코리 배리 베스트바이(Best Buy) 최고경영자(CEO)는 온라인 리테일 시장이 급성장하는 상황 속에서도 오프라인 상점만의 역할이 있고 중요하다고 강조했다.
베스트바이는 미국 최대 가전 소매업체다. 지난해 예상치 못한 코로나 팬데믹으로 온라인 쇼핑이 급성장하는 상황에서 오프라인 상점 중심의 베스트바이도 매출이 증가해 업계의 주목을 받았다. 코로나 이전에도 전자상거래 '아마존'을 비롯한 온라인 쇼핑 시장의 성장으로 오프라인 리테일 시장은 성장 한계에 직면해 있었다.
배리 CEO는 12일(현지시간) CES 2021 키노트 세션에서 미국 언론사 포춘미디어의 앨런 머레이 CEO와 '코로나 19 팬데믹 시대의 쇼핑과 기술 변화'에 대해서 대담을 나눴다.
배리 CEO는 "베스트바이의 3분기 온라인 매출은 175% 증가했다"면서 "그 중 40%는 오프라인 매장 픽업이었다"고 말했다.
이어 "고객은 자신이 원할 때 원하는 곳에서 가장 빠르게 제품을 구입하기 위해 상점으로 직접 오는 수요가 있다"며 "고객이 어디에 있든 우리는 고객을 무조건 만나야 하고 그것이 리테일 산업의 미래가 될 것이라고 본다"고 전망했다.
이러한 상황을 비춰봤을 때 배리 CEO는 미래의 오프라인 상점 역할은 그 어느 때보다 광범위해질 것으로 내다봤다. 오프라인 상점은 고객이 원하는 때 가장 빠르게 제품을 구입할 수 있는 채널이며 고객과의 상호작용이 가능한 곳이기 때문이다.
그는 "이상적인 오프라인 상점은 고객의 주문 과정에서 정말 중요하다"면서 "베스트바이의 경우 고객의 실제 경험을 충족할 수 있고 고객은 상점을 방문할 때 상호작용과 상담을 기대한다"고 설명했다.
즉, 상점은 고객이 제품을 구매하거나 고민할 때 실질적인 지원과 도움을 줄 수 있는 역할을 할 수 있는 셈이다.
마지막으로 배리 CEO는 사람들은 코로나 팬데믹 이전의 소비 습관으로 돌아가지 않을 것으로 전망했다. 온라인 생활에 대한 편리함을 경험했기 때문이다.
그는 온라인 쇼핑을 경험하지 않으려 했던 자신의 아버지가 코로나로 인해 어쩔 수 없이 온라인으로 식료품을 사기 시작한 사례를 들었다.
또 그동안 병원들은 환자들이 원격진료에 적응하도록 노력했지만 코로나로 인해 하루 밤사이에 원격진료는 필수가 되었고 환자들은 원격진료 툴 사용 방법을 배울 수밖에 없었다.
그는 "다른 어떤 것보다 이러한 편리함은 디지털생활을 계속 진화하게 만들 것이다"라고 내다봤다.
