주식시장 불황에 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 업황 악화 후폭풍까지 겹치면서 핵심 수익원인 투자은행(IB) 실적 부진에 골머리를 앓는 증권사들이 다시 자산관리(WM) 부문으로 눈을 돌리고 있다. 연말연시 주요 증권사들이 앞다퉈 WM 조직 재정비에 나선 것이 이를 방증한다.
특히 리테일 전문가로 꼽히는 강성묵 하나금융그룹 부회장이 새롭게 사령탑을 맡은 하나증권은 WM 경쟁력 강화를 위해 고객 눈높이에 맞는 자산관리 전략을 세우겠다고 공언하고 있다.
그 첨병에 선 하나증권 WM지원본부는 올 들어 하이브리드형 고객상담서비스 '프라임케어 라운지'를 확대 개편하며 타사와의 경쟁에서 한 발 치고 나가려는 모습이다. 최근 비즈니스워치와 만난 송인범 하나증권 WM지원본부장은 고객과의 적극적인 소통을 강조하면서 "온오프라인 연계 하이브리드 영업플랫폼을 확대해나갈 계획"이라고 밝혔다.
송 본부장은 1996년 하나증권(당시 대한투자신탁)에 입사하면서 금융투자업계에 발을 들인 뒤 영업점과 전략기획팀, 인사팀 등에서 근무하며 다양한 경력을 쌓았다. 2018년부터 경영지원본부장을 맡아 일하다 올해 WM지원본부장으로 선임돼 조직을 이끌고 있다.
다음은 그와의 일문일답이다.
- 프라임케어 라운지는 어떤 서비스인가
▲ 프라임케어 라운지는 손님(고객)들이 자산관리 노하우를 지닌 프라임(디지털) 프라이빗뱅커(PB)에게 무료 전화상담을 받을 수 있는 손님 케어 서비스다. 더 쉽게 설명하자면 하나증권에서 거래하는 온라인 손님들의 놀이터라고 할 수 있다. 하나증권 모바일앱 원큐프로에서 신청 후 오프라인 유선 상담을 받는 형식으로 진행된다.
대다수 온라인 손님들은 직원들의 투자 권유라는 틀에서 벗어나 본인 스스로 투자 결정하는 것을 선호한다. 이에 손님들의 투자 결정에 도움을 줄 수 있는 리서치센터와 연계한 분석자료와 다양한 정보를 제공하는 데 중점을 뒀다. 하이브리드 형태의 오프라인 융합을 곁들여 직원과의 상담을 원할 때는 프라임 PB들과 연결 직통 번호를 통해 편하게 상담할 수 있다.
기존 프라임케어팀의 업무가 손님들을 상대로 한 정보 제공에 다소 소극적이었다면 이젠 적극적 소통으로 방향성을 바꿨다고도 얘기할 수 있을 것 같다.
- 서비스 확대 개편 배경은
▲ 디지털 시대 전환에 따라 온라인으로 거래하는 손님은 지속적으로 증가하고 있고, 앞으로 더욱 늘어날 것이다. 최근 몇 년 새 각종 매체들의 넘쳐나는 투자정보 제공 등이 한몫을 했다고 볼 수 있다.
온라인 손님들의 경우 주린이(주식+어린이)부터 투자경험이 많은 손님들까지 다양한 거래를 한다. 정보는 넘쳐나지만 이 가운데 정상적인 형태의 정보가 아닌 소위 '꾼'들이 보내는 거짓정보도 많다.
손님들이 이처럼 검증되지 않은 금융정보로 인해 피해를 보지 않고 안전하게 투자할 수 있도록 온오프 연계 하이브리드 영업체계 확대 개념에서 개편을 결정했다.
- 타사 서비스와 차별화된 특징은
▲ 가장 두드러지는 점이라면 업계 최초로 프라임 PB들의 프로필과 사진을 공개함으로써 손님들과의 상담에 신뢰성과 전문성을 더하고 대면 영업과 차별화한 객관적인 상담과 분석자료를 제공한다는 것이다.
이를 위해 온라인 전문 투자상담부서인 프라임케어팀 직원 중에서 자산관리 노하우를 갖춘 프라임 PB들을 선발했다. 주식과 금융상품, 연금, 파생상품 등 소팀제 운영을 통한 자산관리 전반의 섹터별 온라인 전문 프라임 PB들의 전문성도 강화시키고 있다. 손님들은 미리 원하는 시간대를 예약하면 대기시간 없이 직접 선택한 PB들과 투자 관련 궁금증과 고민을 나눌 수 있다.
또 프라임투자정보란에는 오디오리서치 서비스를 제공해 인공지능(AI) 스피커에 익숙한 MZ세대(밀레니얼+Z세대)뿐만 아니라 다른 손님들도 근무시간 중 또는 이동 중에 투자정보를 오디오를 통해 청취할 수 있도록 했다.
이외에도 리서치센터 애널리스트들이 아침 7시30분부터 회의하는 사내방송을 실시간 시청할 수 있는 하나TV를 서비스에 탑재해 실시간으로 따끈따끈한 투자정보를 볼 수 있게 하는 한편 다시보기를 통한 시청도 가능하게 만들었다.
- 프라임 PB 현황은
▲ 현재 10명 정도 된다. 영업점과 본사 경력직 중에 경륜이 있고 상담 경험이 풍부한 분들을 뽑았다. 연령대는 40대 중후반 이상으로, 본인의 지원 의사를 최대한 반영했다. 프라임 PB들을 대상으로 비대면 상담교육도 정기적으로 진행 중이다.
이들은 기본적으로 온라인 상담에 집중하되 가능하다면 오프라인 계좌 연결까지 시키는 것을 목표로 하고 있다. 만일 고객 유치 후 직접적인 관리가 필요하다면 차후 지점 배치도 고려할 생각이다.
- 서비스 출시 후 고객 반응은
▲ 프라임케어 라운지 확대 개편 이후 앱(원큐프로) 조회 건수가 5배 이상 증가했다. 조사한 바로는 '바로 상담'을 통한 손님 만족도 향상이 두드러졌으며, 무엇보다 상담 예약을 통한 콜백(call back) 건수가 대폭 증가했다. 손님들이 원하는 시간대에 상담할 수 있는 예약상담 서비스를 가장 많이 활용하고 있다는 얘기다.
이 밖에 예전에 몰랐던 서비스를 통해 전문성을 갖춘 프라임 PB들과 좀 더 객관적인 상담을 할 수 있어 만족도가 높다는 의견도 있었다.
- WM 부문의 올해 목표는
▲ 당장의 숫자에 집착하기보단 영업기반 확대에 더 신경 쓰고 있다. 이를 통해 '유잔고' 손님을 늘리려고 한다. 올해는 3가지 중점 추진 전략을 세웠다.
첫 번째로 영업점 거점화·프리미엄화·특성화를 통해 채널 운영의 효율화를 꾀하고 전문가 중심의 인적 역량을 강화하면서 자체 경쟁력을 높이는데 주력할 방침이다.
두 번째로는 중위험·중수익 상품 공급과 같은 리스크 관리 기반 코어(Core·핵심) 전략과 손님 니즈 맞춤형 상품 공급을 중심으로 한 새틀라이트(Satellite·위성) 전략을 추진해 상품 경쟁력을 강화할 예정이다.
마지막으로는 온·오프라인 및 관계사 간 전방위 협업을 늘릴 생각이다. 실질적 협업이 이뤄질 수 있도록 조직과 역량을 강화하고 그룹 내 원팀(ONE-TEAM)이라는 인식과 전파에도 집중하려고 한다.
- 하이브리드 영업플랫폼 강화를 위한 본부 차원 전략은
▲ 현재 WM지원본부는 오프라인 영업점을 총괄하는 기획실과 프라임케어팀, 손님들을 대상으로 하는 콜센터(손님케어센터) 등을 본부장 직속으로 두고 있다. 오프라인 영업점 인력을 빼면 직원 수가 100여명 정도 된다.
이들은 데이터 기반에 기초한 손님 맞춤형 솔루션 제공에 중점을 두고 있다. 빅데이터 분석을 통해 손님이 관심을 두는 투자정보과 솔루션을 제공하고 투자성과를 극대화해 손님 기반을 확대할 계획이다. 여기에 더해 온라인 매체 등 디지털 채널들과의 제휴를 바탕으로 온·오프 연계 하이브리드 영업플랫폼을 키우려고 한다.
- 그룹 및 계열사와의 협업은
▲ 은행과 증권, 캐피털, 카드, 자산운용 등 그룹 관계사와 연계한 컬래버레이션(협업) 모델을 고도화하고 수익 기여도를 높일 수 있는 다양한 비즈니스를 계획 중이다.
은행과 증권의 경우 46개의 복합 점포를 운영하면서 각 본업 경쟁력에서 오는 차별화된 원스톱 종합자산관리 솔루션을 제공하고 있다. 올해는 관계사들과 연계한 협업 모델을 확대하고 증권의 경쟁력을 강화할 수 있는 여러 방안을 마련해 보려고 한다.
- 올해 업계 WM부문 전망과 변수는
▲ 지난해에는 금리 인상 여파로 글로벌 증시가 하락했고, 이에 따라 투자자들의 안전자산 선호도가 상승하면서 WM 시장이 전반적으로 부진했다.
올해도 금리 인상 기조 유지로 유동성 축소는 지속될 것으로 보이지만, 주요 시장 참가자들은 증시가 악재를 충분히 반영한 수준으로 판단하고 있어 투자심리는 전년 대비 개선될 것으로 보인다. 1~2월 업계 브로커리지(위탁매매) 수익은 10~20%가량 늘어난 것으로 파악되고 있다. 증권사들의 WM 수익은 적어도 전년 대비 늘어날 것이다.
그렇다고 위탁매매 사업을 둘러싼 환경이 눈에 띄게 나아지고 있다는 얘기는 아니다. 다만 코로나19 발생 이후 개인투자자들이 증시에 관심을 더 두고 있는 점과 은퇴 시기가 다가오는 베이비부머 세대의 자산관리 니즈가 확대되고 있다는 점은 분명 긍정적이다.
주요 사업 변수 요인을 꼽자면 토큰증권 발행(STO)이 있다. 금융당국이 구체적인 가이드라인을 제시하면서 관련 사업이 급격히 성장할 전망이다. 새로운 투자처가 발생된 만큼 신규 자금이 유입되면서 증권사들에는 기회가 될 것이다.
