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손병환 NH농협금융 회장 "토스·카카오 은행 배우자"

  • 2021.10.29(금) 09:32

고객 불편사항 개선 노력 배워야
전 계열사에 기존관행 타파 주문

손병환 NH농협금융지주 회장이 전 계열사에 기존 관행을 타파하고 토스뱅크와 카카오뱅크와 같은 인터넷은행을 배워야 한다고 강조했다.

농협금융은 지난 28일 손병환 회장이 전 계열사 디지털 최고책임자들이 참여하는 제4차 농협금융 디지털전환(DT)추진최고협의회에서 이 같이 말했다고 29일 밝혔다.

손병환 NH농협금융지주 회장/그래픽=비즈니스워치

화상으로 진행된 이날 회의에서 손병환 회장은 계열사의 DT추진 상황을 점검하고 내년 농협금융 DT 추진방향과 중점 추진과제에 대해 참석자들과 심도 있는 논의를 진행했다.

손 회장은 "고객의 불편사항 해소를 위한 토스나 카카오의 노력과 사업추진 자세를 벤치마킹해야 한다"고 주문했다. 그는 "NH농협금융도 지난 몇 년간 DT 추진에 많은 노력을 기울여 왔지만 아직 부족하다"라며 "불합리한 업무방식과 관행, 기업문화까지 모두 고객 눈높이에 맞춰달라"고 재차 강조했다.

특히 인터넷 전문은행은 가능한데 농협은 놓치고 있는 상품이나 서비스는 없는지 세밀하게 분석해 대응 방안을 마련하라고 지시했다. 기존 레거시 금융기관이 인터넷 전문은행과 경쟁해 살아남기 위해서는 적어도 인터넷은행과 동일한 수준의 상품, 서비스를 제공할 수 있어야 한다는 것이 손 회장의 지론이다.

손 회장은 내부 규정이나 업무 관행 등의 이유로 고객이 겪고 있는 불편사항을 해소하지 못하고 있는 것은 아닌지 고객입장에서 철저하게 따져보고 해결방안을 찾아보자고 제안했다.

일례로 농협은행은 금융사고 취약계층인 고령 고객이 많은 특성을 감안, 다른 고객이 다소 불편하더라도 엄격한 규정 적용 등을 통해 사고를 예방한 결과 농협은행의 대포통장 발생 건수는 시중은행 중 가장 낮은 수준으로 관리되고 있다.

하지만 디지털 환경 하에서는 변화하는 고객경험(CX)에 맞춰 고객이 원하는 서비스를 제때 제공하고 불가피하게 발생하는 고객 불편까지도 세세히 살펴서 해결할 수 있는 묘수를 찾아내야 한다고 밝했다.

한편, 농협금융은 손 회장의 디지털 철학을 담은 고객관점 종합금융플랫폼 구축 전략 컨설팅을 마무리하고 내년 6월 1차 오픈을 목표로 IT 개발에 착수한다.

손 회장은 "출범 10주년을 맞는 2022년은 농협금융 DT 인프라가 완성되고 비즈니스 성과로 연결되는 원년이 될 것"이라며 "디지털금융을 통해 농협금융의 넥스트 10년을 대비해 나갈 수 있도록 계열사와 전 임직원들이 역량을 모아 달라"고 당부했다.

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