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DB손보, AI가 불완전판매·통화 품질 심사한다

  • 2021.04.14(수) 11:22

AI 플랫폼 '스마트컨택센터' 구축

DB손해보험이 인공지능(AI)이 불완전판매 여부와 함께 통화 품질을 모니터링하는 서비스를 선보였다. 

DB손보는 14일 최신 기술과 고객 경험을 연계해 상호 적용이 가능한 AI 플랫폼인 '스마트컨택센터'를 구축했다고 밝혔다. 

스마트컨택센터에선 우선 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인한다. 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 확인했는데 손해보험사 중 처음으로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다. 

텔레마케팅을 통한 보험계약에 대해선 AI가 보험 모집자와 고객 간 통화 내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지 자동으로 심사한다. AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후 자동으로 심사를 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.

40분 분량의 녹취를 심사할 경우 기존 사람이 하던 방식은 약 42분이 걸렸지만 AI는 약 3분 만에 끝내고 즉시 보험계약을 확정할 수 있다고 DB손보는 설명했다. 

DB손보는 "약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 하여금 처리했다"면서 "성공률이 99%를 웃돌 만큼 AI의 성과가 괄목할 만하다"라고 말했다. 

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