인공지능(AI)이 통신요금을 연체한 고객 성향에 맞는 상담 기술을 구사해 요금을 받아내는 시대가 열린다.
통신요금을 연체한 고객 유형 빅데이터를 빠르게 분석한 인공지능이 개별 고객에 적합한 대화법을 상담원에게 조언, 설득 작업에 나서는 방식이다. 장기연체된 통신요금만 1조원이 넘는 것으로 알려진 SK텔레콤, KT, LG유플러스의 통신채권이 AI를 통해 해결될 수 있을지 주목된다.
16일 업계에 따르면 SK텔레콤은 오는 8월 인공지능 기반의 고객맞춤형 통신요금 미납 센터를 국내 최초로 선보인다.
인공지능 미납센터는 실시간으로 녹취되는 고객의 말을 문자로 변환한 빅데이터에서 특정 단어와 콘텍스트(문맥적 의미), 그동안 상담 경험을 토대로 고객을 '적극·공격·무관심·방어·회피' 등의 유형으로 나눈다.
고객 유형은 ▲적극형 80% ▲공격형 40% ▲무관심형 15% ▲방어형 20% ▲회피형 30% 등 축구 게임에 등장하는 선수들의 능력치 데이터처럼 숫자로 표현돼 복합적인 고객의 내면을 반영할 방침이다.
예를들어 '월요일까지 미납료를 내겠다'와 같은 구체적 시점이 담긴 단어가 나오면 적극형, '돈 생기면 내겠다'고 말하면 회피형, '방금 저한테 뭐라고 하셨죠'라며 상담원의 말꼬리를 물고늘어지면 공격형 등으로 구분하는 것이다.
이와 함께 미납금 회수 가능성과 고객의 공격적 대응에 따른 리스크(위험) 관리 필요성도 재빨리 파악해 상담원에게 적절한 응대 방법을 제안한다.
'정상·관찰·주의·심각' 등의 유형에 따라 실시간으로 응대법을 제시하는 방식으로 운영될 예정이다. 가령 고객의 발언에서 금융감독원, 경찰, 검찰, 미래창조과학부, 방송통신위원회, 언론사, 불법추심, 손해배상 등의 단어가 나오면 리스크가 크다고 판단해 다른 상담 방식을 제안하게 된다.
다만, 목소리의 크기나 말의 속도 등 감정 상태를 보여주는 데이터 없이 단어만으로 고객 성향을 파악해야 하므로 이런 어려움을 해결하기 위해 일부 상담원을 대상으로 텍스트에서 감정을 읽어내고 인공지능이 학습하는 연구도 진행 중이다. 또 8월 인공지능 미납센터 론칭 이후 효과를 분석해 더욱 고도화한 버전을 연말에 내놓을 계획이다.
SK텔레콤이 인공지능 미납센터를 운영하려는 이유는 개인화된 고객 응대를 통해 요금 미납으로 인한 통신채권 회수율을 높이려는 취지다.
현재 SK텔레콤 미납센터 상담원은 800명가량 된다. 상위 10%와 하위 10% 상담원 간 채권 회수율 격차는 1.8배나 된다. 빅데이터 기술과 인공지능 학습 결과를 상담원에게 제시해 통신채권 회수율을 상향 평준화시킨다는 전략이다.
SK텔레콤뿐만 아니라 다른 통신사들도 통신채권 규모가 크다는 점에서 이같은 인공지능 미납센터의 추가 등장도 예상된다.
더불어민주당 제윤경 의원실에 따르면 작년말 기준 소멸시효가 경과된 통신채권만 SK텔레콤 2029억원, KT 7181억원, LG유플러스 2705억원 등 1조1915억원에 달한다.
소멸시효가 지난 통신채권은 상환의무가 없으나 통신사 입장에선 '떼인 돈'인 셈이다. 통신3사는 8년 이상 연체된 통신채권을 사회공헌적 차원에서 소각 또는 추심 중지하기로 올해 초 결정한 바 있으나 통신채권은 계속해서 발생하므로 이런 대안이 등장한 것이다.
통신업계 관계자는 "채권 회수를 잘하는 상담원은 고객의 말을 30초만 들어도 그가 어떤 사람이고 어떻게 응대해야 하는지 파악해 다양한 방식으로 응대하는 기술이 있다"면서 "이는 고객의 성격 등 유형에 맞게 응대하는 것이 유효하다는 뜻이다"고 말했다.
그는 "그러나 이를 일반적인 상담원에게 교육하더라도 효과가 오래가지 못한다"면서 "만약 인공지능이 실시간으로 가이드를 제시하면 고객 응대법이 상향 평준화될 수 있을 것"이라고 강조했다.
