"고객에게 특별한 경험 주는 '빼어남'에 집착하라"
황현식 LG유플러스 사장이 차별화된 고객 경험과 디지털 혁신을 기반으로 새롭게 도약하겠다고 밝혔다.
황현식 사장은 3일 임직원에게 영상으로 전달한 신년 메시지에서 '빼어남에 대한 집착'을 통한 차별화된 서비스의 중요성을 강조했다. 그동안 고객 가치 혁신이 나쁜 경험을 없애는 데 초점을 맞췄다면 앞으로는 특별한 서비스를 통해 고객이 만족할 수 있도록 노력해야 한다는 취지다.
그는 "'빼어남'이란 단순히 불편을 없애는 수준을 넘어 고객에게 특별한 경험을 제공하는 수준을 말한다"며 "이를 위해서는 최소한 한가지 이상 확실하게 차별화된 고객 경험 요소가 있어야 하고 고객이 오직 유플러스에서만 가능한 서비스라는 점을 느낄 수 있게 해야 한다"고 말했다.
고객이 변화를 체감할 수 있는 지표로는 해지율을 꼽았다. 그는 "혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아진다"며 해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다고 다짐했다.
황 사장은 디지털 혁신을 위해서는 핵심기술의 내재화와 애자일(민첩) 업무 프로세스 정착이 중요하다고 설명했다.
황 사장은 "AI·빅데이터·메타버스 같은 디지털 기술들을 실제 현업에 적용해 업무를 개선하거나 새로운 서비스를 개발하는 데 이용하는 사례가 점점 더 많아져야 한다"며 "또한 올해에는 애자일 방식을 이끌 수 있는 인재를 걸러내고 제반 관리 프로세스도 정비해 빠르게 안착될 수 있도록 할 것"이라고 했다.
성장 가속화를 위해 신사업을 강화하겠다는 뜻도 전했다. 황 사장은 "혁신적인 서비스를 더욱 발전시켜 플랫폼 사업으로 성장시키면 이것이 미래 성장 사업이 될 수 있다"며 "아이들나라·아이돌라이브·스포츠를 플랫폼 비즈니스로 키울 수 있는 가능성을 타진했고 이와 관련한 영역인 데이터·광고·콘텐츠 사업방안을 검토했다"고 말했다.
이어 "B2B 영역에서는 스마트팩토리·모빌리티·AICC(AI Contact Center)를 주력 신사업으로 정해 핵심역량과 레퍼런스를 확보했다"며 "올해는 사내벤처 발굴을 지속해 새로운 사업 기회를 발굴하는 활동은 물론이고 헬스·펫 등 영역에서도 새로운 시도를 이어 나갈 계획"이라고 전했다.
황 사장은 임직원에게 1등에 대한 꿈을 가질 것을 당부했다. 황 사장은 "나날이 사업환경이 녹록지 않아지고 있지만 올해가 우리에게는 절호의 기회라고 생각한다"며 "뼛속 깊이 고객 중심의 DNA를 장착하고 디지털 혁신 기업의 기술 역량과 일하는 방식을 더하면 진정한 일등으로 나아갈 수 있다고 확신한다"고 말했다.
