LG CNS가 이른바 '디지털 고객경험(DCX, Digital Customer Experience)'을 강화한다고 20일 밝혔다. 이를 위해 지난해 9월 관련 센터를 세우고 인력을 최근 180명까지 확대했다.
디지털 고객경험이란 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합을 말한다.
유통 뿐만 아니라 제조와 금융 등 모든 산업 분야에서 비대면 서비스가 확대된 가운데 MZ세대가 주 소비계층으로 부상하면서 고객 디지털 경험을 체계적으로 디자인 하는 것이 사업 성공의 중요한 요소로 부각되고 있다.
DCX 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 총체적인 고객경험관리 서비스를 지원한다.
고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해서는 다양한 분야의 전문가가 필요하다. LG CNS는 DCX센터의 '원 팀(One Team)' 시너지를 앞세우고 있다.
인지와 탐색, 검토, 구매, 사용, 평가, 재구매에 이르는 고객여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트와 UX 기획자 등이 한 팀으로 협업한다.
디지털 고객경험은 D2C(Direct to Customer, 생산자-소비자 직거래) 시대를 맞아 관심을 모으고 있다. 기업이 본격적으로 고객과 직접 접촉하며, 식음료, 패션, 가전 등 여러 기업이 디지털 채널을 통해 고객과 소통하고 있다.
DCX센터는 LG전자의 한국 대표 웹사이트 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 이 사이트는 LG전자가 운영하는 디지털 통합 채널 겸 대표 D2C 채널이다.
고객 이해를 바탕으로 고객 특성과 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장, 상담 간편 예약 등 서비스도 제공한다.
고객은 새롭게 출시한 LG전자 모바일 앱을 통해 편리하게 홈페이지에 접속하고, 모바일 환경에 최적화된 서비스를 이용할 수 있다.
DCX센터는 지난 30여년간 공공, 금융, 제조, 통신 등 산업군에서 LG CNS가 축적한 디지털 전환(DX) 사업 경험을 활용한다. 현재 금융과 통신, 유통 분야 고객사와 대 고객 디지털 채널 시스템 개선 프로젝트를 진행하고 있다.
김소연 이행혁신부문 DCX센터장은 "DCX 센터는 디지털 고객경험 혁신 파트너로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다"라고 말했다.
