#수원시청 군소음총괄과는 올해 5월부터 수원군용장 소음피해 주민들에게 '양방향 문자'로 보상 통지서를 보내기 시작했다. 기존에 건당 2800원인 등기우편을 통해 보냈던 것을 건당 88원인 문자서비스로 바꾸면서 1억5000만원의 예산을 절감할 수 있었다. 이전에는 대상자 선정부터 통지서 수신까지 5일이 소요됐지만, 실시간 소통이 가능해지면서 5만2000여명의 민원인에게 하루 만에 처리 결과를 통보할 수 있었다.
고객과 소통 가능한 '양방향 문자'
KT 메시징DX사업팀 이호준 팀장은 지난 7일 열린 KT 엔터프라이즈 DX 미니스터디에서 "기존에 일방향으로만 쓰이던 A2P(개인 외 기업이 발신하는 문자) 문자에도 양방향으로 소통하려는 니즈가 있을 것이라 판단해 서비스를 기획하게 됐다"며 "통화 없이 민원·예약 등의 업무를 처리할 수 있어 업무 효율성이 향상되는 데다 전화하는 것을 두려워하는 일명 '콜포비아'를 겪는 사람들도 부담 없이 서비스를 이용할 수 있다"고 말했다.
양방향 문자는 기업이나 지자체가 고객과 문자로 양방향 소통할 수 있는 부가서비스다. 별도 앱을 깔거나 회원가입을 할 필요 없이 기존 KT 유선번호로 서비스를 이용할 수 있다. 스마트폰뿐 아니라 피처폰에서도 서비스를 이용할 수 있어 100% 커버리지를 자랑한다.
올해 출시된 이 서비스는 지자체 실시간 민원 상담이나 병원에서 보낸 예약 안내 문자에 고객이 회신해 예약을 취소하거나 변경하는 등 다양한 분야에서 쓰이고 있다. 휴대폰 번호 노출 없이도 소통이 가능하기 때문에 교직원 사생활 보호를 위해 이 서비스를 도입하는 학교도 늘고 있다.
이 서비스는 크게 2종류로 나뉜다. 첫번째는 기업이 문자를 먼저 발송하는 경우다. 기업이 보낸 광고나 예약, 민원 업무 등의 문자에 고객이 광고 상품에 대한 추가 설명을 요청하거나 예약 희망일 등을 문자로 보낸다. 기업은 이 문자를 확인하고 업무를 처리한다. 고객이 보낸 문자를 엑셀이나 PDF로 업로드할 수 있어 더 편리하게 업무를 볼 수 있다.
두번째는 자동응답 방식이다. 개인이 기업 위치나 업무 시간 등 단순문의 문자를 보내면 위치 URL이나 업무 시간 등 등록된 자동응답 문자가 전송된다. 통화상담이 필요 없는 단순 정보 문의를 비대면 자동응답으로 간소화할 수 있으며 URL 링크를 함께 안내해 풍성한 정보를 전달할 수 있다.
현재 40여개 지자체, 서울대 치과병원 및 중소형 병원 등에서 활용하고 있는 양방향 문자 서비스를 금융이나 유통, 대학교 등 새로운 분야로 확장할 계획이다. 문자 기반 금융서비스 및 민원 용도 서비스를 도입하거나 주문·배달 등 업무에도 양방향 문자 서비스가 도입될 전망이다.
이 팀장은 "11월 그룹 내 케이뱅크와 또 다른 시중은행 한곳에 서비스를 구축해 계좌 정보 확인 등 음성으로 확인하기 어려운 서비스 등을 콜센터에 도입할 예정"이라며 "주문·배달 시 소비자들과 양방향 문자 수신이 필요한 백화점이나 홈쇼핑 시장도 공략하려 한다"고 했다.
위치 문자로 불필요한 마케팅 문자 수신 줄여
KT는 이날 위치를 지정해서 대상에게 문자를 보낼 수 있는 '위치 문자' 서비스도 소개했다. 전화번호 기반 문자 발송이 아닌 설정한 위치 반경 안에 있는 사람들에게 문자를 보내는 서비스다.
이 팀장은 "기업은 매출을 위해 마케팅 문자를 보낼 수밖에 없지만 받는 사람 입장에선 문자를 너무 많이 받게 된다"며 "위치에 맞게 마케팅 문자를 보내게 되면 적어도 잠실에 있는 사람이 제주도 말 목장 마케팅 문자를 받을 필요는 없어지는 것"이라고 말했다.
위치 문자는 반경 300m에서 최대 10km까지 원하는 지역을 설정해 보낼 수 있다. 불특정 다수가 아닌 특정 타깃만을 대상으로 문자를 발송하기 때문에 기업 입장에서는 예산을 아낄 수 있고, 받는 사람들도 불필요한 문자 수신을 줄일 수 있다.
이 서비스는 카드 분실·도난 사고 방지 등에도 쓰이고 있다. 결제 장소와 고객 위치가 5km 이상 떨어져 있으면 '혹시 카드를 분실하셨나요?' 등의 리마인드 문자를 보내주는데, 본인 사용이 아닌 경우 문자를 보내면 바로 분실신고 방법 등을 안내해준다.
지자체나 긴급구조기관이 사회·자연 재난 사항에 효과적으로 안내할 수 있도록 도울 수도 있다. 기존에는 서울시로 지역을 설정하고 재난문자를 보내면 서울 인근 지역에서도 메시지를 받는 등 불편함이 있었다. 하지만 이 서비스를 이용하면 재난문자 발송 범위를 세분화해 발송할 수 있다. 기존에는 텍스트 위주로만 문자를 보낼 수 있었지만, 위치 문자는 화재 사진 등 이미지를 포함한 MMS 문자도 보낼 수 있다.
현재 이 서비스는 KT 가입자에 한해 문자를 수신할 수 있다. KT는 향후 SK텔레콤과 LG유플러스 등 타 통신사와 협력해 서비스를 확대할 계획이다.
이와 함께 양방향 문자와 위치 문자의 기능을 종합한 융합서비스도 론칭할 예정이다. 산불 발생 상황을 예로 들어보면, 지자체가 위치 기반으로 대피 문자를 보내면 문자를 받은 시민들이 대피하면서 문자로 '산불이 인접 농가로 번지고 있다' 등의 제보를 보내는 식이다. 이 문자를 받은 재난상황실에서는 제보문자를 바탕으로 유관기관에 협조를 요청해 산불이 더 번지는 것을 막을 수 있다.
메시징 서비스에 가치 더해 시장 키운다
KT는 기업의 변화하는 마케팅과 업무의 가치를 높이기 위해 메시징 서비스의 디지털화를 앞당기고 있다. 기존에 훨씬 더 큰 비용을 들이거나 새로운 시스템을 구축해야 했던 서비스들을 손쉽게 디지털화할 수 있도록 돕는 역할이다.
KT는 메시징 시장 점유율이 절반에 육박하는 1위 사업자다. 안전성과 품질이라는 통신 사업자의 강점을 살린 덕분이다. 뿐만 아니라 기업들이 필요한 기능을 누구보다 빠르게 서비스화해 경쟁력을 지속적으로 높이고 있다.
KT 커뮤니케이션플랫폼사업담당 엔터프라이즈서비스DX본부 임건호 상무는 "시장 점유율을 지키는 방향으로만 사업을 하면 지금 점유율을 지키는 것도 쉽지 않다"며 "고객들의 니즈를 바탕으로 메시징 서비스에 추가적인 가치를 계속 더해서 시장 자체를 키워갈 계획"이라고 말했다.
임 상무는 "현재 기업 메시징 시장 규모는 1조1000억 정도 수준이며, 연간 3~4% 정도씩 성장하고 있다"며 "결국은 누가 더 빨리 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 새로운 가치를 제공하느냐에서 승부가 갈릴 것"이라고 말했다.
