상담 시간을 효율적으로 운용할 수 있다는 점을 봐주세요.(김영진 데일리인텔리전스 선형기술기획팀장)
최근 열린 '핀테크 활성화를 위한 간담회'에서 최 위원장과 핀테크 업체 관계자 간에 오간 대화다. 챗봇이 도입되면 소비자들은 편해지지만 콜센터 근로자들은 일자리를 걱정할 수 밖에 없는 것이 현실이다. 이 핀테크 업체 관계자는 "금융소비자를 위한 것"이라는 답변을 이어갔지만 이 답만으로는 '챗봇 확산'과 '콜센터 인력 감축'의 연관성에 대한 의문을 해소하기 힘들다. 금융권이 앞다퉈 도입 중인 챗봇 서비스가 정부의 최우선 과제인 일자리와 충돌하는 정책이라는 지적이 나오는 것도 이 때문이다.
◇ 26개 금융회사 챗봇 도입…내년이면 두 배
최근 금융감독원이 국내 352개 금융회사를 대상으로 챗봇 운영현황과 계획을 점검한 결과 현재 챗봇을 운영하는 회사는 모두 26개사다. 업권별로 은행이 6곳, 보험이 10곳, 저축은행이 3곳, 금융투자·여신전문회사가 7곳이었다. 내년까지 추가로 21개사가 쳇봇을 도입할 예정이다.
챗봇 서비스는 방대한 양의 '소비자 질문'을 한 번에 처리할 수 있다는 장점이 있다. 창구, 콜센터 서비스 등을 대체할 수 있어 인건비 절약이 가능하고 고객 입장에서도 서비스를 신속하게 받을 수 있다.
금융회사와 고객의 입장에서 생각해보면 긍정적인 변화겠지만 반대로 그동안 상담업무를 처리해온 콜센터 입장에서는 생존이 위태로울 수밖에 없다.
한 금융권 아웃소싱 업체 관계자는 "상담 관련 업무가 줄어든다면 당연히 인원 투입을 줄일 수 밖에 없다"며 "금융업계가 챗봇 서비스를 도입하는 것은 사실상 관련 인력을 줄이기 위한 목적도 있다"고 말했다.
실제 챗봇은 기존 사람이 하던 업무를 대체할 가능성이 높다.
카카오뱅크는 최근 인공지능이 적용된 상담챗봇을 도입했다. 그전에는 직원과 1:1로 연결하는 '상담톡'과 전화상담을 서비스했다. 카카오뱅크에 따르면 지난 6월 상담 챗봇이 출시된 이후 기존 콜센터 기반의 상담톡 문의가 절반 가까이 줄었다.
챗봇을 활용하는 업무가 단순 안내뿐만 아니라 신용카드 발급, 보험계약, 대출 등으로 확대되면서 일자리 감소에 대한 우려는 더욱 깊어지고 있다.
◇ 아직은 단순 상담만 처리…챗봇 위한 직업도 생겨
하지만 이같은 변화가 어쩔 수 없는 부분이라는 의견도 만만찮다.
최근 챗봇 서비스를 도입한 카카오뱅크의 경우 지난 1년간 고객 상담 데이터를 분석했더니 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80%가량을 차지했다고 전했다.
단순한 상담업무를 위해 절차가 번거롭고 비용도 많이 필요한 채널인 '콜센터'를 유지하라고 강요할 수는 없다.
현재 대부분의 챗봇 서비스는 복잡한 상담업무를 진행할 경우 결국 상담원과 연결을 시켜주고 있다. 이에 인력감소의 속도와 폭이 일자리 시장에 충격을 줄 정도로 진행되지는 않을 것이란 주장이 금융권을 중심으로 나오고 있다.
규모가 많지는 않지만 챗봇 도입으로 새롭게 창출되는 일자리도 있다. 챗봇을 관리하고 유지하기 위해 관련 작업을 수행할 수 있는 전산인력의 충원도 필요하기 때문이다.
그동안 없던 직업도 생겼다. 경기도 광명시가 양성 중인 '챗봇 트레이너'는 챗봇 프로그램이 시중에 상용화되기 전 다양한 질의응답을 통해 시나리오와 데이터 구축을 마련하는 직업이다.
한편 금융당국도 챗봇의 활성화는 찬성하지만 개인정보 보호조치와 정보주체의 권리보장 절차를 강화할 필요성을 지적했다.
최근 금감원 조사 결과 일부 금융회사는 챗봇 이용시 관련정보를 암호화 하지 않았다. 개인정보에 대한 접근권한도 관리자별로 차등을 두지 않았으며 개인정보 파기기준이나 열람, 정정, 삭제 등과 같은 절차가 마련되지 않은 곳도 있었다.
금감원 관계자는 "선제적으로 전 금융회사를 대상으로 개인정보 보호 차원의 개선 필요사항에 대해 지도할 것"이라며 "주기적인 점검을 실시해 개인정보 관리 및 법규위반 여부를 확인하는 한편 지속적인 모니터링을 통해 제도개선에도 나설 방침"이라고 말했다. [시리즈 끝]
