앞으로 '금융소비자 보호협의회' 의장(CCO)을 독립적으로 운영하지 않는 금융회사는 CEO가 CCO를 겸직하게 된다. 또 금융회사 직원을 평가하는 핵심성과지표(KPI)에 소비자보호 항목이 확대된다.
18일 금융위원회는 이 같은 내용을 담은 '금융소비자 보호 종합방안'을 발표했다. 학계, 시민단체 등 전문가로 구성된 금융소비자TF는 작년 12월부터 올해 3월까지 소비자 불편 등을 수렴해 종합방안을 마련했다. 종합방안은 크게 소비자, 금융사, 금융당국 등으로 구성됐다.
◇ 별도 CCO 두지 않으면 CEO가 겸직
현재 금융사는 모범규준을 통해 독립적인 CCO를 두고 있다. 하지만 자산규모에 따라 CCO와 준법감시인 겸직을 허용하면서 제도가 유명무실하다는 지적이 많았다. 2017년 자산 10조원 이상 53개 금융회사 중 준법감시인과 CCO를 겸직하는 곳은 37.7%에 이르렀다. 모범규준을 위반해 홍보임원, 최고정보책임자 등이 겸직하는 사례도 많다.
이를 개선하기 위해 앞으로 금융회사 CEO는 원칙적으로 CCO를 겸직해야 한다. 실적이 우선이었던 CEO들에게 소비자보호에 대한 관심을 불러일으키기 위해서다. 다만 금융소비자보호 실태평가 결과 종합평가등급 1등급을 받거나 임원급의 CCO를 별도로 선임한 회사는 예외적으로 CEO가 CCO를 겸직하지 않아도 된다.
CCO와 준법감시인 겸직 기준도 명확해 진다. 일정 자산 이상 규모 이상이거나 민원건수가 권역내 비중 2%가 넘으면 준법감사인과 별도로 CCO를 임명해야 한다. 금융소비자 보호 실태평가때 홍보임원 등이 CCO를 겸직하는 경우엔 최하등급을 주기로 했다.
CCO 권한도 강화된다. 중대한 소비자 보호 내규 위반이 발견되면 자료제출 요구, 임직원 출석 등을 요청할 수 있다. 금융위는 CCO의 역할 등을 금융소비자보호법 등에 반영할 계획이다.
◇ 금융사 직원평가때 소비자보호 반영
금융회사가 KPI에 소비자보호 항목을 반영하도록 유도한다.
현재 금융사 KPI는 이자수익, 상품판매, 고객 유치 등이 중심이다. 소비자보호 항목은 비중이 미미하거나 운영되지 않는 곳도 있다. 실제로 신한·국민·하나·우리·농협은행 등 5개 은행의 영업점 KPI에서 영업관련 항목 비중은 80.4%에 이른다. 고객수익률과 소비자보호 항목은 각각 1.2%, 11.7%(감점)에 불과한 실정이다.
이를 개선하기 위해 금융당국은 앞으로 소비자보호 실태평가때 KPI에서 소비자보호 항목·비중 등을 평가하고 우수 사례에 1~5%의 가점을 줄 예정이다. 과도한 성과주의로 KPI를 운영하는 금융사에 대해선 집중적으로 미스터리 쇼핑을 실시하고, 필요하면 소비자보호 부문 검사도 진행한다는 방침이다.
