작년 7월 서비스를 시작한 하나은행의 대화형 금융플랫폼 '하이뱅킹(HAI banking)' 기능은 문자메시지를 통한 송금이나 이체 등에 머물렀다. 오타가 나거나 문장이 길어지면 인식하지 못했다.
하이뱅킹이 말귀를 알아듣기 시작한 것은 지난달부터다. 3중 인공신경망 구조의 딥러닝 대화형 인공지능(AI) 엔진을 탑재하면서 '대화'가 가능해졌다. 하이뱅킹이 문자메시지뿐 아니라 사람의 목소리, 사진 등도 인식하는 '챗봇(채팅로봇)'으로 업그레이드 된 것이다.
이를 통해 하나은행의 금융서비스 브랜드 '하이(HAI)'는 3D 아바타 기술을 통해 친근한 금융비서 캐릭터로 다시 태어났다. 통장 잔액이 많아지면 하이의 표정이 밝아지고 송금 등은 대화창에서 클릭 한번으로 이뤄질 수 있도록 반응속도를 높였다. 아울러 고객의 생각 흐름에 맞춰 대화가 이어질 수 있도록 설계했다. 잔액을 조회하면 스마트폰 화면 아래에 거래내역 버튼이 생성되는 식이다.
하이뱅킹을 업그레이드 하기 위한 '2차 프로젝트'는 11개월 가량 걸렸다. 고객의 말을 직관적으로 이해하고 확률적으로 가장 정답률이 높은 대답을 찾기 위해서였다. 학습을 통해 하이의 숙련도를 높이기 위한 프로젝트 기간은 당초 계획보다 1~2개월 정도 더 길어졌다고 한다.
하이뱅킹 개발에 참여하고 있는 양성훈 하나은행 미래금융전략부 차장은 "개발 초기 하이를 수습행원으로 불렀다"며 "대학을 갓 졸업해 은행업무에 대해 전혀 모르는 수습행원에게 예금 가입이나 상품 추천 등을 알려주는 방식으로 하이를 진화시켜나갔고, 어느 순간 완성도가 확 올라갔다"고 설명했다.
그는 하이의 '최애 기능'으로 세금납부를 꼽았다. 고지서를 볼 필요없이 하이에게 세금이라고 말하면 자동차세, 주민세 등 납부해야할 세금 리스트가 뜨고 미리 등록한 카드나 계좌를 통해 세금을 내는 기능이다. 고객이 하이뱅킹 가입시 동의한 개인정보와 국세청 세금 정보를 연동해 구현했다.
하이뱅킹을 통한 적금은 금리도 더 높다. 한달에 한번 이상 하이뱅킹 대화창을 통해 적금을 추가 불입하면 매달 특별금리가 0.1%포인트씩 오른다. 최대 금리는 3.3%다. 하나은행은 하이뱅킹 특별금리 적금상품 출시를 위해 금융감독원의 승인까지 받았다. AI 사용에 따라 금리를 얹어주는 상품은 이번이 첫 시도였기 때문이다.
하이뱅킹 개발은 하나은행과 스타트업 마인즈랩이 함께 했다. 마인즈랩은 하나은행의 핀테크스타트업 멘토링센터인 '원큐 애자일 랩(1Q Agile Lab)'에서 지원 받은 스타트업이다. 하나은행은 AI 기술력을 보유한 마인즈랩이 정착할 수 있도록 사무실 등을 제공했고, 마인즈랩은 '원큐 애자일 랩'의 지원을 받고 난 뒤 한단계 성장해 하나은행과 '하이뱅킹' 개발에 손잡았다. 대기업과 스타트업의 '상생' 모델인 셈이다.
마인즈랩 관계자는 "하이뱅킹을 업그레이드하면서 시중은행과 다른 차별화에 욕심이 있었고 매일매일 새로운 기술을 캐치하려했다"고 말했다. 이어 "하이가 간단한 오타를 이해할 정도로 자연어에 대한 이해도가 높아졌는데 그 과정에서 시행착오가 많았고 학습 시간이 많이 필요했다"며 "그 작업과정에서 하나은행이 인내심 있게 같이해줬다"고 말했다.
하이뱅킹은 내년에 빅데이터 기반의 개인화된 서비스로 진화할 예정이다. 하이가 고객에게 먼저 대화를 걸어 적금 등 상품을 추천하고 환율조회를 하는 고객에겐 환율우대 쿠폰을 쏠 수 있다. 양 차장은 "내년에 하이가 더 똑똑한 행원이 될 것"이라고 전했다. 그는 "은행의 내부 테이터와 고객의 성향을 알수 있는 SNS 등 끌어다 쓸 수 있는 모든 데이터를 끌고 와 손님맞춤형 서비스를 제공할 계획"이라고 강조했다. [시리즈 끝]
