알뜰폰의 간편한 가입과 달리 해지 절차는 불편했다. SK텔레콤과 같은 기존 통신사업자는 전화 통화나 홈페이지 접속 한 번으로 해결할 수 있지만 알뜰폰은 별도의 서류를 쓰고 제출하는 과정이 필요했다. 6개월간 쓴 알뜰폰을 해지해봤다.
'토스모바일'의 경우 토스 앱을 통해 간단하게 가입할 수 있는 특징을 갖고 있다. 토스모바일은 서울을 비롯한 전국 주요 대도시에서의 빠른 유심 배송 서비스로 주목을 받기도 했다.
해지는 쉽지 않았다. 지난 4일 오후 6시경 해지 절차를 밟기 위해 토스모바일 고객센터에 전화했으나 받지 않았다. 토스모바일 고객센터는 오후 8시까지 영업한다. 두 차례 더 연결하니 직원의 안내를 들을 수 있었다.
직원은 자필로 작성한 해지신청서, 신분증 사본이 필요하다고 말했다. "컴퓨터 작성, 대리인 작성 시 연락 없이 바로 폐기될 수 있다"는 내용과 함께 메일을 받았다. 인쇄기가 고장 나 근처 PC방에서 해지신청서를 인쇄한 뒤 자필로 서류를 채웠다. 신분증 사진과 함께 토스모바일 고객센터 메일로 보내니 영업일 기준 하루만에 해지 신청이 정상 접수됐다는 전화를 받았다.
간편한 가입과 대조되는 번거로운 해지 절차는 토스모바일만의 문제는 아니다. '모빙'이나 '스노우맨' 등의 대부분의 알뜰폰 사업자도 해지신청서와 신분증 사본을 해당 사업자의 고객센터로 보내야 한다.
간단한 해지 절차를 제공하는 사업자도 있었다. '세븐모바일'의 경우 홈페이지에 있는 해지 신청 메뉴를 통해 계약을 끊을 수 있었다. '프리티모바일'과 '리브엠모바일'도 같은 방식으로 진행할 수 있다.
SK텔레콤, KT, LG유플러스와 같은 기존의 통신사업자는 해지 절차가 간편하다. 다른 통신사와 계약을 맺으면 자동 해지되거나 모바일 앱이나 홈페이지를 통해 계약을 끊을 수 있다.
알뜰폰 업계의 해지 절차가 이래저래 다른 이유는 구체적인 기준이 없어서다.
2014년 말 당시 과기정통부의 전신인 미래창조과학부는 알뜰폰 사업자의 허위·과장 광고 금지와 민원처리 조직 설치를 골자로 하는 '알뜰폰 이용자 보호를 위한 가이드라인'을 제정했다. 해당 가이드라인은 콜센터가 제대로 기능하지 않는 경우나 서비스 해지 요청을 즉시 처리하지 않는 경우 '부당한 민원처리'에 해당한다고 봤지만, 해지 절차와 관련한 명확한 기준은 제시하지 않았다.
과기정통부 관계자는 "기존에 비해 규제가 많이 완화된 상태"라며 "상당 부분 자율적으로 사업을 운영하지만 방송통신위원회의 분쟁조정위를 통해 해지를 방해하는 경우 제재를 받도록 하고 있다"고 말했다.
통신업계 관계자는 "기존 통신사는 이용약관을 신고하는 등 여러 기준을 충족해야 하지만 알뜰폰은 그렇지 않은 상황"이라며 "알뜰폰 사업자가 0원 요금제를 비롯한 여러 판촉행사를 하는 동안 가입한 이용자가 해지에 어려움을 겪는 경우도 일어날 수 있다"고 말했다.
