실제 호텔 예약 업무에서는 여전히 전화로 진행되는 과정이 많습니다. 5성급 호텔 예약도 직접 통화를 해야하는 경우가 대다수입니다. 만약 이런 과정을 인공지능(AI)이 대신해준다면 어떨까요? -야놀자 관계자
야놀자는 6일 서울 코엑스에서 열린 '국제인공지능대전(AI EXOPO KOREA) 2026'에서 여행 버티컬 AI 기술을 소개하는 부스를 열었다. 이날 현장에서는 여행 루트 추천부터 음성 기반 예약 응대 등 여행 산업 전반에 적용된 AI 기술을 볼 수 있었다.
특히 음성 대화 기반의 AI 서비스 '텔라'가 관람객들의 눈길을 끌었다. 텔라는 기존 사람이 수행하던 호텔 예약·변경 등 커뮤니케이션 과정을 자동화한 AI 서비스다. 기존에는 국내 여행사가 유럽 현지 숙소를 예약하려면 시차에 맞춰 직접 전화를 걸고 소통해야 했다.
텔라는 AI가 직접 전화를 걸어 예약 가능 여부를 확인하고, 통화 내용을 예약 시스템에 자동 등록하는 방식으로 기존 업무 과정을 자동화했다. 현재 약 20여개 언어를 지원하는 B2B(기업간 거래) 서비스로 운영하고 있다. 이번 전시에서는 일반 소비자도 직접 체험할 수 있도록 B2C(기업 대 소비자간 거래) 방식으로 선보였다.
방문객들은 부스에 마련된 휴대전화를 통해 텔라를 직접 체험할 수 있다. 영어·일본어·중국어·한국어 중 원하는 언어로 예약 과정을 경험할 수 있다. 실제로 영어로 원하는 날짜와 원하는 인원 수를 말하자 AI가 영어로 응대하며 예약 절차를 자동으로 진행했다. 모니터에는 실시간 대화 내용을 기반으로 예약 진행 상황이 표시됐다. 날짜를 변경해 달라는 요청에 따라 예약 내용이 즉시 변경되는 모습도 확인할 수 있다.
특히 언어에 구애받지 않는 예약 환경이 눈길을 끈다. 영어로 대화하던 도중 한국어로 바꿔 말해도 AI가 이를 곧바로 인식해 한국어 응대를 시작했다. 야놀자는 텔라를 통해 소규모 사업자의 운영 부담을 줄이고 해외 이용자와 소통 장벽도 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다. 호텔처럼 외국어 응대 체계가 갖춰진 곳과 달리 고택·한옥 등 소규모 숙박업장의 경우 외국인 응대에 어려움을 겪는 경우가 많기 때문이다.
B2C(기업 대 소비자간 거래) 서비스 '노리'도 체험할 수 있다. 노리는 이용자의 여행 성향와 조건에 따라 맞춤형 여행 상품과 일정을 추천해주는 AI 서비스다. 기존에는 여행자가 직접 여행 정보를 검색하고 동선을 짜야했다면 축적된 데이터를 기반으로 선호도가 높은 여행 루트를 AI가 추천해주는 방식이다.
노리에 접속하자 패키지 여행과 자유여행 중 원하는 방식을 선택할 수 있었다. 패키지 상품 추천 과정은 비교적 간단하게 진행됐다. 조용한 휴양지, 액티비티 등 선호 조건을 입력하면 이에 맞는 패키지 상품을 추천해준다.
자유여행 추천은 보다 개인화에 초점을 맞췄다. 원하는 국가·일정·동행자·가고싶은 관광지 등을 입력하면 노리가 일정에 맞는 맞춤형 여행 루트를 짜준다. 특히 빼곡한 일정과 여유로운 일정 중 선호 스타일을 선택해 여행 성향에 맞는 일정을 설정할 수 있다. 세부 일정 수정이나 새로운 루트 추천도 추가로 요청할 수 있다.
"초개인화 어려움 해결"
이날 현장에서는 김영진 야놀자 최고기술책임자(CTO)가 'AI기반 글로벌 여행 혁신을 관통하는 초개인화 경험과 확장'을 주제로 야놀자의 AI 비전도 발표했다.
김 CTO는 야놀자의 핵심 경쟁력으로 '데이터'와 '초개인화'를 꼽았다. 단순히 AI를 도입하는 것을 넘어 여행 산업에 특화된 데이터와 이를 기반으로 구축할 수 있는 초개인화 서비스 역량을 야놀자가 갖추고 있다는 설명이다.
그는 "노리는 챗GPT나 제미나이 같은 챗봇 형태로 이해할 수 있다"며 "그렇다면 왜 노리가 필요하냐는 질문이 나올 수 있다. 이에 대해 '데이터의 정확성'이라고 답할 수 있을 것"이라고 말했다.
여행 산업은 숙소·교통·레저 등 다양한 분야의 정보가 복잡하게 연결돼 있다. 또 해당 정보들이 여러 단계를 거치면서 데이터가 흩어져 있다. 이같은 데이터를 어떻게 관리하는지에 따라서 AI의 성능이 달라지고, 이용자 맞춤형 서비스의 수준도 차이가 날 수 있다는 게 그의 설명이다.
김 CTO는 "야놀자는 여행 데이터를 높은 정확도로 관리하고 있는 만큼 이를 기반으로 더욱 정교한 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
