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지난 21일 우리은행 본점 23층 글로벌룸(회의실). 이광구 우리은행장과 남기명 국내부문 겸 개인그룹 부문장 등 12명의 임직원이 모인 가운데 '위비봇(챗봇)' 시연회가 열렸다. 이들 임원들은 휴대폰을 이용해 음성으로 질문을 하는가하면 텍스트(문자)를 입력해 질문을 하고 답을 기다리기도 했다. 오는 7월초 위비봇 출시를 앞두고 관련 임직원들이 모여 시연을 해보고 문제점을 보완해가는 과정이다.
| ▲ 그래픽/김용민 기자 kym5380@ |
인공지능(AI) 기반으로 금융상담을 해주는 챗봇(채팅 로봇) 시대가 성큼 다가왔다. 기존에 고객들이 온라인 채팅을 통해 콜센터에 상담을 신청하면 콜센터 상담원이 직접 문자를 입력해 답변을 했던 것을 앞으론 AI가 '알아서 척척' 답변을 하고 응대를 한다.
우리은행은 1단계로 내부 직원을 대상으로 업무 상담을 해주는 위비봇을 도입한다. 영업점 직원이 상품이나 업무관련 규정 등을 문의하면 위비봇이 대신 답변해준다. 한달간의 학습과 축적 과정을 거친 후에 고객을 대상으로 한 챗봇도 오픈할 예정이다.
펀드나 방카슈랑스 등 대면채널을 활용해야 하는 상품을 제외하고 법률제한이 없는 선에서 적금, 예금, 대출 등 다양한 상품과 은행 업무에 대한 상담이 가능하다. 테스트 과정에서 위비봇의 응답률이 아직은 60% 수준에 그치지만 지속적으로 학습을 하면 상당히 높은 수준까지 올라갈 수 있다는 게 은행 측 설명이다.
고객들에게 선보이는 챗봇은 문자와 음성 두가지 방식을 사용한다. 시연회에 참여했던 남기명 부문장은 "고객용을 시연해봤더니 음성인식의 경우 인식 과정에서 아직은 미진한 점이 있다"면서도 "AI는 학습형이니까 점차 보완이 될 것"이라고 기대했다.
음성인식은 음성을 문자로 전환하는 과정(STT)에서 억양이 있거나, 사투리, 혹은 정확한 단어가 아닌 경우 아직은 기술적으로 인식이 어려운 한계가 있다는 것이다. 다만 시나리오 방식이 아니기 때문에 엉뚱한 질문을 해도 연관어를 찾아서 답변하는 방식은 상당히 발전했다는 평가다.
이날 시연회에 참석한 직원들의 반응도 다양했던 것으로 전해진다. 우리은행 한 관계자는 "생각보다 빨리 발전했다고 느끼면서 신기해 하는 직원이 많았고, 알파고로 학습이 돼 있다보니 기대치가 큰 직원들은 좀 기대에 못미치는 것 아니냐는 반응도 있었다"고 전했다.
위비봇은 뱅킹앱뿐만 아니라 메신저 플랫폼인 위비톡 등 단계적으로 다양한 플랫폼에서 이용할 수 있도록 확대해 나갈 계획이다.
하나금융지주도 SK텔레콤과 생활금융 플랫폼 사업을 위해 합작해 만든 '핀크'를 통해 이르면 7월중 챗봇을 도입할 예정이다. 모바일 기기에서 텍스트로 문의를 하면 챗봇이 답변하고, 복잡한 사안의 경우 상담원에게 연결해주기도 한다. 단순한 금융 상담 이외에도 통장과 카드 사용, 입출금 내역도 채팅을 통해 빠르게 확인할 수 있다. 관련기사 ☞http://www.bizwatch.co.kr/pages/view.php?uid=31560
인터넷 전문은행인 카카오뱅크도 고객의 금융상태 점검·관리, 맞춤형 상담, 고객 질의응답 등 실시간 상담을 해주는 금융봇을 준비하고 있다. 관련기사☞[뱅크워 4.0]③생활속에 파고들다
은행권 한 관계자는 "은행들이 이제 막 도입하는 챗봇은 아직은 초기단계이지만 학습을 통해 점차 고도화된 상담이 가능해질 것"이라며 "이런 속도라면 더 다양한 금융서비스를 제공하는 금융비서 시대도 곧 다가올 것"이라고 말했다.
