신한은행이 지난 24일 새로운 형태의 대고객 접점을 선보였습니다. 화상상담 시스템을 적용한 '디지택트 브랜치'가 그 주인공입니다.
디지택트란 '디지털'과 '콘택트'의 합성어입니다. 화상상담용 전용창구를 통해 고객과 영업점 직원이 직접 만나지 않고도 은행업무를 볼 수 있게 했다는 게 신한은행의 설명입니다. 대면과 비대면을 융합했다고 합니다.
코로나19로 비대면‧언택트 시대에 걸맞는 시도로 볼 수 있겠으나 어디서 많이 본 듯한 '데자뷔'는 피할 수 없었습니다. 앞서 신한은행은 자동화기기에 화상상담 시스템을 결합한 '스마트 라운지'를 2017년부터 제공하고 있었기 때문입니다. 디지택트 브랜치와 스마트 라운지의 차이는 뭘까 궁금했습니다.
디지택트 브랜치는 신한은행 서울 서소문점에 두 개의 부스가 마련됐습니다. 부스에 들어가면 고급스러운 디자인이 눈길을 끕니다.
하드웨어도 대면상담에 준하는 장비들이 설치돼 있습니다. 대형스크린, 화상상담용 스크린, 키패드, 손바닥 정맥 인식 장치, 신분증‧인감 스캐너, 메모장 등이 돋보입니다. 독립된 공간, 고급스러운 인테리어, 깔끔하게 배치된 금융 서비스용 하드웨어로 고객은 마치 'VIP 1:1 상담'을 받는 경험을 할 수 있을 것으로 보입니다.
디지택트 브렌치서 경험한 금융 서비스는 대출 관련 상담과 IRP(개인형 퇴직연금) 상담 두가지 였습니다.
먼저 신용대출의 일종인 ‘마이너스 통장’ 개설을 문의해봤습니다. 화면에 연결된 상담원은 대출에 필요한 서류가 무엇인지, 한도 등은 신한'쏠'을 통해 사전에 확인할 수 있다는 사실을 친절히 안내했습니다.
요즘 예금과 적금 등 수신상품은 모바일 뱅킹을 통해 가입하는 것이 금리가 더욱 높기 때문에(우대금리 항목에 ‘모바일 뱅킹 사용 시’라는 항목이 적시된 경우가 많습니다) IRP 상품 가입에 대해 문의했습니다. 하지만 아쉽게도 현재 '디지택트 브랜치'는 ▲예‧적금 ▲청약 ▲신용대출 상담 ▲전세대출 상담 ▲주택담보 대출 상담에 대해서만 안내하고 있어 창구를 방문하는 것이 더욱 상세한 안내를 받을 수 있을 것이란 안내를 받았습니다.
아직 창구업무를 모두 소화하지 못하는 모습인데요, 이에 대해 신한은행 관계자는 "할 수 있는 업무의 범위를 점차 늘려나갈 계획"이라고 설명했습니다.
디지택트 브랜치에서 경험한 금융 서비스는 사실 이미 경험한 서비스와 비슷합니다. 신한은행이 2017년 내놓은 '마이 스마트 라운지' 에서도 화상상담을 통해 비대면 상담 등을 진행하고 있어서입니다.
당장 이날 디지택트 브랜치와 비교할 겸 스마트 라운지를 이용해 봤습니다. 할 수 있는 업무의 분야는 각종 여수신 상품, 금융투자상품 가입과 상담부터 공과금납부 등 훨씬 더 넓었습니다.
차이는 상담의 질과 고객의 편의성입니다. 기존 스마트 라운지의 상담직원이 하는 상담업무는 제한적인 부분이 많습니다. 예를 들어 스마트 라운지에서 IRP가입을 위한 상담을 위해서는 전문 상담역과 새로 연결해야 하는 불편함이 있습니다. 게다가 가입을 위한 프로세스도 고객이 직접 진행해야 합니다.
반면 디지택트 브랜치에서는 전문 상담역이 고객 맞춤형 정보를 토대로 좀 더 효율적인 금융서비스 제공을 받을 수 있는 심도있는 상담을 진행합니다. 가입을 위한 프로세스도 고객이 직접 입력하는 방식이 아닌, 화면 너머 직원이 직접 진행하기 때문에 고객은 더욱 편리한 금융서비스를 누릴 수 있습니다. 게다가 상담시간이 긴 금융상품 특성 상 독립적인 공간에 앉아서 은행업무를 본다는 것은 상당히 큰 메리트로 보입니다.
출시 첫 날 사용해본 디지택트 브랜치의 소감 역시 업그레이드 된 마이 스마트 라운지 였습니다. 아직까지 제공하는 금융 서비스가 다양하지는 않지만 신한은행은 이를 꾸준히 늘려나간다고 하니 더욱 기대가 되는 부분입니다.
신한은행은 디지택트 브랜치를 향후 소형화 점포, 무인점포에서도 활용할 수 있도록 하겠다는 방침입니다. 이를 통해 디지털 소외계층의 금융 접근성을 한층 높일 수 있을 것으로 기대했습니다.
중요한 점은 디지택트 브랜치와 마이 스마트 라운지 두 서비스 모두 금융 취약 계층이 좀 더 디지털화 된 금융 서비스를 누릴 수 있다는 점입니다. 시간과 공간의 제약이 상대적으로 적은 두 서비스를 융합하면 신한은행이 추구하던 금융 소외 계층을 포용하는 점포 전략을 펼칠 수 있을 것으로 보입니다.
때문에 관건은 디지택트 브랜치를 통해 금융 소비자가 쉽고 편하게 다양한 금융서비스를 경험할 수 있을지로 보입니다. 지속해서 금융권의 새로운 시도를 펼치고 있는 신한은행이 ‘디지택트 브랜치’에 새로운 혁신을 입혀 새로운 금융소비자와의 접점을 만들기를 기대해 봅니다.
