'우수한' 금융회사와 거래하시나요?
예금을 들거나 보험에 가입할 때, 증권계좌를 틀 때, 수많은 금융회사 중에서 선택하는 기준은 무엇인가요. 거리가 가까운 곳이거나 이름이 잘 알려진 규모가 큰 곳, 금리가 싼 곳 등 선택하는 이유는 다양하죠. 이와 함께 고려해야할 사항이 문제가 발생했을 때 소비자보호에 얼마나 적극적으로 나서느냐는 점입니다.
최근 금융소비자가 피해를 입는 경우가 빈번히 발생하고 있는데요. 회사마다 이를 방지하기 위한 노력이나 해결방안 등이 다르기 때문에 일부 소비자들은 피해를 입어도 구제받기 어려운 경우가 발생할 수 있습니다. 그렇다면 어떤 금융사가 소비자에게 좋은 금융회사일까요.
◇ 금감원 '금융소비자보호실태평가' 운영
금융감독원은 '금융소비자보호실태평가제도'를 운영하고 있습니다. 이 제도는 금융회사의 다양한 소비자보호 활동을 종합적으로 평가하는 제도입니다.
소비자보호실태평가는 2016년부터 시행됐는데요. 사실 2002년부터 2015년까지 금감원은 민원이 많은 금융회사의 민원예방을 위한 '민원발생평가제도'를 운영해 왔습니다. 소비자들이 금감원에 접수해 처리된 민원건수를 기초로 금융회사를 1∼5등급으로 평가하는 제도입니다.
민원평가등급에서 낮은 점수를 받은 금융회사 영업점에 '빨간딱지'가 붙기도 했는데요. 금융사에 경각심을 갖고 민원을 줄이라는 취지였지만 고객들이 민원등급이 아닌 금융사 자체 등급으로 인식해 금융회사에 대한 불신을 키우는 부작용이 발생하기도 했습니다. 상대평가를 적용하면서 금융사 줄세우기에 대한 논란도 일었습니다.
이같은 문제가 지속적으로 제기되자 금감원은 2016년부터 소비자보호실태평가를 새롭게 도입했습니다.
소비자보호실태평가는 민원건수를 중심으로 평가하는 것에서 그치지 않습니다. ▲민원건수(증감률 포함) ▲민원처리기간 ▲소송건수 ▲영업지속가능성 ▲금융사고 건수·금액 등 개량적인 지표 5개와 ▲소비자보호 조직 및 제도 ▲상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 ▲상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 ▲민원관리시스템 구축 및 운용 ▲소비자정보 공시 등 비계량평가 지표 5가지 항목에 대해 부문별로 3등급을 매기는 절대평가 방식으로 이뤄집니다.
이 방식은 기존 민원발생평가에 비해 금융사의 소비자보호 활동을 다각도에서 평가할 수 있고 금융사도 자체적으로 부족한 부분에 대한 역량강화에 나설 수 있다는 장점이 있죠.
그러나 부문별로 등급공시를 하다보니 회사간 비교가 어렵다는 단점이 있습니다. 소비자가 금융회사를 선택하는데 있어 정보 활용 가치가 낮다는 얘기죠.
이에 금감원은 이달말 발표될 소비자보호실태평가부터 금융회사간 변별력 제고와 평가실효성 확보를 위해 ▲평가체계 및 방식개선 ▲평가결과 활용 ▲미흡한 회사에 대한 적극적 사후관리 등을 개선할 방침입니다.
◇ 올해와 내년, 달라지는 평가지표
올해부터 달라지는 내용을 살펴보면, 기존 양호-보통-미흡의 3단계 평가등급에서 '우수' 등급을 신설해 4등급으로 평가체계를 세분화한다는 계획입니다. '미흡'한 금융회사에 대해서는 소비자보호개선협약(MOU)을 체결하는 등 사후관리를 강화할 방침입니다. MOU는 금융회사가 소비자보호를 위해 이행할 개선사항을 금감원과 약속하는 것으로 금감원이 이행사항을 점검할 수 있습니다.
또 판매직원의 성과 평가체계가 적정한지 불완전판매를 유발하는 직원을 관리하는지 등 불완전판매 예방 노력에 대한 평가를 신설합니다. 장애인이나 고령자 등 금융취약계층의 이용 편의성도 살펴볼 계획입니다.
금융소비자 교육을 통한 사전적인 피해예방 노력도 평가대상에 포함됩니다. 청소년 금융교육 실적, 보이스피싱 등 금융사기 예방교육이나 홍보실적 등이 평가지표에 들어가게 됩니다. 휴면보험금 등 휴면금융재산에 대한 조회, 환급절차 등도 평가에 포함됩니다.
이와 함께 블랙컨슈머 등을 고려해 고객응대 직원을 보호하는 부분도 함께 적용됩니다. 문제행동을 하는 악성민원인에 대한 구체적인 대응체계를 구축하고 운영현황에 대한 보호노력이 새로운 평가항목에 포함됩니다.
내년에는 등급을 보다 세분화해 최수우-우수-양호-보통-미흡의 5단계로 산출하고 종합등급을 부여할 계획입니다.
또 민원건수 평가시 '책임조정민원건수'를 신설해 단순 질의와 차이가 있는 금융사의 중대한 책임이 있는 민원에 대해서는 보다 비중을 강화하는 방안이 도입됩니다. 비계량부문에 대한 평가를 보다 정교화하기 위해 단순 'O/X' 방식이 아닌 '3점 만점'의 점수체계로 변경할 계획입니다.
민원발생현황의 경우 경영진 뿐 아니라 이사회에 보고의무가 신설됩니다. 평가결과가 미흡할 경우 금감원이 소비자보호 개선협약 체결 및 소비자보호자문관을 파견할 방침입니다.
우수회사에 대해선 평가주기를 1년에서 2년으로 확대하고 경영실태평가의 소비자보호항목 평가시 실태평가 결과를 활용할 수 있도록 하는 인센티브를 제공할 계획입니다.
금감원 관계자는 "금융상품과 채널이 다양해지고 P2P금융, 크라우드펀딩 등 새로운 금융상품이 생기면서 민원은 계속 증가할 수밖에 없는 구조"라며 "다만 앞으로 고객들이 좋은 금융회사를 선택할 수 있도록 소비자보호실태평가의 평가변별력을 제고하고 실효성을 확보하기 위한 노력을 지속할 것"이라고 말했습니다.
지난해 소비자보호에 힘쓴 금융회사에 대한 평가결과인 '2018년 소비자보호실태평가'는 이달 하순경 발표됩니다. 이번 결과를 통해 내가 이용하고 있는 금융사의 소비자보호 수준이 어느 정도인지 점검하고 새롭게 금융회사를 선택할 때 이를 활용해보는 것은 어떨까요?
