기업에게 젠더 이슈는 어려운 숙제다. 누구의 편을 들지도 못한다. 하지만 방법이 없진 않다. 누구의 편을 들어주는게 아니라 모두의 마음을 공감해주는 '소통'이 해법이다. 이런 점에서 지난 5월부터 이어지고 있는 GS25의 젠더 사태는 아쉬움이 남는다.
논란의 시작은 지난 5월 공식 SNS에 게재된 이벤트 포스터였다. 포스터에 포함된 한 이미지가 남성 혐오 의미를 담고 있다는 논란이 제기됐다. 하루만에 수정된 포스터에도 남성 혐오를 암시하는 마크가 담겨 있다는 주장이 나왔다. 논란은 더 커졌다. 일부 남초 커뮤니티를 중심으로 불매운동이 나왔다. 관련자 징계를 요구하는 목소리도 높아졌다.
이슈 발생 직후 GS25는 "고객 혼란을 초래해 죄송하다"며 "향후 이미지 및 문구 제작 과정을 철저히 모니터링하겠다"는 두 차례의 사과문을 내놨다. 그리고 약 한달이 지나서야 조윤성 GS리테일 사장이 책임을 지고 편의점사업부장 자리를 내려놓는다고 밝혔다. 관련 직원에 징계를 내렸다는 설명도 이어졌다. 논란이 사회적 입장 차이에서 시작된 만큼 대뜸 사과부터 하기엔 부담이 컸을 것이다. 일부를 위해 사과했다면 또 다른 일부를 적으로 돌릴 수 있기 때문이다.
그러나 GS25의 조치가 소비자들의 공감을 사기엔 부족했다. 무엇보다 논란이 확산되는 이슈 직후 한달이라는 시간동안 적극적인 소통이 없었다는 점이 아쉬운 대목이다. 그러다보니 인사조치를 발표했을 땐 일부 여초 커뮤니티에서 'GS25가 사건 수습에 급급해 근거없는 여론에 굴복했다'는 주장이 나왔을 정도다. 이들은 오히려 관계자 징계 철회 및 관련 조치 백지화를 요구 중이다.
여론 악화는 실적에도 일부 영향을 끼쳤다. GS25의 지난 2분기 매출은 1조8160억원, 영업이익은 663억원이었다. 매출은 전년 동기 대비 3% 늘었지만 영업이익은 5.6% 줄었다. GS25는 코로나19 확산과 이른 장마 등 기상 조건에 따라 실적이 악화됐다고 설명했다.
그럼에도 불구하고 비슷한 사업을 운영하는 CU의 2분기 실적을 보면 GS25의 실적 부진에 대한 설명은 100% 이해되지 않는다. CU 운영사 BGF리테일의 2분기 매출은 전년 동기 대비 9.8% 증가한 1조7005억원이었다. 영업이익은 31.9% 증가한 587억원을 기록했다. GS25의 실적 부진에 젠더 논란과 후속 조치 미흡이 영향을 줬을 수도 있음을 추정할 수 있다.
장시간의 침묵은 소통하지 않는 이미지를 만든다. 젠더 이슈처럼 이해관계가 극명하게 엇갈리는 경우일수록 침묵이 아니라 적극적인 소통으로 해법을 찾아야 한다. 소통이 부족한 상황에서 GS25가 내놓은 대책은 미봉책으로 보일 수 있다.
유통사업은 소비자의 신뢰가 절실하다. 편의점은 GS25 말고도 대체 브랜드가 많다. 더 큰 문제는 앞으로다. GS25 운영사 GS리테일은 지난달 GS홈쇼핑과 통합했다. 미래 신성장동력으로는 퀵커머스를 점찍었다. 퀵커머스는 편의점 등 골목 소규모 거점을 통해 빠른 배송을 구현하는 시스템이다. GS25에 대한 소비자 신뢰가 더 절실한 상황이다.
상황이 좋지 않다. 등돌린 소비자를 되찾기란 쉽지 않다. 지금부터라도 적극적으로 젠더 이슈 기업이라는 프레임을 벗어날 소통이 필요하다. 굳이 '사과'라는 결과에만 집중할 필요는 없다. 어찌할 수 없는 현 상황을 솔직하게 이야기하고, 기업 스스로가 할 수 있는 조치에 최선을 다하겠다는 진정성을 보여야 한다. 해법을 찾은 GS25를 기대한다.
