정용진 신세계 그룹 부회장이 지난해에 이어 올해도 고객의 중요성을 다시 한번 강조했다. 지속해 바뀌는 고객의 요구에 '광적'으로 집중해 새로운 기회를 찾자는 메시지다. 이를 통해 반드시 이기는 한해를 만들자고 강조했다.
정 부회장은 4일 신년사를 통해 "'지지 않는 싸움을 하겠다'라는 과거의 관성을 버리고 '반드시 이기는 한 해'를 만들어달라"고 당부했다. 그는 "흑사병이 유럽을 휩쓸고 지나간 후 르네상스라는 화려한 꽃이 피었다"며 "코로나19의 영향으로 시장 경쟁 환경이 급격하게 재편되는 올 한 해가 오히려 최상의 기회가 될 수 있다"라고 강조했다.
또 "지금의 위기 속에서 새로운 기회를 찾아내고 10년, 20년 지속 성장을 이룰 수 있도록 판을 바꾸는 대담한 사고로 도전해달라"고 주문했다. 이를 위해 ▲ 고객을 향한 불요불굴(不撓不屈) ▲ 구성원 간의 원활한 협업과 소통 ▲ 다양성을 수용하는 조직문화 등 세 가지 중점 과제를 제시했다.
불요불굴이란 '결코 흔들리지도 굽히지도 않고 목표를 향해 굳건하게 나아간다'는 의미의 사자성어다. 정 부회장은 "우리에게 불요불굴의 유일한 대상은 고객"이라고 강조했다.
이어 그는 지난해 신년사에서 언급한 '고객의 중요성'을 다시 한번 강조했다. 고객의 바뀌는 요구에 '광적인 집중'을 해 새로운 기회를 찾고, 한발 더 나아가 고객의 라이프스타일을 바꿀 수 있는 '대담한 사고'를 해달라고 당부했다.
정 부회장은 신세계백화점이 최근 코로나19 영향으로 매장 방문을 꺼리는 고객들을 위해 SSG닷컴의 라이브 방송 채널 '쓱라이브'와 손을 잡았던 사례를 들었다. 이 방송을 통해 화장품 쇼케이스를 기획했던 점을 모범 사례로 꼽았다.
고객에게 광적인 집중을 하기 위해서는 '원 팀, 원 컴퍼니(One Team, One Company)'가 돼야 한다고 강조했다. 온·오프라인 시너지 등 관계사 간, 부서 간 협업과 소통이 중요하다는 의미다.
그는 "코로나19가 어떤 관계사와 부서에는 강점으로, 다른 관계사와 부서에는 약점으로 다가왔지만 강점은 더욱 살리고 약점은 서로 보완해 그룹 차원의 지속적 성장을 이뤄냈다"라며 "불가능해 보이고 어려워 보이는 일들조차 자신이 속한 사업만 바라보는 좁은 사고에서 벗어나면, 그룹 내 활용할 수 있는 역량과 자산을 발견할 수 있다. 이런 생각이 곧 '대담한 사고'이자 '위기를 이겨내는 원동력'"이라고 밝혔다.
올해 이마트는 고객 설문을 반영해 식품 매장을 대폭 확대하고, 상대적으로 공간이 넉넉했던 비식품 매장 일부를 SSG닷컴 배송을 위한 전진 기지로 활용하면서 온·오프라인 시너지를 극대화했다. 이에 대해 정 부회장은 "변화하는 고객의 요구를 다양한 각도로 볼 수 있게 '다른 경험, 다른 전문성, 다른 사고방식'을 가진 다양한 인재를 받아들이는 유연한 조직 문화를 가져야 한다"고 당부했다.
그는 "지금은 망원경이 아닌 만화경으로 미래를 봐야 할 시기"라면서 "성장 가능성 있는 내부 인재는 적극적으로 중용하고, 그룹에 부족한 전문성을 가진 외부 인재도 적극적으로 영입해야 '늘 새로운 신세계'로 남아 있을 수 있다"라고 설명했다. 새로운 목소리를 낼 수 있고, 새로운 시야를 가질 수 있는 유연한 조직 문화를 가져야 10년, 20년의 성장을 이루는 '대담한 사고'가 나올 수 있다는 의미다.
코로나19로 리테일 시장의 온라인 전이가 최소 3년 이상 앞당겨졌다는 점도 언급했다. 정 부회장은 "새로운 IT기술을 기반으로 온라인과 오프라인을 묶는 디지털 트랜스포메이션을 이끌 인재가 절실하다"라고 강조했다.
정 부회장은 '절대 후회하지 마라. 좋았다면 멋진 것이고, 나빴다면 경험인 것이다'라는 소설가 빅토리아 홀트의 명언을 인용하며 "새로운 기회를 잡을 타이밍을 놓치지 않도록 신세계 그룹을 스스로 재정의하는 한 해로 만들어달라"고 밝혔다.
