"고객님 그쪽이 아니라 이쪽 란에 다시 적어주시겠어요." "고객님 이쪽에도 한번 더 적어주시겠어요"
은행 영업점 창구에서 흔히 나누는 직원과 고객의 이런 대화는 앞으로 보기 힘들어질 것 같다. 영업점 창구 거래에서 종이서류 대신에 태블릿 PC를 이용한 전자서류와 전자 방식의 업무처리로 대체되면서 종이서류는 사라질 운명이다.
창구에서 종이가 없어지는 것만으로도 은행이나 고객 모두에게 획기적인 변화가 예상된다. 고객 입장에선 시간이 절약되고 은행 입장에선 비용이나 업무효율성이 높아지면서 '종이없는 창구'의 확산 속도는 더욱 빨라질 전망이다.
| ▲ 신한은행 디지털 창구 시연(신한은행 제공) |
◇ 신한은행 디지털 창구 도입· KEB하나도 가세‥SC제일 "우리가 먼저"
신한은행은 이달 중순 이전까지 전 영업점 창구에 태블릿 PC를 배치하는 '디지털 창구' 도입을 완료한다. 예금이나 대출, 신용카드 업무 등 모든 창구업무가 태블릿PC를 통해 이뤄진다.
고객들은 예금거래신청서, 체크카드거래신청서 등의 종이서류를 작성하는 대신에 최소화된 정보를 태블릿PC 안에서 전자펜으로 작성하거나 서명을 하면 된다. 이런 정보는 맞은편 직원의 단말기에 자동으로 떠 전자문서 형태로 보관된다.
태블릿PC를 활용한 은행 거래는 SC제일은행이 가장 먼저 시도했다. 2014년 7월 금융당국의 보안성심사를 거쳐 태블릿PC를 활용해 찾아가는 뱅킹서비스를 시작했고 신세계백화점이나 이마트에 입점한 '뱅크샵'에선 단말기 대신에 태블릿PC만을 이용해 모든 업무를 처리한다. 현재 영업점에서는 태블릿PC와 일반 단말기를 혼용하고 있다.
하나금융지주도 올 하반기 KEB하나은행을 시작으로 전 계열사에 순차적으로 창구전산시스템을 도입한다. 이 역시 창구거래 때 종이 대신 태블릿PC를 이용하는 방식이다.
◇ 고객·은행 모두 업무 오류 줄어들고, 효율성 높아진다
종이서류를 없애는 것만으로도 고객이나 은행의 효율성은 획기적으로 높아질 전망이다.
신한은행 관계자는 "올해초부터 영업점별로 순차적으로 도입하고 있는데 고객의 업무처리 시간이 3분의 1로 단축된다"고 말했다. 업무 진행 과정을 태블릿PC를 통해 볼 수 있기 때문에 업무 오류를 줄일 수 있다는 점도 장점이다. 이는 곧 비용절감으로 연결된다.
은행 입장에선 종이 절약뿐 아니라 문서 보관에 따른 비용도 절약할 수 있게 된다. 후선업무도 사라진다. 통상 창구에서 처리된 업무는 후선에서 서류를 분리 및 정리하거나 혹은 종이를 스캔하는 등의 '이미지화 작업'을 수반한다. 앞으로는 이 절차가 모두 디지털화하면서 비용이나 업무처리 효율성은 높아지게 된다.
가장 먼저 이를 도입한 SC제일은행은 종이서류를 획기적으로 줄였다. 2014년 7월부터 지난해 11월말까지 종이서류를 138만장 줄였다. 데이터 오류는 단 한 건도 발생하지 않았다. 직원들의 창구업무 처리시간도 입출금통장의 경우 단 5분, 신용카드 12분, 신용대출 14분으로 단축됐다.<아래 그림>
SC제일은행 관계자는 "종이를 사용하지 않음으로써 효율성이 높아지는 것은 물론이고 궁극적으론 은행이 영업점이라는 물리적인 공간에 제약을 받지 않고 태블릿PC를 활용해 언제어디서나 업무처리가 가능해졌다"고 말했다.
| ▲ SC제일은행 모빌리티플랫폼 성과(SC제일은행 제공) |
