바비 인형을 제조하는 세계적인 완구회사 마텔은 온라인 게임의 인기로 완구 판매량이 떨어지자 고민에 빠졌다. 하지만 마텔의 고민은 남달랐다. 바비 인형을 어떻게 하면 많이 팔 수 있을까를 고집하지 않았던 것. 그 결과 마텔은 혁신적인 완구 상품을 선보였다. 아이패드와 같은 태블릿PC 위에 올려놓고 게임을 즐길 수 있는 장난감 자동차를 판매해 혁신 사례로 손꼽혔다. 바비 인형만 고집했다면 문 닫을 뻔 했던 위기를 극복했다는 평가다.
최근 오프라인 상점주들도 고민에 빠졌다. 스마트 커머스(Smart Commerce)가 온라인과 오프라인 커머스의 장벽을 허물고 있는 시기에 어떻게 하면 경쟁력을 높일 수 있을지에 대해서다. 과거와 같이 아날로그 방식만 고집할 순 없는 노릇이다.
SK플래닛이 이 고민에 대한 솔루션을 찾았다. 매장을 찾는 소비자들은 어떤 사람들인지, 단골 고객은 누구인지, 이들에게 특별한 혜택을 어떻게 줄 수 있는지 등 똑똑한 소비자에게 맞춤형 쇼핑환경을 제공하는 방법을 제시했다.
| ▲ 서진우 SK플래닛 사장이 온·오프라인을 연계하는 넥스트 커머스에 대해 설명하고 있다. [사진=SK플래닛] |
◇경쟁력 떨어지는 오프라인 매장…해법은?
소비자들은 점점 더 스마트해 지는데 오프라인 매장은 어떻게 대응하고 있을까.
아직까지도 길거리에서 불특정 다수를 향해 전단지를 돌리는게 현실이다. 어쩌다가 미디어를 통해 소문난 집으로 홍보되어야 장사가 잘 되는 정도다.
만약 하루에 오프라인 매장을 방문하는 고객이 100명이 있다고 하자. 하지만 누군가 'A씨는 김밥을 좋아하고, B씨는 떡볶이를 좋아한다'고 말해주기 전에는 고객취향을 알기 어렵다. 또 그중에 누가 빅마우스인지 조차 몰라, 자칫 불친절한 서비스로 입소문이 안좋게 퍼질 수도 있다. 때문에 변화하는 분위기에 맞는 마케팅툴을 쓰는 것이 필요하다.
미국 백화점 체인인 시어스(sears)는 최근 매장수를 줄이고 있다. 반면 메이시스(macys)는 매장방문 고객에게 쿠폰과 신상품 정보 등을 제공해 매장을 키워가고 있다. 진화하지 않는 오프라인 매장은 생존할 수 없는 구조다.
SK플래닛 관계자는 "오프라인 매장은 온라인이 쉽게 모방할 수 없는 매력적인 장점이 있다"면서 "실제로 물건을 만지고 느낄수 있으며 소비자를 집 밖으로 나서게 하는 동기가 되기도 한다"고 밝혔다. 그는 "그래서 오프라인 매장은 스마트 커머스 라는 변화 속에서 장점을 살리면 새로운 기회를 잡을 수 있다"면서 "오프라인에 모바일을 활용, 온라인과의 융합을 제공하려는 다양한 시도가 필요하다" 강조했다.
◇'11번가·OK캐쉬백·스마트월렛' 노하우 전수
SK플래닛은 온라인 쇼핑몰 '11번가', 마일리지 서비스 'OK캐쉬백', 모바일 상품권 '기프트폰', 모바일 멤버십 지갑 서비스 '스마트월렛' 등 온·오프라인 커머스를 연결시킬 수 있는 차별적 서비스를 갖고 있다. 여기에 마케팅 노하우, 빅데이터를 활용하면 오프라인 매장에 적용할 좋은 마케팅툴을 만들 수 있음을 확신했다.
실제로 OK캐쉬백은 3700만 회원과 5만여 가맹점 규모로 국내 최대 제휴 서비스이며, 스마트월렛은 1200만 회원과 400여개 브랜드의 제휴 멤버십을 보유하고 있다. 11번가는 연내 모바일 거래액 1조원 돌파를 앞두고 등 온·오프라인 서비스 운영 노하우가 있다는 평가다.
서진우 SK플래닛 사장은 "지난 14년 동안 OK캐쉬백의 오프라인 가맹점들은 어떤 고민과 요구를 했을까 생각했고, 스마트월렛을 사용하는 소비자들은 어떤 혜택을 원했을까 고민했다"면서 "소비자와 상인을 동시에 만족시키는 방법을 찾았다"고 설명했다. 서 사장은 또 "스마트폰은 오프라인 매장을 죽이는 수단이 아니라 살리는 조력자가 될 수 있다"면서 "모바일을 중심으로 새롭게 열리고 있는 온·오프라인 연계 커머스에 주목했다"고 말했다.
