온라인 유통 시장의 급격한 성장으로 전통 오프라인이 고전을 겪고 있다. 미국에선 2017년 이후 토이저러스와 시어스, 니만마커스, JC페니 등 대형 유통사들이 파산했다. 하지만 오프라인 유통의 '전통 강자' 월마트는 온라인 시대를 맞아 도전을 거듭하며 양호한 실적을 내고 있다.
월마트의 CEO가 꼽은 성공 비결은 끝없는 '기술'의 적용이다. 월마트는 수요예측을 통해 고객의 요구 사항을 제대로 파악하고, 유통 과정에 첨단 기술을 적용했다. 이를 기반으로 지난해에는 구독서비스인 '월마트 플러스'를 출시하는가 하면 이종 산업인 헬스케어로 사업 영역을 넓히기도 했다.
더그 맥밀런 월마트 CEO는 13일(미국 동부 현지시간) CES 2021 키노트 세션에서 이처럼 기술의 중요성을 강조했다. 맥밀런 CEO는 CES 주관사인 미국소비자기술협회(CTA)의 티파니 무어 부사장과 월마트의 기술 적용과 사업현황 등에 대해 이 같은 내용의 대화를 나눴다.
다양한 요소에 기술을 융합
맥밀런 CEO는 기술과 함께 이를 배우고 적용하려는 월마트의 행보에 대해 강조했다.
그는 "세상을 변화시키는 건 어떤 단일 기술이 아니라 기술들이 어떻게 합쳐지는지와 우리가 어디에 투자하는지에 달려 있다"면서 "수요예측을 더 잘해야 하고 이를 위해서는 인공지능(AI)과 데이터가 정말 중요하다"고 강조했다.
이어 "월마트는 최근 다양한 네트워크를 구축하고 AI의 미래가 의미하는 것이나 로봇공학이 우리의 사업을 어떻게 변화시킬 수 있는지, 5G가 사람들의 생활과 쇼핑에 어떤 영향을 미치고 우리는 어떻게 변화해야 할지에 대해 배우고 노력했다"고 덧붙였다.
월마트는 로보틱스와 자동화를 도입하고 있다. 맥밀란 CEO는 "최근 월마트 물류센터를 방문해 차세대 자동화 제품을 살펴봤다"면서 "이 기술들은 월마트의 재고 상황과 재고 조사를 개선하는 데 도움을 줄 것이다"고 말했다.
고객과의 관계도 중요한 요소다. 고객과의 상호작용과 관계 개선을 위해서도 데이터 분석 등의 기술을 적용하고 있다.
맥밀런 CEO는 "고객의 시간을 절약해야 하고 개인화를 통해 고객과 상화작용하는 방식을 개선해야 한다"면서 "데이터는 고객의 삶을 더 단순하고 편리하게 만들기 위해 처리돼야 한다"고 말했다.
월마트의 새로운 도전..월마트 플러스·헬스케어
월마트는 지난해 구독서비스인 '월마트 플러스'를 출시하고 2019년에는 헬스케어 분야에도 도전장을 내놨다. 리테일 시장의 변화에 따라 월마트의 사업 전략과 구조도 변화를 시도한 것이다.
맥밀런 CEO는 "월마트의 철학은 매일 낮은 가격을 제시하는 것"이라며 "월마트 플러스도 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 매일 낮은 가격을 제공하려는 노력의 일환이다"라고 설명했다.
월마트 플러스는 횟수 제한 없는 무료 당일 배송, 주유비 할인 등의 혜택을 제공하는 회원제 서비스다. 아마존의 구독배송 서비스인 '아마존 프라임'에 대항하기 위해 출시됐다. 월마트를 자주 이용하는 고객은 월마트 플러스를 통해 배송 비용을 줄일 수 있다.
맥밀런 CEO는 "고객은 비용을 절약하고 싶어하고 월마트 플러스는 월마트가 고객과 관계를 맺고 고객에게 보다 효과적인 서비스 제공을 위해 사용할 수 있는 데이터를 확보하는 중요한 방법이 된다"고 말했다.
헬스케어에 대해서도 맥밀런 CEO는 입을 열었다. 월마트는 고객이 월마트 매장 내에서 진찰과 간단한 의료검사를 받을 수 있는 '월마트 헬스'를 미국 조지아에서 시작했다.
맥밀런 CEO는 "헬스케어에는 의사가 직접 진찰해야 하는 부분도 있지만 데이터를 활용하고 디지털이 필요한 부분도 있다"면서 "우리의 보유 자산과 고객을 대하는 문화를 활용해 헬스케어의 대면 진찰과 디지털을 연결하는 것이 우리의 접근방식이다"라고 말했다.
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