KT는 NH농협은행과 '차세대 컨택센터 구축' 사업 계약을 체결하고, 총 400억원 규모의 인공지능(AI) 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다고 1일 밝혔다.
이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융을 아우르는 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 대형 프로젝트다. KT는 NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심의 차세대 플랫폼으로 전환하는데 집중한다.
KT는 사업 입찰 과정에서 △AI 콜봇·챗봇 △상담 요약 자동화 △음성인식(STT)·음성합성(TTS) △지능형 상담 지원 시스템 △지식관리시스템(KMS) 등 최신 기술을 기반으로 고객경험 혁신 전략을 제시해 계약수주에 성공했다.
국내 1위 AI컨택센터(AICC) 사업자로서 주요 솔루션을 자체 기술력으로 구현해 기능 시연에서도 높은 안정성과 적합성을 입증했다. KT는 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 실적과 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 처리해온 역량을 갖추고 있다.
NH농협은행은 이번 사업을 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고 복잡한 상담은 상담사에게 신속히 연결하는 이중 체계를 구축할 계획이다. 또한 고객의 콜 대기 시간을 줄여 맞춤형 응대 역량을 높일 수 있을 것으로 기대했다.
안창용 KT 부사장은 "NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다"며 "고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다"고 말했다.
