지난 23일 오후 서울 을지로 SK텔레콤 본사에 수도권 지역 대리점주 100여명이 모였다.
이들이 한 자리에 모인 이유는 단말기유통구조개선법(단통법) 시행으로 시장환경이 변할 경우 유통·영업전략을 어떻게 세우면 좋을지에 대해 공유하기 위해서다. SK텔레콤은 단통법이 시행되어 보조금에서 서비스 중심으로 시장환경이 옮겨갈 경우 유통채널의 대응과 전략이 무엇보다 중요하다고 봤다. 유통채널 경쟁력이 승부를 좌우할 수 있다는 판단이다.
이에 따라 SK텔레콤은 롤모델로 삼을 수 있는 성공매장을 전략적으로 여러 개 만든 뒤, 다른 매장점주들도 자연스럽게 따라올 수 있는 분위기를 조성한다는 계획이다.
◇거시전략은 '바른 마케팅'
SK텔레콤은 단통법이 조기 정착될 수 있도록 투명하고 공정한 '바른 마케팅'을 실천하기로 했다. 보조금 중심의 소모적 경쟁을 지양하고 상품·서비스라는 고객가치 중심 경쟁을 하겠다는 전략이다.
세부적으로는 가입 유형별 보조금 차별과 서비스 끼워 팔기 등의 유통 관행을 근절하기 위해 유통망 장려금 정책을 개선하고 모니터링 시스템도 강화하기로 했다. 이 같은 의지를 지속적으로 실천하기 위해 '고객과의 약속'을 제정하고 연내 전담 조직을 신설해 운영하는 등 통신 유통망 체질 개선에 나설 방침이다.
또 신개념 맞춤형 서비스 출시, 가족 기반 결합상품 혜택 강화, 혁신형 프리미엄 매장 구축 및 온라인 고객서비스 확대 운영을 통해 서비스 우위를 지켜가기로 했다.
SK텔레콤 박인식 사업총괄은 "단통법 시행으로 소모적 보조금 경쟁에서 탈피해 상품·서비스를 중심으로 전환되는 고객 가치 경쟁의 장이 마련됐다"면서 "국내 1위 통신사업자로서 고객에게 실질적 혜택이 제공되는 요금, 상품, 서비스 개발은 물론 유통망 혁신, 네트워크 품질 고도화 등을 통해 사회적 역할을 충실히 하겠다"고 말했다.
◇미시전략은 '유통채널 강화'.."LGU+를 배워라"
SK텔레콤은 매분기별 최우수 매장·점주를 선정해 롤모델로 만들기로 했다.
이를 위해 매장평가 기준도 종전 판매량 중심에서 벗어나 고객가치 제공에 비중을 높였다. 판매량은 매장 입지에 따라서도 쉽게 달라질 수 있는 가변요소임을 인지한 것이다. 또 고객정보보호에도 심혈을 기울이기로 했다.
SK텔레콤 관계자는 "올 상반기 영업정지에 시장이 쿨다운 되면서 영업실적도 안좋은데 고객정보보호까지 점검하면서 제재하느냐는 점주들의 불만을 받아들여 점검을 유예했는데, 지난 8월부터 점검을 재개했다"면서 "실제로 8월 불시점검에 걸린 일부 매장의 경우 9월초 3일간 영업정지를 시켰다"고 밝혔다.
이와함께 SK텔레콤은 각 대리점 직원들을 대상으로 '유쾌 상쾌 통괘' 캠페인을 진행하기로 했다. 이 캠페인은 고객응대를 어떻게 해야하는지에 대한 세부사항을 적시한 것으로 대(對)고객 인사법, 착석 권유, 음료 권유 등의 내용이 담겨있다.
특히 이날 대리점주 모임에서 SK텔레콤은 최근 유통경쟁력이 높아진 LG유플러스의 고객응대법을 벤치마킹 대상으로 소개하기도 했다. 고객인척 하면서 LG유플러스 매장을 방문했을 때 아차 싶을 정도로 느꼈다는 것인데, 바로 배웅인사법이다. LG유플러스 매장에서 아무 서비스도 가입하지 않고 돌아가는 고객일지라도 출입구까지 따라나와 추가적인 혜택을 설명하면서 "기다리고 있겠습니다. 고객님"이라고 인사하는 것을 보면서 유통채널 경쟁력의 단면을 목격했다는 설명이다.
SK텔레콤을 이 같은 내용을 담은 교육책자를 전국 대리점·판매점에 배포할 예정이다. SK텔레콤 관계자는 "인사, 착석권유, 음료권유 등의 고객응대는 단순히 고객에게 기쁨을 준다는 차원이 아니다"면서 "이런 행동이 판매율과 연계되기 때문이다"고 말했다.
