서울 종로구 케이스퀘어시티 18층에 위치한 케이티아이에스(KT is) 광화문센터. 넓은 사무실 한쪽에선 시끌벅적한 소음 대신 묘한 정적이 흐른다. 상담사들이 태블릿 화면을 향해 손을 분주하게 움직일 뿐이다. 전국에서 걸려오는 수십만 건의 콜 중 청각장애 고객들을 위한 수어 상담이 이뤄지는 현장이다. 이곳의 상담사들은 고객이 내용을 완전히 이해할 때까지 '천천히, 한 가지씩, 반복하며, 기다린다'는 원칙을 수행하고 있다.
KT는 현재 전국 14개 센터에서 130여명의 장애인 고객 전담 상담사를 운영 중이다. 하루 평균 3100명의 장애인 고객이 이들의 도움을 받는다. 특히 청각장애 고객은 휴대폰 기종에 관계없이 영상통화를 통해 수어 상담을 받을 수 있다. 광화문센터에는 전문 수어 상담사 2명이 하루 7~15건의 상담을 소화한다. 건수가 많지는 않지만 수어상담 특성상 한 건당 시간이 오래 걸린다는 점을 고려하면 결코 적은 업무량이 아니다.
입사 3년째에 접어든 강영지 KT is 컨설턴트는 "한 번 수어 상담을 받은 분들은 단골처럼 다시 찾아오신다"며 "3년간 꾸준히 소통하다 보니 이제는 가족처럼 느껴지는 고객이 많다"고 전했다.
강 컨설턴트는 기억에 남는 고객으로 어느 섬에 거주하는 70대 후반 할아버지를 꼽았다. 그간 손녀를 통해서만 고객센터에 전화를 걸던 할아버지는 수어 상담 번호를 알게 된 뒤 직접 소통이 가능해지자 아이처럼 기뻐하셨다고 한다. 강 컨설턴트는 "요금 납부 같은 간단한 업무였는데 상담이 끝나고 나니 무척 좋아하시며 또 연락주시겠다고 했다"며 "그 후 50통이 넘는 상담 콜을 주셨다"며 웃었다.
가끔 예상 외의 고충도 있다고 털어놨다. 영상통화라는 점을 악용해 신체 부위를 노출하거나 부적절한 행동을 하는 일부 이용자들 때문이다. 장슬기 KT is 센터장은 "상담사를 보호하기 위해 지난해부터 욕설이나 음담패설을 일삼는 이용자에 대해선 수신 차단 조치를 시행하고 있다"고 말했다.
KT는 기술력을 바탕으로 상담 편의성을 더욱 높이기 위한 방안도 검토 중이다. 현재 도입을 검증 중인 영상 상담 프로그램 '비디오헬프미'가 대표적이다. 기존처럼 전화를 거는 방식이 아니라 고객에게 전송된 URL 주소만 클릭하면 즉시 수어 상담으로 연결되는 시스템이다. 장애인 고객이 겪는 복잡한 연결 과정을 대폭 단축하겠다는 취지다.
이미 지난해 '마이KT' 앱과 공식 웹사이트에 대해 장애인 접근성 인증을 획득한 KT는 시각장애인을 위한 화면 읽어주기, 청각장애인용 동영상 자막, 지체장애인을 위한 키보드 서칭 기능 등을 지속적으로 강화하고 있다.
외국인 고객을 위한 정책도 고심하고 있다. 현재 베트남어, 중국어, 러시아어, 영어 등 전문 상담팀을 운영 중인 KT는 올해 6월 생성형 AI가 탑재된 다국어 텍스트 변환 시스템을 도입할 예정이다. 내년에는 이를 고도화해 실시간으로 상담을 돕는 '동시통역 에이전트'를 현장에 투입한다는 계획이다.
디지털 사각지대를 최소화할 수 있도록 홍보활동도 적극 나설 방침이다. 장 센터장은 "단순한 챗봇 상담을 넘어 유튜브를 통한 기기 리셋 방법 안내 등 콘텐츠를 보강하고 있다"며 "장애인협회나 공식 홈페이지 등을 통해 수어 상담 서비스를 널리 알려 디지털 사각지대를 최소화하겠다"고 말했다.
