정용진 신세계그룹 부회장이 '고객의 불만에서 기회를 찾아야 한다'는 내용의 신세계 경영 이념을 다시 한번 강조했다. 이를 통해 새로운 성장의 기회를 발굴해야 한다는 주문이다.
정 부회장은 2일 2020년 신년사를 발표했다. 그는 이번 신년사에서 고객의 중요성을 더욱 강조했다. 고객의 불만에 귀기울이고 지금까지의 관습을 타파해 본연의 경쟁력을 갖춰야 한다는 것이 정 부회장의 판단이다.
그는 "불경기는 기회가 적어진다는 의미일 뿐 기회가 아예 사라진다는 것이 아니다"라며 "이를 위해 올해는 수익성 있는 사업 구조, 고객에 대한 '광적인 집중', 미래 성장을 위한 신규 사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해야 한다"라고 당부했다.
이어 "빠르게 변화하는 유통 환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다"라며 "2020년은 고객의 목소리가 더욱 크고 명쾌하게 들리는 한 해가 돼야 한다"라고 강조했다.
정 부회장은 특히 신세계그룹의 경영이념에 답이 있다는 점을 강조했다. 신세계의 경영 이념은 '고객의 불만에서 기회를 찾고, 관습을 타파하며, 지속적으로 성장하는 혁신기업'이다. 그는 "고객 입장에서 무언가 충족되지 못한 것, 무언가 만족스럽지 못한 것을 찾아 개선하고 혁신하는 것이 신세계 그룹의 존재 이유"이라고 설명했다.
그러면서 "이런 관점에서 2020년에는 임직원 모두가 경영이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해야 한다"라고 밝혔다.
이를 위해서는 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 강조했다. 그는 '쓴 고추냉이 속에 붙어사는 벌레에게 세상은 고추냉이가 전부'라는 말콤 글래드웰의 글을 인용하며 "관습의 달콤함에 빠지면 자기가 사는 작은 세상만 갉아먹다가 결국 쇠퇴할 수밖에 없음을 명심해야 한다"라고 말했다.
이어 "모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아니라 각 사별로 반드시 갖춰야 할 근본적인 본연의 경쟁력, 즉 'MUST-HAVE' 역량을 확실히 선점해야 한다"라며 "신세계백화점은 '고객의 라이프스타일 데스티네이션'으로 하나하나가 고객에게 더 높은 수준의 영감을 주어야 하고, 이마트 역시 상시적 초저가와 독자 상품 개발, 그로서리 매장 경험 등을 통해 '대한민국 최고의 장보기 지킴이'라는 'MUST-HAVE' 경쟁력을 갖춰야 한다"고 강조했다.
정 부회장은 "2020년 신세계그룹 모든 사업은 고객의 불만에서 기회를 찾을 수 있도록 본질적인 'MUST-HAVE'를 위해 모든 것을 바쳐야 한다"라며 "위기를 기회로 만들기 위해 치밀하게 분석하고, 철저하게 준비할 것"이라고 당부했다.
