<글 싣는 순서>
①열정
②자율창의
③지속성장
④업무혁신
⑤고객지향
⑥상생추구
고객은 회사의 존재 이유다. 현장에서 가장 중요한 의사 결정 기준은 바로 ‘고객’이다. 진정한 서비스는 고객이 원하는 것이 무엇인지 알아내는 데서 출발한다. 마음을 담아 서비스를 제공함으로써 고객과 신뢰를 쌓는 것이 무엇보다 우선시 되어야 한다. 좋은 서비스를 고객들에게 제공하기 위해서는 직원들이 먼저 행복해야 한다.
◇ 고객을 최우선시하라
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고객과 갈등을 해결하기 위해서는 입장을 바꿔 생각해야 한다. 화를 내는 고객이 정말로 듣고 싶은 대답이 뭐일지 생각해 보자. 진심이 깃든 공감의 말 한 마디일지 모른다. 고객을 설득의 대상으로 보지 말고 성심성의껏 그들의 이야기에 귀 기울여야 한다.
고객들의 불만을 반영하면 더 나은 상품과 서비스를 제공할 수 있다. 싫은 소리도 애정이 있어야 가능하다. 말없이 침묵하는 고객이야말로 언제든 미련 없이 떠난다.
매출 보다는 고객 만족을 높이기 위해 어떻게 일 할지 고민하라. 협력사까지 모두 행복할 수 있는 업무 환경을 만들어야 한다. 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 방해되는 요소가 있다면 아무리 하찮아 보여도 적극적으로 바꿔야 한다. 현장에서 나오는 고객의 목소리를 시스템에 반영해 고쳐나가야 한다.
◇ 고객의 요구를 파악하라
우리가 원하는 것(Wants)이 고객이 요구(Needs)하는 것이라고 오해하고 있지는 않은가? 고객이 원하는 것(Want)과 고객의 필요(Need)를 혼동하고 있지 않은가? 고객이 열망하는 가치에 부응하고 있는지 냉철하게 점검해보자.
고객의 구매 패턴이 아니라 생활 패턴을 관찰해야 한다. 고객의 삶을 제대로 통찰하지 않는다면 고객은 잡을 수 없는 파랑새가 될 것이다. 고객에게 새로운 가치를 제안하기 위해서는 업계 동향과 트렌드를 꾸준히 업데이트해야 한다.
현대홈쇼핑에서 운영하는 인터넷쇼핑몰 Hmall에서는 올해 상반기 인기 드라마 ‘별에서 온 그대’와 관련된 아이템을 사전에 확보해 매출 상승효과를 봤다. 고객이 원하는 것을 사전에 파악해 성공한 사례다.
◇ 내가 먼저 즐거워야 한다
고객이 진심으로 신뢰할 수 있는 환경을 만들고 있는지 생각해 보자. ‘정직한 거래 관계를 유지하고 있는가’ ‘깨끗한 먹거리를 제대로 선별하고 있는가’ ‘고객에게 제품 정보를 가감 없이 전달하고 있는가’ ‘업무 중 진정성을 훼손하는 부분은 없는가’ 등 작은 것부터 점검해보자.
매뉴얼에 국한되지 말고 마음을 담아 서비스를 제공해야 한다. 불만 고객도 성심성의껏 고객의 입장에서 문제를 해결하려 노력하다보면 충성 고객이 될 수 있다는 사실을 기억하자.
진정성 있는 서비스의 출발점은 자신을 돌보고 사랑하는 일이다. 스스로를 소중한 존재라고 생각해야 고객을 기쁘게 대할 수 있다. 일에 대한 자부심을 가지면 힘든 일도 웃으면서 넘길 수 있다. 스스로를 위한 관심과 배려가 결국 고객을 향한 열정으로 진화한다.
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■현대백화점에서 발간한 ‘패셔니스타’는 202페이지 분량으로 정지선 현대백화점그룹 회장의 조직문화 개선 아이디어를 담았다. 패셔니스타(Passionista)는 현대백화점그룹의 목표를 이루어가는 사람이라는 뜻이다. 삶에 새로운 양식(Fashion)을 입힌다는 의미에 조직문화의 핵심가치인 열정(Passion)을 더해 만들었다.
