LG유플러스가 인공지능(AI)을 활용한 상담으로 고객 시간을 크게 단축했다. AI 상담은 시간 단축뿐 아니라 맞춤형 상담까지 제공해 고객 만족도와 업무 효율성을 높이고 있다.
LG유플러스는 27일 서울 용산구 본사에서 'AI 상담 어드바이저' 기술설명회를 열고 그 동안의 도입 성과 등을 발표했다.
AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입했다. 이후 고객 통화당 연결 대기시간은 평균 17초, 통화시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 설명했다. 일 평균 상담 접수를 7만5000여건으로 잡으면 한달 간 고객 시간 117만분을 절약하게 된다.
AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 레그(Agentic RAG)'와 'AI 인더루프(AI In The Loop)'이다. 에이전틱 리그는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 분석해 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 단순히 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성한다.
AI 인더루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI의 분류가 정확한지 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정한다.
LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면 AI 인더루프 활용 시 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다.
LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또 올해 AICC 매출 목표는 350억원으로 잡았다.
정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "올 들어 5월까지 관련매출이 200억원으로 올해 매출 목표는 350억원"이라고 말했다.
