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[인슈어테크 살아남기]①비대면 한계 드러낸 GA 실험

  • 2021.08.09(월) 10:15

토스·보맵 잇따라 정규직 보험설계사 도입
온라인 보험 영업 여전히 '휴먼터치' 요구

온라인 플랫폼을 무기로 한 핀테크, 빅테크 기업들의 법인보험대리점(GA) 설립 실험이 계속되고 있다. 코로나19 등으로 비대면 환경이 급속도로 전파되며 금융서비스의 디지털화가 가속화되는 상황에서 이들의 행보는 얼핏 반대로 가는 움직임처럼 보인다. 일각에서는 플랫폼을 통한 온라인보험의 한계가 드러나는 것이란 지적도 나온다. 

보맵, 토스 이어 정규직 설계사 도입 

최근 인슈어테크 기업인 '보맵'은 자회사로 디지털GA '보맵파트너'를 출범한다고 밝혔다. 보험을 분석하고 가입, 청구할 수 있는 플랫폼인 '보맵' 앱(app)을 통해 가입한 보험의 보장내용을 분석 후 추가로 상담을 원하면 전화나 대면을 통해 상담받을 수 있는 하이브리드(TM+대면) 조직이다. 

보맵은 앞서 정규직 설계사를 채용한 '토스인슈어런스'와 같이 정규직 설계사(보험요원) 채용에도 나섰다. 보험상품 판매에 따른 판매수당이 아니라 안정적으로 월급을 지급해 수수료 높은 상품 위주로 추천하는 문제를 막고, 고객에게 필요한 상품과 서비스를 제공하는 환경을 만들기 위함이다. 

특히 가입한 보험에 대한 일반적인 상담과 가입 상담을 완전히 분리한 것이 특징이다. 고객이 상품 추천을 원하는 경우에만 일반 상담사와 다른 가입 상담 설계사와 연결된다. 가입 권유 없이 보험에 대한 궁금증을 해결할 수 있고 원할 경우 보험 가입도 가능하다. 보맵은 향후 가입 상담 설계사를 더 늘린다는 계획이다.

전화로 상담하고 가입하는 것뿐 아니라 대면 상담이나 청약서 서명 등을 위해 설계사가 직접 찾아가는 하이브리드 형식을 적용한 것도 차별점이다. 

보맵 관계자는 "고객상담 만족을 위해 안정적인 고용과 처우가 필요하다고 판단해 정규직 설계사를 계획했다"라며 "보맵의 AI 보장분석 솔루션(보장핏팅)과 연계해 데이터를 기반으로 한 객관적인 상담과 가입서비스를 제공해 기존 GA와 차별된다는 점에서 디지털GA로 이름 붙였다"라고 설명했다. 

보맵을 비롯해 토스, 카카오페이, 네이버 등 핀테크, 빅테크 기업들은 현재 GA를 자체적으로 보유하거나 제휴를 통해 상담과 보험 가입서비스를 제공하고 있다.

토스(비바리퍼블리카)의 GA자회사인 토스인슈어런스 역시 앞서 지난해 초부터 정규직 설계사를 도입했다. 실적 압박에서 자유로운 고용방식을 통해 고객에게 최적의 상품을 제안하기 위해 도입했다는 설명이다. 온라인 플랫폼을 통한 비대면 접근성과 편의성, 완결성을 장점으로 내세웠던 기존의 다른 금융접근 방식과는 확연히 다른 행보다. 

디지털 강조 뒤, 보험은 여전히 '휴먼터치' 

이는 보험상품의 특성과 아직까지 온라인보험 시장 확장에 한계가 있기 때문이라는 분석이다.

보험업계 관계자는 "온라인으로 할 수 있는 건 아직까지 보험 전체 시장의 3~4% 수준에 불과하다"라며 "보험이 권유하는 푸시(Push) 마케팅 방식으로 영업이 이뤄진 것은 그렇지 않고는 영업이 어렵기 때문"이라고 말했다. 이어 "가뜩이나 상품도 어려운데 단순히 플랫폼 상에 앉혀 보여 주는 형식만으로는 매출을 늘리는데 확실한 한계가 있다"라고 덧붙였다. 

중장기적으로 금융의 디지털 환경 전환에 맞게 온라인보험 시장이 커 가겠지만 단기간에 성장하거나 변화하기는 어렵다는게 업계의 중론이다. 결국 손안의 은행, 메타버스 등이 부각되는 현 상황에서도 보험에는 아직 '휴먼터치'가 필요하다는 얘기다.  

핀테크업체 관계자는 "보험이 디지털, 비대면으로 점차 영역을 넓혀 가겠지만 현재는 단계적으로 오프라인 설계사가 필요한 상황"이라며 "빅테크를 비롯해 보험업에 뛰어든 대부분의 핀테크 업체들이 느끼는 상황"이라고 말했다.

인슈어테크 업계 한 관계자는 "고객 성향에 따라 최적의 방식으로 보험을 선택할 수 있는 환경을 만들기 위해 대면채널과의 연계가 필요하다고 판단했다"며 "아직까지 대면채널에 비해 종류나 구성이 부족한 CM(온라인채널) 상품만으로 전체 고객을 확대하기에 한계가 있다"라고 말했다. 

비대면 보험가입이 더 어렵다? 

보험상품 자체의 복잡성이나 온라인을 통해 확인할 수 있는 고객정보에 제한이 있다는 점 역시 온라인보험 시장 확대를 어렵게 하는 요인이다. 

온라인으로 가입할 수 있는 보험상품은 저축보험이나 정기보험, 자동차보험 등 간단하고 익숙한 상품에서 최근 변액보험 등 복잡하고 다양한 상품들로 늘어나는 추세다. 하지만 보험료가 저렴하고 가입이 간편한 미니보험과 달리 수익성이 높은 암보험, 운전자보험 등 질병·상해 보험은 내용이 여전히 어렵고 복잡하다. 

더욱이 온라인상에서는 가입자의 세부적인 정보를 알 수 없기 때문에 오히려 설계사를 통해 가입할 때보다 보장이 적거나 제한돼 가입이 더 어려운 경우도 빈번하게 발생한다.  

'간편하고 쉽게'를 모토로 내걸은 온라인보험이 사실상 가입이 더 어려운 셈이다. 플랫폼을 활용한 비대면 서비스가 주력인 인슈어테크, 빅테크 업체들이 오프라인 설계사를 영입하는 이유다. 즉 이들의 GA 실험은 사실상 온라인 보험의 한계점을 반증하는 것과 같다. 

보험업계 관계자는 "보험상품은 어렵고 복잡하다. 아무리 쉬운 UX, UI를 통해 온라인 접근성을 높인다고 해도 실제 보험가입단계에 들어서면 막히는 부분들이 생겨난다"라며 "비대면일 경우 대면일 때보다 사용자 정보에 대한 접근성이 낮아 가입제한 턱이 높은 부분도 아직까지 해결하기 어려운 과제"라고 말했다

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