[라스베이거스=채신화 기자] '23번'
조주완 LG전자 사장이 6일(현지시간) 미국 라스베이거스 'CES 2023'에서 약 한 시간동안 진행된 기자간담회에서 '고객 경험'을 언급한 횟수다. '고객에게 제품을 파는 것이 아닌 경험을 전달하겠다'는 비전으로 반드시 성과를 내겠다는 의지다.
고객경험에 힘을 쓰는 동시에 대내외적 불안 요소들이 제자리를 찾아가면서 지난해 주춤했던 실적도 올해 3분기부터는 숨을 돌릴 것으로 봤다. 10년만에 흑자전환에 성공한 전장사업부에 대해선 엑셀을 밟겠다는 자신감을 보였다.
"이제 엑셀 밟을 일만 남았다"
이날 조 사장은 미국 라스베이거스에서 기자간담회를 열고 LG전자의 미래 비전과 사업 경쟁력 강화 전략을 밝혔다.
전날 발표된 LG전자의 작년 4분기 실적이 '역대급 어닝쇼크'(영업이익 전년대비 91.2% 감소)였던 만큼 이날 간담회 시작부터 실적 질문이 줄을 이었다.
조 사장은 "지난해 연간 기준으로 손익은 전년대비 좀 빠진 반면 연간 매출은 두자릿수 성장이 예상된다"고 말했다. 이어 "작년 4분기 물류비 등 비용적 악재들이 들어왔는데 올 들어 상당히 해소되고 있다"며 "올해 1분기부터는 좋은 모습을 보이지 않을까 싶고 3분기부터는 숨을 돌리겠다"고 덧붙였다.
올해는 사업별로 '엑셀'을 밟을 때가 왔다는 자신감도 내비쳤다.
그는 "전장사업이 10년만에 턴어라운드 했고 고속도로에 올라갔으니 이제 엑셀 밟을 일만 남았다"고 밝혔다. 은석현 VS사업본부장은 "연간 실적은 흑자가 예상되고 올해 3분기까지 연속 흑자가 나올 것으로 조심스럽게 보고 있다"고 덧붙였다.
가전 사업부에 대해 조 사장은 "가전은 '이기는 시장' 답게 마켓쉐어를 취득했거나 유지하고 있고 프리미엄은 성장하고 있다"며 "TV쪽은 최근 수요가 급감했지만 디바이스 중심에서 플랫폼, 광고콘텐츠로 전환하며 회사에서 가장 트랜포메이션(탈바꿈) 할 사업으로 보고 있다"고 강조했다.
"깜짝 놀랄 고객 경험"
나아가야 할 방향으로는 '고객 경험'(CX)을 수차례 강조했다.
조 사장은 "구광모 LG그룹 회장의 취임 일성이 고객 경험이었고 이는 모든 계열사 CEO들이 최고 가치로 생각하고 있다"며 "제품을 파는 게 아니라 경험을 딜리버리하는게 훨씬 고객 관점에서 옳은 방법"이라고 말했다.
LG전자는 지난해 12월 'CX 센터'를 신설하며 고객 경험 기반 사업에 본격 방점을 찍었다. 그는 "회사에 고객경험, 리서치, 인사이트에 특화된 분들이 모여 있는 LSR이라는 자랑스러운 조직이 있는데 그분들이 CX로 이동해 세상에 없던 경험을 만들어내고자 한다"며 "깜짝놀랄만한 고객 경험으로 찾아 뵙겠다"고 말했다.
경쟁사인 삼성전자가 '초연결'을 비전으로 제시한 것에 대해선 "저희도 '연결'을 당연히 해야겠지만 최종 목적은 고객 경험이고 어떤 경험을 줄 것인지가 먼저"라고 재차 강조했다.
그는 '브레이브 옵티미스틱'(담대한 낙관주의) 정신을 내세우며 "우리가 딜리버리 하고자 하는 고객경험에 믿음을 갖고 그동안에 있었던 어려움 무릅쓰고 해나간다면 고객경험 기반 상품은 반드시 페이오프하게 돼있다는 믿음을 갖고 있다"고 했다.
협업으로 미래 사업 포트폴리오 다변화에도 나선다.
LG전자는 콘텐츠 제작·보급사 파라마운트스트리밍과 협력해 TV 하드웨어에 웹OS 플랫폼 활용 콘텐츠 경쟁력을 확보하고 있다.
박형세 HE 사업본부장은 "파라마운트는 글로벌 기반을 갖고 있어 저희가 이미 갖고 있는 약 1억8000만대 정도의 TV 하드웨어 경쟁력(인스터베이션)에 잘 부합한다"며 "LG채널을 TV에 넣고 광고 기반의 무료 서비스를 극대화하거나 TV 프리미엄 컨텐츠를 많이 확보해 광고 단가를 올리는 활동의 기반으로 삼는 역할을 협업하기로 했다"고 설명했다.
