LG유플러스는 월 200만건에 달하는 고객센터 상담 내용을 인공지능(AI)이 분석해 처리하고 임직원 모두가 고객의 의견과 요청사항 등을 검색·공유할 수 있는 'VOC(고객의 소리) LAB'을 운영한다고 24일 밝혔다.
VOC LAB은 포털 사이트와 유사한 방식으로 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련 상담내용 전문을 녹취와 텍스트로 찾아준다. AI가 학습을 통해 자동 생성한 요약문을 키워드나 문장으로 볼 수도 있다. 요약문에서는 고객 문의가 어떤 상황에서 발생했는지 구체적으로 파악할 수 있고 사례별로 비교하는 체계적 분석도 가능하다.
"4박 5일 중국 출장 예정인데, 어떤 로밍 요금제가 가장 적합한가요?"
LG유플러스에 따르면 특히 최근 로밍요금 추천 상담이 급격히 늘었다. 이에 로밍 관련 부서는 맞춤형 상품 추천 기능을 만들었는데 앞으로는 AI가 이런 의견을 직접 수집하고 분석해, 신규 기능 도입이나 서비스 개선이 더욱 빨라질 것이라는 설명이다.
예를 들어 로밍 요금제를 묻는 고객이 많아지면, 로밍 관련 부서에서는 이를 VOC LAB에서 확인하고 고객이 스스로 알맞은 요금제를 탐색해볼 수 있는 기능을 고객센터 앱에 신설하는 식이다.
상담 전화를 건 이용자들도 불편사항을 신속하게 해결할 수 있게 된다. 고객센터 상담사들이 VOC LAB을 활용해 과거 유사한 주제의 상담 이력과 해결 과정을 조회하고, 이를 기반으로 고객에게 답변과 대안을 제시할 수 있기 때문이다. AI가 상담내용을 자동으로 기록하고 분류해, 상담사들이 일일이 메모를 입력하는 수고로움도 덜 수 있다.
아울러 임직원들은 신규 서비스 출시 후 고객의 반응이 궁금할 때, 서비스에 대한 고객의 불편사항을 직접 개선하고자 할 때 VOC LAB을 활용할 수 있다. 고객의 의견을 참고해 신규 서비스에 대한 아이디어를 발굴하고 싶을 때도 도움을 얻을 수 있다.
VOC LAB은 "고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자"는 황현식 LG유플러스 사장의 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환이기도 하다. 황 사장은 최근 VOC LAB 오픈을 앞두고 한 내부 시연회에서 "고객 불편, 문의, 개선 요청사항에 대해 빠르게 대응할 수 있도록 각 사업부에서 VOC LAB을 적극적으로 활용하기 바란다"며 시스템 이용을 독려했다.
LG유플러스는 VOC LAB이 향후 임직원의 피드백까지 학습해 요약·검색 성능을 개선할 수 있도록 시스템을 고도화할 예정이다. 올해 하반기에는 인공지능 콜센터 'AICC'를 포함해 기업 간 거래(B2B)까지 가능한 서비스로 확장해 나간다는 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당 상무는 "VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객경험(CX)을 모두 혁신할 수 있는 시스템"이라며 "올해 회사의 3대 전략인 CX, DX, 플랫폼 강화의 기반이 되는 시스템으로 키워 나가겠다"고 말했다.
