LG그룹의 정보통신기술(ICT) 주요 계열사인 LG유플러스와 LG CNS가 AI콜센터 사업을 공동으로 진행한다고 15일 밝혔다.
AI콜센터는 금융권 등 고객의 문의가 많은 기업고객이 사용하는 전화상담 서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다.
인공지능(AI)을 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고 비교적 단순한 해결방안은 상담원 대신 인공지능이 자동으로 답변해 생산성을 높일 수 있다.
AI콜센터가 상용화되기 위해서는 고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고, 텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾아야 한다. 아울러 만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술 등을 하나의 솔루션으로 담아내야 한다.
LG유플러스와 LG CNS는 각자의 능력을 발휘해 금융권 시장을 공략해 나갈 계획이다.
LG유플러스는 무인 매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 쌓아왔다. 아울러 LG CNS는 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공하고 있다. 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있다.
양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선할 예정이다. AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 방침이다.
임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 "AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다"며 "LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다"고 말했다.
