SK텔레콤이 지난 3월 내놓은 모바일 결제 서비스 'T페이' 가입자가 최근 100만명을 넘었다고 합니다. SK텔레콤 T페이 담당 임원은 28일 "현재까지 100만명 정도 다운로드 받았고, 한달에 한번이라도 결제한 고객은 10만명대, 재방문율도 40% 정도"라고 밝혔는데요.
이 숫자만 보면, 나쁘지 않은 성과 같습니다. 지난 6월만 해도 SK텔레콤은 T페이 가입자가 50만명이라고 공식 발표했으니 4개월여 만에 두배로 성장한 셈이니까요.
그러나 다운로드 등 가입자 규모는 의미 있는 지표로 볼 수 없습니다. 가령, 모바일 메신저 카카오톡 가입자 수가 5000만명이라고 해도 매일 쓰는 사람이 1000명에 불과하다면 카톡을 플랫폼이라고 부를 수 있을까요.
그런 점에서 T페이는 꽤 애매한 성적표를 갖고 있습니다. SK텔레콤의 T페이 담당 임원은 "T페이의 제휴 가맹점 수가 3만개에 달하는데, 하루에 한번 쓰는 사람은 3만명이 안 된다"며 털어놨습니다. 지난 6월 이후로 SK텔레콤이 T페이와 관련 공식적인 자랑을 하지 않고 있는 것도 이 서비스의 성과가 어떤지 설명해줍니다. T페이가 잘 나가지 못하는 이유는 뭘까요. 그야말로 '쿠오바디스(어디로 가시나이까) T페이!'
회사의 분석을 들어보면, SK텔레콤은 사용자들이 T페이를 여전히 불편한 결제 수단으로 느낀다고 봅니다. 특히 캐셔 사용자들이 T페이를 불편하게 느끼면서 구매자들에게도 안 좋은 경험을 준다는 겁니다. T페이 담당 임원은 "편의점 가서 콜라를 산 뒤 T페이로 결제하려고 했더니 '이게 얼마라고 젊은 사람이 그러면 안 된다'는 얘기를 들었다"며 '왜 이렇게 복잡한 걸 만들었냐'는 핀잔도 들었다는군요.
편의점 계산대를 보면 입력 단추가 참 많은데, T페이가 그 많은 단추 중 하나로 들어가 점원의 일을 더 복잡하게 해선 서비스를 활성화하기 어렵다는 거죠. 이 임원이 실제 고객이었다면, 점원의 핀잔을 듣는 경험을 하고도 T페이를 또 쓰게 될까요.
불안감도 문제입니다. 돈을 내고 거스름돈을 받는 과정이 보이지 않고 스마트폰 상에서 '쓱' 이뤄지면, 사용자들이 불안감을 느낀다는 겁니다. 혹시 결제가 지연되면 더 불안해지고요. 그렇다고 안심할 수 있도록 보안 과정을 더 넣으면 시간이 오래 걸려서 불편을 초래하지요. 그런 사용자 경험이 쌓이면 고객 이탈이 잇따르겠죠. 얼굴을 모르는 사람에게도 인터넷을 통해 돈을 보내는 게 일상이 되어 버린 현시점에서도 모바일 결제는 여전히 불안감을 주고 있는 모양입니다.
이 회사 임원은 이렇게도 말하더군요. "인간의 기본적 욕망은, 돈 내는 걸 남들이 봐야 하는데, 모바일 결제는 보이지 않는다." "손을 주머니에서 꺼내지 않고 캐셔 앞에서 '애슐리'라며 닉네임만 말해도 결제되는 핸즈프리 서비스를 내놨더니 1%도 안 쓰더라." "무엇보다 자신도 모르는 사이 지불되는 것만큼 불안한 게 없다고 보는 것 같다." "지갑은 기능보다는 예쁜 게 구매 포인트인데, T페이가 명품 지갑을 이길 수 있을까."
스마트폰에 깔린 수많은 앱들을 제치고 꼭 T페이를 깔게 하고, 또 써야 하는 이유를 설명하는 것도 참 어렵다고 합니다. T페이는 돈을 쓰는 수단이니까, 카카오톡처럼 매일 쓰게 하려면 매일 돈을 쓸 때마다 T페이를 떠오르게 해야하죠. 결국 이 서비스를 왜 써야하는지 그 이유가 더 필요하다고 보고 있죠.
현재까지 SK텔레콤은 T페이 사용자를 확대하기 위해 할인·쿠폰·리워드 등 다양한 혜택을 미끼로 던져왔는데요. T페이를 쓰면 돈을 아끼거나 벌 수 있어야 시장에서 먹힌다고 본 거죠. 그런데 이 전략이 아직은 큰 성공을 거두고 있지 못하고 있다는 얘기입니다.
SK텔레콤은 이런 고민을 토대로 나름 방향을 세웠습니다.
사용 편의성을 우선 향상시킬 타깃 고객을 설정했습니다. 소비자보다는 돈을 받는 캐셔입니다. 앞서 언급한대로 고객으로부터 돈을 받는 캐셔가 T페이를 불편하게 생각한다면, 고객도 불편하다고 생각할 것이란 판단에서 비롯한 전략입니다. 대체로 단기 알바가 많은 편의점 점원이 따로 배우지 않아도 직관적으로 이해할 수 있도록 서비스를 개선하겠다는 구상입니다.
결제에 걸리는 시간을 단축하는 것도 관건입니다. 처음 보는 손님과 점원이 T페이 결제 때문에 1초, 2초 3초, 4초 이렇게 천천히 흐르는 시간 속에서 서로 멀뚱멀뚱 쳐다보다가 "아 그냥 현금으로 낼게요"라는 말이 튀어나오는 상황이 돼선 안 된다는 겁니다. 더불어 단순히 돈이 오가는 서비스가 아니라 판매자와 소비자가 T페이를 매개로 서로 소통하며 각자 이익을 얻을 수 있는 플랫폼이 될 수 있도록 기능을 개선할 계획이라고 합니다.
이쯤 되면, SK텔레콤은 대체 왜 T페이를 내놨을까 궁금하죠. 당장 해결해야 할 게 산더미 같은데, 돈은 될까요. T페이 담당 임원은 "T페이로 당장 돈 벌기는 힘들다"고 말했습니다. 다만, 서비스의 완결성을 높여 사용자 수를 확대한 이후의 계획은 있죠. T페이 사용자가 늘어나 빅데이터가 모이면, 고객에게 상품을 추천하는 기능 등 부가 서비스를 붙일 수 있을 것으로 보고 있습니다. 흔히 말하는 플랫폼 전략이죠.
다른 사업자들의 전략도 이와 크게 다르지 않습니다. 삼성전자의 삼성페이 관계자도 "삼성페이 또한 현재는 수익모델이 없다"며 "공짜로 시작했던 카카오톡이 게임 등 여러 서비스를 붙여 돈을 벌고 있는 것처럼 삼성페이도 플랫폼 사업으로 발전시킬 계획"이라고 말했습니다.
