마라도에서 서해 최북단 백령도까지 누비는 모습이다.
서해 최북단 끝 섬까지 촘촘한 사전점검
육지와 다리로 연결되지 않은 서해 최북단 백령도에도 삼성전자서비스의 발걸음은 이어진다. 엔지니어가 정기적으로 섬을 방문해 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 삼성전자 전 제품군에 대한 점검과 수리, 소모품 교체, 사용법 안내를 제공하며, 서해 끝 섬의 주민들도 육지와 동일한 서비스를 누릴 수 있도록 하고 있다.
멀리 떨어진 섬일수록 안전한 작업이 더욱 중요하다. 에어컨 실외기 작업은 건물 구조와 실외기 위치에 따라 환경이 크게 달라지는 만큼, 삼성전자서비스는 전국 건물을 '1인 작업 가능'과 '2인 작업 필요'로 사전 분류해 접수 단계에서 방문 인원이 2인 1조로 자동 지정되도록 했다.
여기에 업계 최초로 도입한 '안전승인센터'가 더해진다. 엔지니어가 작업 전 승인을 요청하면 실시간 영상통화로 설치 환경, 보호구 착용, 화재·누전 예방 조치를 확인하고, 안전 체크리스트를 모두 충족한 경우에만 작업이 승인된다. 고객과 임직원 모두를 지키겠다는 약속은 바다 건너에서도 똑같이 지켜진다.
울릉도도 육지와 똑같이 …업계 유일 상설 센터
삼성전자서비스는 업계에서 유일하게 울릉도에 상설 서비스센터를 운영하며, 섬 주민과 관광객 모두 내륙과 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 관광 성수기인 여름을 앞두고는 '가전제품 특별점검'을 진행해, 전문 엔지니어가 상주하며 에어컨을 중심으로 집중 점검 서비스를 제공한다.
섬을 찾는 엔지니어들은 철저히 검증된 전문가다. 삼성전자서비스는 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 9개 제품군을 대상으로 연 2회 '기술자격평가'를 실시해 제품군별 1~3급 자격을 부여하며, 9개 제품군 자격을 모두 획득한 최고 등급의 엔지니어에게는 전국 단 0.3%만이 보유한 'Technical Master(TM)' 자격이 주어진다.
2001년 한국산업인력공단으로부터 '기업자격 정부인정제' 운영 기업으로 인정받았고, 1986년 업계 최초로 도입해 40년째 이어온 '서비스 기술경진대회'와 고객 만족도 최상위 0.3%를 선발하는 'CS 달인' 제도까지, 섬에서도 육지와 동일한 수리의 격을 경험할 수 있는 이유다.
마라도까지 이어지는 '플러스점검'
삼성전자서비스의 서비스망은 제주 본섬에서 그치지 않는다. 엔지니어는 배로만 닿을 수 있는 부속 섬까지 직접 찾아간다. 우리나라 최남단 마라도를 비롯해 가파도, 비양도 등 제주의 여러 섬이 모두 서비스 대상이다. 정기 여객선에 몸을 싣고 약 25kg에 이르는 공구가방을 챙겨 바다를 건너며, 배에서 내려서도 한참을 더 걸어야 고객의 집에 닿는 경우도 있다.
섬에서도 육지와 동일하게 냉장고, 세탁기, 에어컨, TV 등 삼성전자 전 제품에 대한 점검과 수리, 소모품 교체, 사용법 안내가 모두 이뤄지며, 접수된 제품 외에 고객이 사용 중인 다른 제품까지 함께 살펴보는 '플러스점검'으로 한 번의 방문에서 집 안의 여러 가전을 미리 관리받을 수 있다.
먼 길을 마다하지 않고 찾아오는 발걸음은 한 번으로 끝나지 않는다. 같은 마을, 같은 집을 몇 번이고 다시 찾으며 엔지니어와 고객 사이에는 자연스러운 신뢰가 쌓인다. 수리를 마친 뒤에도 안부를 나누고, 이름을 부르며 배웅한다. 정기적으로 찾아오는 엔지니어의 얼굴은 섬마을 고객에게 단순한 수리 기사 이상의 의미를 지닌다.
경남 통영 앞바다의 한산도를 비롯한 남해의 유인도들은 삼성전자서비스의 정기 서비스망 안에 있다. 거주 인구가 상대적으로 많고 정기 여객선이 운영되는 섬은 정기적으로 방문하며, 삼성전자 전 제품군에 대한 점검과 수리가 육지와 동일하게 이뤄진다.
정기 여객선이 닿지 않는 인근의 소형 유인도라면 엔지니어가 사선을 직접 빌려 입도할 정도다. 무거운 짐을 들고 섬에 들어오는 엔지니어를 고객이 항구까지 마중 나오고, 엔지니어는 육지에서 생필품과 상비약을 구매해 전달하는 등 주민들과의 따뜻한 교류도 이어지고 있다. 2025년 한 해 동안 남해안 인근 섬에서만 약 5,000건의 출장서비스가 이뤄진 것이 이를 증명한다. 낙도 서비스는 거리와 이동 수단의 한계를 극복하는 과정 그 자체가 서비스다.
삼성전자서비스 관계자는 "멀리 있는 고객에게도 끊김 없는 서비스를 제공하고 검증된 기술력으로 정확하게 수리하며 철저한 안전 관리 하나하나가 쌓여 오랜 신뢰가 만들어졌다"며 "앞으로도 고객 만족을 넘어 고객이 안심할 수 있는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
