KT는 공무원이나 일반 민원 응대 담당자들을 폭언으로부터 보호하기 위해 'KT 통화매니저' 서비스의 이용자 보호 기능을 강화했다고 9일 밝혔다. KT 통화매니저는 인공지능(AI) 기술을 활용해 영업, 마케팅, 민원 대응, 상담 등 유선전화 업무를 PC와 앱으로 관리하는 서비스다.
이번에 강화한 기능은 과도하게 길어지는 통화나 폭언이 발생되면 민원인에게 경고 멘트를 송출한 후 통화를 자동 종료한다. 이 기능은 별도의 전용 전화기나 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용할 수 있다. 국회, 헌법재판소, 중앙부처, 지방자치단체, 교육기관 등 다양한 공공기관이 초기 비용 부담 없이 편리하게 도입할 수 있다는 것이 장점이다.
정부는 2022년 7월과 2024년 10월 두 차례에 걸쳐 민원처리법을 개정하는 등 민원인의 폭언과 폭행으로부터 공무원을 보호하기 위해 노력하고 있다. 이에 따라 각 공공기관은 사무실 행정전화에 다양한 보호 기능을 의무적으로 도입해야 한다.
KT 통화매니저는 통화 종료 기능 외에도 핵심 보호 기능을 제공한다. 통화 연결 전 '통화 내용이 녹음된다'는 안내와 '폭언 시 통화가 종료될 수 있다'는 안내 멘트를 자동으로 송출하고, 모든 통화를 자동으로 녹음한다.
또한 공무원이 개인 휴대폰으로 발신 시 상대방에게 유선 전화번호로 표시되는 사생활 보호 기능과 AI 기반 통화 내용 텍스트 자동 변환(STT)·내용 요약·검색 등 부가 기능을 추가로 제공해 민원 응대 업무의 효율성을 높인다.
강이환 KT 소상공인사업본부장 상무는 "통화매니저 서비스의 보호 기능 강화로 민원 응대 현장에서 고충을 겪는 직원들이 안전하게 업무를 수행할 수 있을 것"이라며 "사무실 전화는 물론 소상공인의 매장 전화에도 첨단 IT 기술을 적용해, 더 안전하고 효율적으로 일할 수 있는 혁신적인 전화 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
