SK텔레콤이 AI콘택트센터(AICC·AI Contact Center) 분야에 전략적투자자(SI)로 참여해 인공지능(AI) 기반의 음성 로봇 개발에 나선다. 생성형AI 시대를 맞아 전 산업에 광범위한 혁신이 진행되는 가운데 AI 서비스의 주도권을 확보하기 위한 차원이다.
21일 SK텔레콤은 AICC 개발사 '페르소나AI'에 SI로 들어가 3대 주주에 올라섰다고 밝혔다. 투자금액과 페르소나AI의 주주 구성, 지분 내역은 공개하지 않았다.
AICC는 인공지능(AI)에 기반을 둔 고객센터다. 음성엔진, 음성인식, 문장분석 등 각종 AI 기술을 적용해 상담원 대기시간 없이 AI 챗봇, 콜봇으로 24시간 상담을 할 수 있다. 또한 AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 추천해 빠른 업무 처리가 가능하다.
이번에 투자한 페르소나AI는 자연어처리기술(NLP) 엔진을 자체개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 기업이다. AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 자체 개발한 AI 솔루션으로 2021년부터 국내외 기업 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 공공기관과 일반 기업들이 챗GPT를 안전하게 활용할 수 있도록 보안성을 강화한 솔루션(KGPT)도 강점으로 꼽힌다. 이를 통해 회사는 KB금융그룹, 한화손해보험 등 다수 금융사를 고객사로 두고 있다.
SK텔레콤은 이번 지분 투자로 AI 스피커인 '누구(NUGU)'의 음성인식(STT) 및 합성(TTS) 기술과 페르소나AI의 자연어 처리 및 생성기술을 결합한 콜봇과 챗봇 상품을 개발한다. AICC 공동사업도 함께 추진한다. 아울러 페르소나AI의 챗봇과 콜봇 상품에 SK텔레콤의 상담이력 시스템과 콜분배 시스템 등을 결합해 콘택트센터(CCaaS) 서비스도 출시할 계획이다. 비용 부담을 줄여 중소규모 업체도 구독형 AICC 서비스를 도입할 수 있게 한다는 복안이다.
이규식 SK텔레콤 AI Contact(콘택트)사업담당은 "AICC 솔루션을 판매하는 수준을 넘어 컨설팅, 인프라 구축, 유지보수 서비스 및 아웃소싱(BPO)까지 전 과정을 제공하는 종합 AICC 사업을 강화하려고 한다"며 "특히 CCaaS에 그치지 않고 음성AI를 활용한 음성인식 키오스크, 음성인식 로봇 등 양사의 기술을 활용할 수 있는 다양한 신규 서비스를 공동 개발할 것"이라고 설명했다.
한편 AICC 시장은 AI 기술의 고도화와 인건비 상승 등이 맞물려 최근 기업 AI 시장 중에서도 가장 빠른 성장세를 보이고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다. 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했다.
