네이버가 네이버플러스 멤버십 회원을 대상으로 무료 반품 서비스를 시작했다. 소비자의 귀책 사유와 관계없이 주문당 1회 무료 반품해준다는 내용이다. 네이버는 반품 관련 비용을 판매자들에게 전액 지원하겠다고 했다. 그동안 판매자들에게 유료로 운영해온 반품 보상 서비스를 무료로 전환해 반품이 가능한 상품 수를 늘리기 위한 전략이다.
네이버도 멤버십 무료반품 시작
업계 등에 따르면 네이버는 지난 12일 네이버플러스 스토어 앱을 출시하며 네이버플러스 멤버십 회원을 대상으로 무료 반품·교환 서비스를 시작했다. 멤버십 회원이 '도착보장' 상품을 구매한 후 교환이나 반품을 신청하면 소비자 귀책 사유와 관계없이 교환이나 반품을 무료로 진행하기로 했다.
이번 네이버플러스 스토어 앱은 인공지능(AI)을 바탕으로 상품 추천 서비스와 배송 시스템을 고도화할 뿐 아니라, 고객 편의를 강화했다는 점에서 주목받고 있다. 네이버는 기존에도 무료 반품 서비스를 운영하고 있었다. 하지만 반품안심케어 서비스를 이용하는 판매자의 상품에 한해 무료 반품과 교환이 가능했다. 이제부턴 네이버 도착보장 상품이라면 무료 교환·반품이 가능해졌다.
무료 반품 제도는 소비자의 편의성을 높이는 동시에 판매자들에게는 판매를 촉진할 수 있는 서비스 중 하나다. 업계 관계자는 "소비자가 제품을 직접 체험하는 기회를 주는 것은 온라인 쇼핑의 한계를 극복할 수 있는 방법"이라며 "무료 반품은 소비자가 구매를 더 쉽게 결정하게 돼 판매량이 증가할 수 있다"고 말했다.
진짜 비용 다 책임진다고?
네이버의 이번 무료반품 서비스는 업계 1위 쿠팡이 '와우' 회원에게 제공하고 있는 무료 반품 서비스와 같으면서도 또 다른 면이 있다. 쿠팡이 무제한 반품을 설정했다면, 네이버는 무료 반품을 주문 한 건당 1회로 한정했다. 또 네이버플러스 멤버십 회원이 1만원 이상 구매해야 무료 배송·반품·교환이 가능토록 했다.
이를 두고 업계에선 네이버가 입지를 확대하기 위해 본격적인 승부수를 띄웠다는 평가가 나온다. 무료 반품 제도에서 중요한 사항은 관련 비용을 누가 책임질 것이냐다. 네이버는 직접 물품 수거부터 재배송 운송, 반품 작업, 폐기 비용까지 전액 지원하기로 했다.
무료 반품을 먼저 시행해온 쿠팡과 다른 방안을 택했다. 쿠팡은 와우 회원을 대상으로 무료 반품 제도를 운영하면서 직권환불처리를 진행해 판매자들의 원성을 샀다. 판매자가 물건을 구매자로부터 회수하지 못하거나, 물건 이상 유무를 확인하지 못한 채 정산 받을 때가 돼서야 직권환불된 금액이 차감된 것을 확인하는 등의 사례가 발생했기 때문이다. 쿠팡은 직권환불처리에 대한 판매자들의 불만이 커지자 판매자를 대상으로 한 보상 증빙 시스템을 마련한 바 있다.
쿠팡은 전체 매출에서 직매입 비중이 90%에 달하는 것으로 알려져 있다. 반면 네이버는 오픈마켓 비중이 훨씬 높다. 그만큼 무료 반품에 대한 보상을 판매자에게 어떻게 할 것인지가 관건이었다.
네이버는 2022년 10월부터 무료반품에 대한 판매자 대상 유료 지원 서비스인 '반품안심케어'를 운영하고 있었다. 판매자가 반품안심케어에 가입하면 비용은 스마트스토어 판매대금 정산 시 차감되는 식이었다. 네이버 디지털 생태계 리포트에 따르면, 네이버도착보장 판매자의 70% 이상이 반품 안심케어를 통해 무료반품 서비스 운영하고 있다.
하지만 이제는 판매자가 반품안심케어 서비스를 가입하지 않더라도 네이버가 판매자들의 무료 반품 관련 비용을 지원하기로 했다. 소비자 편의는 물론 판매자를 위한 대책까지 마련했다는 데 의의가 있다는 평가다.
네이버가 이같은 지원책을 낸 것은 무료 반품이 매출 증가를 위한 필수 관문이라고 판단했기 때문이다. 네이버에 따르면 동일한 판매자가 판매하는 상품 중 반품안심케어가 적용된 상품의 매출액이 그렇지 않은 상품의 매출액보다 평균 약 13.6%가 더 높았다.
네이버 관계자는 "교환·반품에 드는 비용에 대해 일정 기준에 따라 발생한 비용을 판매대금에 합산해 익월에 지급한다"며 "네이버는 타사와 달리 반품요청건에 대한 환불 권한이 판매자에게 있기 때문에 직권환불처리가 없고, 판매자가 정산금이나 지원금을 받지 못하는 경우는 없을 것"이라고 말했다.
