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"전담 업무? NO"…진화하는 게임 콜센터

  • 2016.09.30(금) 11:08

고객대응·운영 넘어 퍼블리싱 '영역 확대'
큐로드·IGS 등 적극적 영업…성장세 '눈길'

게임 유저의 문의를 전화나 이메일로 상담하는 이른바 고객지원(CS) 서비스가 모바일 시대를 맞아 새삼 주목 받고 있다. 온라인 시절에는 게임사 자체 인력으로 관련 업무를 소화하거나 전담하는 자회사를 두는 방식이 일반적이었다. 하지만 스마트폰 게임이 주류를 이루는 시대엔 '전담'의 개념이 희미해지고 오히려 외부 업체와의 활발한 협력으로 사업 영역을 확장하는 추세다.

 

◇ '일감 몰리는' 폰게임 콜센터

 

30일 게임업계에 따르면 게임 품질관리 전문기업 큐로드는 최근 중국 벤처캐피탈사인 디에스케이와이벤처스와 국내 유니온투자파트너스로부터 서비스 역량과 성장 가능성을 높게 평가받아 총 20억원 규모의 투자를 유치했다.

큐로드는 모바일 및 온라인게임의 품질관리(QA)와 고객관리(GM, CS) 전문기업으로 지난해 1월 설립됐다. 길호웅 대표와 김형준 본부장 등 이 분야 경력 15년 이상의 전문가들이 모여 만든 곳으로, 모바일게임사 네시삼십삼분(4:33)을 비롯해 웹젠, 슈퍼셀, 킹 등 국내외 20여개 유명 게임사와 손을 잡고 있다.

 

▲ 사진=아이클릭아트 이미지.


고객지원 외에도 리스크 및 요구사항 관리는 물론 지표 분석을 통한 콘텐츠 개선 제안, 유저 이탈 방어를 위한 이벤트 제공 등으로 업무 영역을 넓히고 있다.

 

이번에 유치한 투자금으로 게임 품질관리 및 운영에 대한 인력과 시설 확장에 나설 계획이다. 향후에는 모바일게임 퍼블리싱 사업에도 진출할 예정이다. 공격적인 사업 확장 덕에 설립 첫해인 지난해 연간 매출 40억원, 순이익 3억원을 달성했다.

큐로드와 같이 게임 고객지원 대행 업체들이 모바일 시대를 맞아 부상하고 있다. 큐로드 외에도 넷마블게임즈의 100% 자회사인 아이지에스(IGS)와 와이디온라인의 광주G&C 센터가 대표적 사례다.

 

지난 2005년 출범한 아이지에스는 고객지원이나 마케팅 외에도 필리핀에 있는 해외센터를 거점으로 국내 및 글로벌 운영 대행까지 맡고 있다. 모회사인 넷마블게임즈는 물론 조이시티와 위메이드·파티게임즈·로코조이·액토즈소프트 등 다양한 외부 게임사와 협력하고 있다.

 

광주G&C는 와이디온라인이 지난 2012년에 광주광역시의 인프라 지원을 받아 설립한 콜센터다. 자사 게임은 물론 당시 '국민 게임' 대접을 받았던 선데이토즈의 '애니팡'과 넥스트플로어의 '드래곤플라이트' 등의 고객지원 업무를 도맡아 짧은 시간 내에 급격히 성장한 것으로 알려졌다.


모바일게임은 서비스 수명이 온라인에 비해 상대적으로 짧고, 관련 게임사 규모도 대체로 작다. 때문에 24시간 고객 응대나 모니터링을 담당할 인력을 따로 두기가 쉽지 않다. 오히려 전문 대행업체에 일을 맡기는 것이 효율적인데 이로 인해 운영 노하우나 규모를 제법 갖춘 곳에 자연스럽게 일감이 몰리는 것이다.

 

아이지에스만 해도 지난해 매출이 전년(147억원)보다 18% 늘어난 173억원, 영업이익은 전년(27억원)에 비해 두배 확대된 51억원을 달성하는 등 도드라진 성장을 기록했다.

 

◇ 엔씨·넥슨, 전담 자회사와 '찰떡 호흡'


이에 비해 '리니지' 등 온라인 기반 대형사들은 별도의 자회사를 두고 지원을 받고 있다. 엔씨소프트와 넥슨코리아의 각각 100% 자회사인 엔씨소프트서비스·넥슨네트웍스가 대표적이다.

 

이들 회사는 모회사 개발 인력과 긴밀한 협조를 통해 고객지원 외에도 오류 점검 등 내부 사정을 훤히 알아야만 신속하게 해결할 수 있는 업무를 맡고 있다. 

 

마치 대기업 전산실로 출발한 시스템통합(SI) 업체들이 계열사 일감을 받아 성장한 것처럼 엔씨소프트서비스와 넥슨네트웍스는 각각의 모회사 지원을 전담하면서 안정적인 경영 성과를 내고 있다.

 

엔씨소프트서비스의 올 상반기(1~6월) 매출은 13억원으로 지난해 연간 매출(22억원)의 절반 이상을 달성했다. 이에 비해 넥슨네트웍스는 전국의 넥슨 PC방 운영 사업까지 겸하고 있어 외형 규모가 크다. 지난해 매출은 305억원으로 전년(281억원)보다 8.5% 늘었다. 영업이익은 18억원으로 전년 6억원의 영업손실에서 흑자전환했다.

 

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