우리의 '찐팬'은 누구일까?
지난 16일 만난 LG유플러스 로열티서비스팀 진선규 팀장과 김중연 책임이 이 같은 고민을 시작한 것은 올해 초부터다. 비싼 요금제를 쓰는 고객 중심으로 혜택을 제공하고 있는 현재 통신 요금체계에 의문부호를 붙여본 것이다. 고민 끝에 나온 해답이 요금제가 아닌 가입년수 등으로 등급 산정하는 장기고객 혜택 제도이다.
진 팀장은 "일회성이나 단발적으로 끝내지 않겠다"며 "모든 장기고객들이 최소 1번 이상 혜택을 받게 하는 것이 목표"라고 강조했다.
장기고객이 '찐팬'
LG유플러스 로열티서비스팀이 장기고객의 만족도를 높이고 로열티 케어를 전담하는 업무를 하게 된 건 올해부터다. 높은 요금제를 쓰는 고객을 중심으로 짜여진 현재의 멤버십 제도를 벗어나기 위해서다.
진 팀장은 "그동안 통신사 멤버십 혜택은 회사에 이익이 되고 매출에 도움이 되는 고객 중심으로 설정됐었다"며 "오랫동안 LG유플러스를 이용해준 '찐팬'들에게 요금제와 상관없이 혜택을 돌려주자는 취지에서 장기고객 혜택을 고민하게 됐다"고 설명했다.
이어 "단기적인 매출만 보면 고가 요금제를 쓰는 사람들이 회사 매출에 더 기여하겠지만 해지율 관점에서 보면 장기고객의 해지율이 훨씬 낮다"며 "다른 사람에게 서비스를 추천할 것인지를 나타내는 NPS(고객순추천지수) 역시 장기고객이 높은 편"이라고 했다.
장기고객 혜택 대상자는 5년 이상 LG유플러스 이용자다. 이용 기간과 모바일 결합 회선 수에 따라 일반·우수·최우수 등급을 부여한다. 이들에게 데이터 쿠폰을 주고 통화품질 이상 시 유심을 교체해준다. 고객 센터에 전담 상담사도 배치한다.
지난 5월엔 '찐팬'을 위해 '레고랜드'를 통째로 빌렸다. 사연을 통해 약 5000명의 장기고객·가족들이 레고랜드에 초대됐다. 추석 등 명절에 추첨을 통해 선물을 제공하거나 고객 초청 행사를 마련하기도 했다.
이밖에 MZ세대가 좋아하는 스페셜티 커피 전문점 '프릳츠커피 컴퍼니'와 손잡고 제작한 커피·머그잔 세트를 증정하거나, 뮤직 페스티벌 등에 초청하는 이벤트도 진행했다.
김 책임은 "올해는 장기고객에 대한 정의를 세우고 어떤 혜택을 줄 것인가를 고민했다"며 "앞으로는 이러한 혜택을 강화하는 데 집중할 계획"이라고 했다.
"2~3년 이내 모든 장기고객에게 혜택 제공"
장기고객 혜택은 고객의 목소리를 바탕으로 만들어진다. 문화·공연 행사를 강화한 것도 신종코로나바이러스감염증(코로나19)로 인해 문화·공연 행사에 목말라 있는 고객들이 많다는 것에 착안했다.
이벤트를 경험한 고객들의 후기를 귀담아듣는 것도 중요하다. 김 책임은 "일방적으로 혜택을 제공하기보다는 고객들이 원하는 부분에 주목해 다음 이벤트를 기획해야겠다는 생각에 설문을 진행하고 있다"며 "응답률은 30% 정도로 일반적인 설문 응답률이 10% 미만이라는 것과 비교하면 매우 높은 편"이라고 했다.
LG유플러스는 앞으로 장기 고객 혜택을 늘리는 데 중점을 둘 계획이다. 특히 고객층을 키즈맘, MZ세대, 5060, 1인가구 등으로 나누고 그에 맞는 이벤트를 기획할 예정이다.
계열사와 협업도 강화한다. 먼저 오는 10월 중 개관하는 서울 LG아트센터 예술 공연에 장기고객을 초청할 계획이다. 진 팀장은 "프로야구단 LG트윈스의 경우 장기고객 시구 행사나 별도 팬미팅 행사, VIP석 제공 등 여러 아이디어가 나왔다"며 "내년쯤 협업이 가능하지 않을까 싶다"고 말했다.
현재 전체 LG유플러스 모바일 가입자 중 일반 등급 이상 장기고객의 비중은 약 40%로, 명수로는 480만여명에 달한다.
진 팀장은 "일회성이나 단발적으로 끝나는 것이 아니라 분기당 최소 1~2회 정도는 이벤트를 진행해 새로운 고객 경험을 드릴 계획"이라며 "2~3년 이내에 모든 장기고객들이 최소 1번 이상 혜택을 받게 하는 것이 목표"라고 했다.
