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민원 1위 벗어나려나...보험 '설명 체크리스트' 작성해야 계약

  • 2020.05.07(목) 15:21

보험청약시 '금융상품 판매 체크리스트' 작성해야
종신·CI·변액 등 월 5만원 이상 대면판매시 의무화
'금소법' 의결로 소비자 친화 프로세스 안착 필요

이달부터 복잡한 보험상품에 가입할때 필수적인 설명을 모두 들었는지 여부를 체크리스트를 통해 확인할 수 있다.

'금융소비자보호에 관한 법률(금융소비자보호법)'이 지난 3월 국무회의에서 의결됨에 따라 소비자 친화적인 판매 절차를 현장에 안착시키고 판매자의 충실한 설명의무를 이행했는지를 점검하기 위함이다.

생명보험업계에 따르면 오는 8일부터 복잡한 보험상품 가입시에는 별도의 '보험상품 판매 체크리스트'를 작성해야 청약이 가능하다.

대상 보험상품은 납입기간이 길고 보험료가 높은데다 내용이 복잡한 상품들로 월 보험료 5만원 이상인 종신보험, CI(중대질병)보험, 변액보험이 해당한다.

체크리스트는 ▲보험계약 중요내용 설명 ▲보험계약 중요내용 이해여부 확인 ▲안내자료 제공 ▲고령계약자 보호(만 65세 이상) ▲장애인 대상 판매계약을 대분류로 세부 점검항목을 나열해 체크하도록 하고 있다.

중요설명 내용 중 공통항목으로는 주계약 및 특약별 보험료, 담보내용 및 보험금, 보험상품의 종목, 청약철회, 면책·감액 지급, 보험금 지급제한조건 등이 있다. 해약환급금 미지급 상품의 경우 해약환금금 미지급 사실과 동일 보장내용으로 해약환급금을 지급하는 상품을 설명했는지를 확인하고, 변액보험은 표준계약권유준칙을 이행했는지 여부를 확인한다.

장애인 대상 판매시에는 각 사별 내규에 따른 고객응대지침을 준수했는지 여부를 묻고 65세 이상 고령자의 경우 지정인 알림서비스 안내 및 지정대리인 청구제도를 안내했는지를 확인한다.

이같은 세부적인 확인은 그동안 TM채널에서만 이뤄져 왔다. 불완전판매가 높았던 만큼 완전판매를 위해 중요내용에 대해 표준화된 스크립트를 만들어 소비자에게 내용을 이해했는지를 묻고 대화내용을 녹취하는 식이다. 그러나 설계사를 통한 대면채널에서는 시간적 이유나 관행적으로 일부 중요사항들을 알리지 않고 상품설명서를 교부하는 것만으로 설명의무를 다한 것으로 여겨왔다.

문제는 계약이후 상품설명서나 약관을 꼼꼼히 다시 확인하는 소비자들이 많지 않고 혼자서 이해하기 어려운 내용들도 많다는 점이다.

예를 들어 체크리스트 항목에 있는 분쟁조정절차 관련 설명이나 유배당 계약에 대한 계약자배당 사항, 모집종사자의 보험계약 체결 대리권한 여부 등은 일반적으로 보험가입시 대부분 설명하지 않는 내용이다.

이번 체크리스트를 통해 소비자들은 알지 못해서, 판매자인 보험설계사들은 이것으로 충분하다고 생각해 전달하지 않았던 내용들까지 꼼꼼히 전달해 확인할 수 있을 것으로 전망된다. 보험은 복잡한 약관 등으로 금융업 중 민원이 가장 많은 업종이다.

종신보험, CI보험, 변액보험 이외에도 회사의 자체적인 판단에 따라 체크리스트를 확대해 사용할 수 있으며 보험상품 이외에도 펀드, 파생결합증권(ELS·DLS), 조건부 자본증권, 자산유동화증권, 후순위채권 등 일반 투자자를 대상으로한 금융투자상품에도 별도의 체크리스트가 적용된다.

금융당국은 앞서 이를 위한 금융상품 판매 체크리스트 표준안을 작성해 각 금융사에 전달했으며, 고령자·장애인 등을 위해 최근 도입된 고령인 지정인 알림서비스, 투자자 숙려제도 등의 안내와 고객 응대지침 준수 여부를 향후 별도 점검할 방침이다.

보험업계 관계자는 "가입단계에서 중요한 설명 내용이 포함된 상품설명서를 교부하기 때문에 상품내용 이외에는 시간상 잘 설명하지 않고 관행적으로 넘어가는 경우들이 있어왔다"며 "가입단계 말미에 주요 내용들을 다시 한번 꼼꼼히 체크해 볼 수 있어 소비자보호를 보다 강화하고 판매자도 필수설명 사항을 누락하는 실수를 방지할 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다.

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